crm客戶關(guān)系管理的概念(文件)
【正文】 存期限短 廠商競(jìng)爭(zhēng)激烈顧客關(guān)係管理 53導(dǎo)入 CRM目標(biāo)即時(shí)滿足客戶需求提高客戶滿意度與客戶建立長(zhǎng)期良好的關(guān)係增加營(yíng)業(yè)利潤(rùn)顧客關(guān)係管理 54組織構(gòu)面企業(yè)人員控制構(gòu)面顧客關(guān)係管理功能構(gòu)面資料分析資料挖掘資料構(gòu)面企業(yè)人員產(chǎn)業(yè)需求顧客交易天仁企業(yè) ARIS 之 CRM 構(gòu)面圖資料來(lái)源：郭曉玲， 2023顧客關(guān)係管理 55天仁企業(yè)商業(yè)智慧建置步驟表資料蒐集 處理 商業(yè)分析客 戶 資料 轉(zhuǎn)換儲(chǔ)存 吸收整理 應(yīng)用評(píng)估 客 戶 管理產(chǎn) 品資料 獲利分析促銷(xiāo)方案 促銷(xiāo)管理銷(xiāo)售資料 銷(xiāo)售分析訂單明細(xì) 品項(xiàng)分析通路資料 通路分析資料來(lái)源：郭曉玲， 2023顧客關(guān)係管理 56顧客關(guān)係管理系統(tǒng)之開(kāi)發(fā)、建置與維護(hù)開(kāi)發(fā)資訊部擔(dān)任公司初期資訊體系的建立，並有電腦設(shè)備管理與有關(guān)人員訓(xùn)練。? 過(guò)去企業(yè)的行銷(xiāo)部門(mén)在執(zhí)行行銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，有關(guān)技術(shù)的花費(fèi)多是以 行銷(xiāo)資料庫(kù) (Marketing Database)為主，但是隨著未來(lái) CRM的市場(chǎng)不斷擴(kuò)張，行銷(xiāo)資料庫(kù)的建置經(jīng)費(fèi)將不再是行銷(xiāo)部門(mén)唯一開(kāi)銷(xiāo)，因?yàn)?CRM未來(lái)將會(huì)被更深入地應(yīng)用到資料倉(cāng)儲(chǔ)與企業(yè)網(wǎng)站行銷(xiāo)上。 ASP只 收取固定月租費(fèi)用 ，且 CRM軟體位於提供廠商的機(jī)房?jī)?nèi)，企業(yè)的相關(guān)資料也儲(chǔ)存在其中，可節(jié)省不少成本。2. 內(nèi)部半自動(dòng)化– 中小企業(yè)可以透過(guò)半自動(dòng)人工的程序設(shè)計(jì)，如：透過(guò) Microsoft的 Excel與 Access軟體，配合人腦分析與檢測(cè) ，來(lái)提供顧客關(guān)係管理所需要的資料處理與分析，以及線上軟體資源共享等服務(wù)。顧客關(guān)係管理 45 企業(yè)資源規(guī)劃與顧客關(guān)係管理? ERP與 CRM已逐漸整合，在圖 1011中看見(jiàn) CRM的發(fā)展過(guò)程所牽涉到的部分科技： 電腦行銷(xiāo)、電話客服中心 ，這些是消費(fèi)者可以直接面對(duì)到的。顧客關(guān)係管理 43導(dǎo)入顧客關(guān)係管理的關(guān)鍵成功因素 (續(xù) )3. 支援策略的執(zhí)行– 透過(guò)資訊科技的運(yùn)用，公司主管可利用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)路查詢到所需的資料，利用人工智慧加以統(tǒng)計(jì)分析， 找出有用、有價(jià)值的資訊 ，做為擬定新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與行銷(xiāo)策略的依據(jù)。顧客關(guān)係管理 41導(dǎo)入 CRM的效益 (續(xù) )4. 減少新銷(xiāo)售活動(dòng)執(zhí)行的循環(huán)次數(shù)– 透過(guò) CRM，企業(yè)可研究如何與顧客進(jìn)行更有效的 雙向溝通 ，避免一些無(wú)謂的銷(xiāo)售動(dòng)作。如原先和顧客溝通的管道由電話改為網(wǎng)路，而原利用電話蒐集到的顧客資訊沒(méi)有和網(wǎng)頁(yè)整合，此時(shí)造成顧客在詢問(wèn)或購(gòu)買(mǎi)時(shí)不方便，導(dǎo)致顧客有不好的使用經(jīng)驗(yàn)，而影響到企業(yè)的營(yíng)運(yùn)。顧客關(guān)係管理 38導(dǎo)入顧客關(guān)係管理的效益與困難 (續(xù) )3. 廠商能力不足– CRM廠商所提供的解決方案與企業(yè)所需可能不符合，除了電腦軟、硬體的特別需求之外，CRM顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)必須具備各行業(yè)的專業(yè)知識(shí) ，方能協(xié)助客戶建置切合該公司商業(yè)流程的 CRM系統(tǒng)。 而發(fā)展一對(duì)一顧客關(guān)係必須具備的一項(xiàng)重要條件，就是能 根據(jù)顧客需求來(lái)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。 網(wǎng)際網(wǎng)路就是目前花費(fèi)成本最低，卻可達(dá)到最大互動(dòng)效益的主要途徑。顧客關(guān)係管理 34一對(duì)一顧客關(guān)係管理的四個(gè)步驟 (續(xù) )2. 對(duì)顧客進(jìn)行區(qū)隔 (Differentiate)– Peppers Rogers建議，可以依據(jù)價(jià)值的不同，將顧客大致區(qū)分為三類：1) 最具價(jià)值的顧客 ：這類顧客是企業(yè)主要的訴求對(duì)象，一旦流失，將對(duì)獲利造成明顯的影響。顧客關(guān)係管理 32顧客差異矩陣 (續(xù) )? 此時(shí)企業(yè)要做到 顧客關(guān)係管理 ，使 B區(qū)塊的顧客成為 忠誠(chéng)顧客 ，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值，如持續(xù)性的消費(fèi)或介紹他人 …… 等，因此企業(yè)應(yīng)將其 80% 的資源投注在這約20% 的具開(kāi)發(fā)性顧客上，使他們成為真正的忠誠(chéng)顧客。? 若企業(yè)有許多不同的部門(mén)，應(yīng)考慮 結(jié)合各單位的顧客資料來(lái)增加顧客價(jià)值 。? 企業(yè)在某項(xiàng)產(chǎn)業(yè)附加價(jià)值鏈中所處的地位，或是一 連串行動(dòng)產(chǎn)生的附加價(jià)值。? CRM並不是全新的概念，以往在資訊科技不發(fā)達(dá)的時(shí)代，企業(yè)也利用各種方法和顧客建立良好的互動(dòng)關(guān)係，以達(dá)到互動(dòng)的關(guān)係行銷(xiāo)。 （昂貴跑車(chē)：年輕新貴 /豪華房車(chē)：年長(zhǎng)有錢(qián)人） / 分群（ Clustering / Segmentation） 以特定變數(shù)將集合團(tuán)體加以分組（ Group）的過(guò)程，有助於對(duì)不同的群組進(jìn)行特定的策略 。顧客關(guān)係管理 19圖 106 建立模型過(guò)程顧客關(guān)係管理 20二、後端顧客關(guān)係管理 (續(xù) )? 假設(shè)甲銀行有 100萬(wàn)筆的存戶資料，首先將其分為 實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組 ，該兩組人口比例、結(jié)構(gòu) (如男女分配、家庭結(jié)構(gòu)、年齡、所得等 )需相同，而後對(duì) 實(shí)驗(yàn)組進(jìn)行決策樹(shù)的模型建立 。3. 資訊應(yīng)用– 在一連串的資訊分析後，電子化企業(yè)得到一些對(duì)決策有很大幫助的資訊並將這些資訊存在資料庫(kù)中。顧客關(guān)係管理 15二、後端顧客關(guān)係管理 (續(xù) )– 而資料倉(cāng)儲(chǔ)可透過(guò) 趨勢(shì)分析、市場(chǎng)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析 等應(yīng)用程式來(lái)協(xié)助經(jīng)理人制定業(yè)務(wù)決策。1. 資訊
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