crm客戶關(guān)系管理的概念(存儲版)
【正文】 要的資料處理與分析，以及線上軟體資源共享等服務(wù)。? 過去企業(yè)的行銷部門在執(zhí)行行銷活動時，有關(guān)技術(shù)的花費多是以 行銷資料庫 (Marketing Database)為主，但是隨著未來 CRM的市場不斷擴張，行銷資料庫的建置經(jīng)費將不再是行銷部門唯一開銷，因為 CRM未來將會被更深入地應(yīng)用到資料倉儲與企業(yè)網(wǎng)站行銷上。 商業(yè)智慧系統(tǒng)應(yīng)用於食品飲料業(yè)之個案研究 。逢甲大學(xué)電子商務(wù)研究中心。建置及維護網(wǎng)路營運組則擔(dān)任天仁集團網(wǎng)路策略發(fā)展、網(wǎng)站建置、維護以及內(nèi)部員工資訊分享平臺建置、維護還有 POS 系統(tǒng)的導(dǎo)入之工作，以利各部門使用 CRM系統(tǒng)進行資料收集與分析。? IDC認為 CRM市場之所以會成長如此快速，主要原因有二：1)消費者的高度期望；2)企業(yè)電子化 (eBusiness)。? 企業(yè)內(nèi)部其他部門可以透過 ERP與 CRM系統(tǒng)的整合，配合顧客需求，由更精密的方式估計需求與種類，來為顧客服務(wù)； 企業(yè)已從市場導(dǎo)向轉(zhuǎn)為顧客導(dǎo)向；從銷售觀念轉(zhuǎn)為行銷觀念；從追求市場佔有率轉(zhuǎn)為追求顧客佔有率。顧客關(guān)係管理 42 導(dǎo)入顧客關(guān)係管理的關(guān)鍵成功因素1. 整合內(nèi)部的資訊– 具規(guī)模的企業(yè)其部門中必定累積了相當多有用的資料，如何讓 資料整合 ，提供給客服人員既快又有效的解決方案，是建置 CRM相當重要的基礎(chǔ)。系統(tǒng)建置完成之後，公司內(nèi)部必須有專門的人才 來管理與應(yīng)用該系統(tǒng)，除了需具備IT知識外，更要對該行業(yè)有深度的了解，方能做出合理的假設(shè)來執(zhí)行，而這樣的人才難尋。– 隨著網(wǎng)路成為快速、有效的溝通工具後，許多 B to B企業(yè)發(fā)現(xiàn)，以往的互動溝通服務(wù)只能提供給 大型企業(yè)顧客 ；但現(xiàn)在卻可以進一步擴大到 小型企業(yè)顧客 。顧客關(guān)係管理 33一對一顧客關(guān)係管理的四個步驟1. 確認顧客何在 (Identify)– 雖然 B to B是企業(yè)與企業(yè)間進行交易，其實，最終在背後影響決策的，還是 企業(yè)內(nèi)部的成員，因此個人才是建立往來關(guān)係的主體 。顧客關(guān)係管理 27顧客差異矩陣? Don Peppers Martha Rogers(2023)針對顧客需求差異程度 以及 顧客價值差異程度高低將之分成四個區(qū)塊 (如圖 109所示 )，稱之為 顧客差異矩陣 。 （購買手機時會同時購買電池或充電器）（ Sequential Modeling） 用來探討消費者交易行為發(fā)生的先後關(guān)係。? 如何利用 資料採擷的技術(shù) 來建立 自動預(yù)測顧客行為的模型 。? 資訊部門需要區(qū)別資訊與作業(yè)系統(tǒng)。 企業(yè)必須透過正確的管道 (Right Channels)，在適當?shù)臅r機(Right Time)，對不同的顧客提供不同的服務(wù) ，如圖 103所示。第十章顧客關(guān)係管理顧客關(guān)係管理 1摘要? 何謂顧客關(guān)係管理? B to C顧客關(guān)係管理? B to B顧客關(guān)係管理? 導(dǎo)入顧客關(guān)係管理的效益與困難? 導(dǎo)入顧客關(guān)係管理的關(guān)鍵成功因素? 企業(yè)資源規(guī)劃與顧客關(guān)係管理? 顧客關(guān)係管理與中小企業(yè)? 顧客關(guān)係管理的現(xiàn)況與未來發(fā)展? 個案探討 — 天仁集團顧客關(guān)係管理 2 何謂顧客關(guān)係管理? CRM的定義是指透過資訊科技，將行銷、客戶服務(wù) …… 等加以整合，提供「客製化」 的服務(wù)來增加顧客滿意度與忠誠度，以提升顧客服務(wù)品質(zhì)，達成增加企業(yè)經(jīng)營效益的目的。企業(yè)從獲取到的新顧客開始，提升與這些顧客的關(guān)係，不只是以產(chǎn)品來做連結(jié)，而是需要更深一層互動的關(guān)係。– 一般企業(yè)需要資料倉儲的原因有：? 組織需要對高品質(zhì)資訊有宏觀性的整合。顧客關(guān)係管理 17圖 105 資料採擷的概念顧客關(guān)係管理 18二、後端顧客關(guān)係管理 (續(xù) )? 若企業(yè)能夠 預(yù)測消費者的行為 ，此時企業(yè)即能 做出更準確、更有價值的決策 。 （腳踏車購買者：一般路行車、登山車、競賽車）顧客關(guān)係管理 23二、後端顧客關(guān)係管理 (續(xù) )（ Association Analysis） 用來探討同一筆交易中兩種產(chǎn)品一起被購買的可能性。 ? 指客戶與供應(yīng)商之間互動以創(chuàng)造並分享價值，其互動的程度，取決於市場結(jié)構(gòu)，及為建立合作關(guān)係企業(yè)所提供的酬庸及買賣雙方相關(guān)風(fēng)險承擔(dān)能力。? 而 C區(qū)塊的顧客已是企業(yè)的忠誠顧客 ，若其忠誠度下降成為 B區(qū)塊，也會因企業(yè)投注大量的資源在 B區(qū)塊，而最後又成為忠誠顧客?；訙贤ǖ闹饕康?，在於能對顧客偏好與需求有進一步的洞悉能力，而這種洞悉力，也是企業(yè)因應(yīng)顧客需求調(diào)整產(chǎn)品服務(wù)的參考基礎(chǔ)。4. 缺乏人才及共識– 導(dǎo)入 CRM之各個時期都必須獲得 公司各部門 鼎力合作。5. 提升企業(yè)反應(yīng)能力– 企業(yè)導(dǎo)入 CRM後，顧客忠誠度普遍提高，易於從顧客端得知競爭對手的情報，甚至也能在 第一時間獲取他人新產(chǎn)品上市的資訊 ，有利企業(yè)經(jīng)理人研究對策，並提升企業(yè)反應(yīng)能力。? 消費者在消費、被服務(wù)時的資訊，會透過上述的這些管道一一被記錄在資料庫，再由資料庫分析的結(jié)果來協(xié)助行銷專業(yè)人
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