【正文】 512:49:0512:493/4/2023 12:49:05 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 12時(shí) 49分 5秒 下午 12時(shí) 49分 12:49: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 12時(shí) 49分 :49March 4, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :49:0512:49:05March 4, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 12時(shí) 49分 :49March 4, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 12時(shí) 49分 5秒 下午 12時(shí) 49分 12:49: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 12:49:0512:49:0512:493/4/2023 12:49:05 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 “ 每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí) ， 競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步 ， 而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí) ， 顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好 ， 我們都必須要更好 。 ? 6． 客戶購(gòu)買行為的選擇時(shí)間：客戶選擇產(chǎn)品所用的時(shí)間越短 ，表明忠誠(chéng)度越高 。 ? 一些通用的和相對(duì)重要的考核指標(biāo)有： ? 1． 客戶重復(fù)購(gòu)買率：考核期間內(nèi) ， 客戶對(duì)某一種商品重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)越多 ， 說明對(duì)此產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)程度越高；反之則越低 。 ? 明確顧客的需要 、 需求和期望 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 客戶滿意度 ? 據(jù)美國(guó) AMR Research公司對(duì)美國(guó) 35個(gè)行業(yè) 200家企業(yè)客戶滿意度（ ACSI） 的調(diào)查 ， 以 1～ 100的指標(biāo)來進(jìn)行滿意度統(tǒng)計(jì) ， 一家企業(yè)的 ACSI每提高 1個(gè)百分點(diǎn) ， 即等于該企業(yè)市值平均提高 2． 4億美元 。 為培養(yǎng)站在客戶立場(chǎng)上一體合作的團(tuán)隊(duì) ， 可以通過設(shè)立共享目標(biāo) 、 開展明智的培訓(xùn) 、設(shè)計(jì)良好的溝通平臺(tái)等造就一種廣泛合作的運(yùn)作方式 。 某產(chǎn)品的 購(gòu)買欲望 客 戶 咨訊獲取 廣告信息 電話查詢 網(wǎng)上瀏覽 其它渠道 產(chǎn)品認(rèn)知 深入查詢 觀看樣品 同類產(chǎn)品比較 非正式方式 產(chǎn)品選購(gòu) 個(gè)別性要求 確定型號(hào) 討論折扣 征詢送貨與售 后服務(wù)細(xì)節(jié) 訂單及定金 收貨和試用 付款 售后服務(wù) 銷售實(shí)現(xiàn)過程中的客戶接觸點(diǎn) 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 觸點(diǎn)管理：從頂層出發(fā) ? 第一 ， 企業(yè)高層和管理者的重視是推動(dòng)企業(yè)通過客戶接觸點(diǎn)建立良好客戶關(guān)系的保證因素之一 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 如何開展客戶定位 ? 第四步：提供個(gè)性化的服務(wù) 、 產(chǎn)品 ， 或滿足客戶的特殊需要 ， 提高其購(gòu)買力并加強(qiáng)客戶關(guān)系 。 ? 對(duì)企業(yè)價(jià)值最大的客戶組被稱為 “ 最具價(jià)值 ” 客戶 （ MVCs） ； 對(duì)企業(yè)的價(jià)值僅次于 MVCs的客戶組被稱為 “ 最具成長(zhǎng)性 ” 客戶 （ MGCs） ，這組客戶也有可能成為最具價(jià)值客戶；還有的一類客戶組被稱為“ 低于零點(diǎn) ” 客戶 （ BZs） ， 是因?yàn)槠髽I(yè)為支持和服務(wù)于這一客戶組的成本可能會(huì)超出邊際收益 ， 因此對(duì)于企業(yè)意味著負(fù)面的價(jià)值 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 三、 CRM基礎(chǔ)：客戶營(yíng)銷與客戶關(guān)系 （ orientation and Segment） 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 如何開展客戶定位 ? 在客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略指引下 ， 企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮自己的客戶定位（ Customer Orientation） 問題 。 ? 現(xiàn)代管理學(xué)中在研究 “ 質(zhì)量改進(jìn) ” 時(shí)由質(zhì)量管理專家戴明博士提出 “ PDCA” 循環(huán) ， 具體涵義包括： ? Plan計(jì)劃：分析現(xiàn)狀 ， 確定工作目標(biāo) ， 制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法 、計(jì)劃 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 三、 CRM基礎(chǔ)：客戶營(yíng)銷與客戶關(guān)系 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 誰是我們的客戶？ 對(duì)于企業(yè)來講 ， 客戶的概念有外延和內(nèi)涵之分： ? 外延的客戶是指市場(chǎng)中廣泛存在的 、 對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個(gè)體或群體消費(fèi)者； ? 內(nèi)涵的客戶則是指企業(yè)的供應(yīng)商 、 分銷商 、 以及下屬的不同職能部門 、 分公司 、 分支機(jī)構(gòu)等 。 ? 好的客戶會(huì)幫助企業(yè)提高屬于雙方的價(jià)值實(shí)現(xiàn)流程 。 因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力 ， 歸根結(jié)底是通過影響客戶價(jià)值鏈 、 在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的過程中形成的 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 為什么難以準(zhǔn)確認(rèn)知客戶？ ? 再次 ， 服務(wù)意識(shí)的空前改觀和質(zhì)量概念的全新擴(kuò)展 ， 使客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)都予以了同樣的重視 。 對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行深入研究 ， 以價(jià)值鏈作為基本分析工具 ， 將企業(yè)的全部活動(dòng)分解為戰(zhàn)略性相關(guān)內(nèi)容 ， 通過比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更出色地開展關(guān)系營(yíng)銷 ，是企業(yè)革新的關(guān)鍵 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 客戶資源與企業(yè)價(jià)值鏈 ? “ 價(jià)值鏈 ” （ Value Chain） 的概念最初是由哈佛商學(xué)院教授邁克爾 信息不完全的情況下 ， 企業(yè)希望盡可能提高價(jià)格多得利潤(rùn) ， 而客戶則希望盡量降低價(jià)格 ， 以少受損失 。 ? 例如 ， 家具公司可以向客戶提供可自行組合 、 自己拼拆的家具 ， 滿足不同客戶根據(jù)自己家庭狀況設(shè)置家具的需求或偏好來選擇家具散件的配套與組合；因?yàn)榭梢宰尶蛻暨\(yùn)回家自己裝 ， 有的客戶愿意接受因此帶來的較低成本等等 。 ? 企業(yè)客戶關(guān)系從對(duì)應(yīng)的主體來講 ， 涉及到對(duì)于企業(yè)的外延客戶和內(nèi)涵客戶 ? 從對(duì)應(yīng)的內(nèi)容來講 ， 涉及到與客戶的接觸 、 聯(lián)絡(luò) 、 交流 、 反饋 、合作 、 評(píng)估 、 調(diào)整七個(gè)直接方面 ， 以及測(cè)量統(tǒng)計(jì) 、 需求挖潛 、 聯(lián)動(dòng)客戶三個(gè)間接方面 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 持續(xù)改進(jìn)客戶關(guān)系 P D A C P D A C 合作 /發(fā)展 合作 /發(fā)展 客戶關(guān)系的持續(xù)改進(jìn) 躍升/改進(jìn) 躍升/改進(jìn) 客戶關(guān)系管理水平螺旋上升 企業(yè)客戶關(guān)系建立與客戶關(guān)系管理的 PDCA循環(huán) ? 企業(yè)的客戶關(guān)系建立 ， 也必須包含計(jì)劃 、 執(zhí)行 、 檢查和處理的環(huán)節(jié) 。 Inter以及呼叫中心等新技術(shù)使企業(yè)可以開拓更多的市場(chǎng)渠道并可獲得更多的客戶信息 。 企業(yè)應(yīng)當(dāng)讓最具價(jià)值客戶知道他們的重要性 ，讓他們能清楚地感覺到企業(yè)是按他們的需要為其提供新產(chǎn)品和服務(wù) 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 客戶細(xì)分的意義 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 客戶細(xì)分的方法 可以通過如下維度進(jìn)行客戶細(xì)分：地理性質(zhì)、人口性質(zhì)、以利潤(rùn)為基礎(chǔ)、行為性質(zhì)（即個(gè)性特征、可進(jìn)行交叉銷售和向上銷售的潛在客戶） 實(shí)施的復(fù)雜性 復(fù)雜和有效的程度 人口性質(zhì)的 以利潤(rùn)為基礎(chǔ) 行為性質(zhì)的 觀念 地理性質(zhì)地 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 有效的客戶細(xì)分能夠幫助有效分析和了解客戶的行為 市場(chǎng)細(xì)分的維度包括影響客戶行為的內(nèi)部特性和外部刺激 客戶行為 地理 價(jià)值 傳統(tǒng) 心理 家庭狀況 社會(huì)經(jīng)濟(jì) 生活方式 就業(yè)狀況 媒體投放 口碑 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 /服務(wù)，定價(jià)和促銷 與現(xiàn)有企業(yè)打交道的經(jīng)歷 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打交道的經(jīng)歷 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系 目前提供的廣告 當(dāng)前合作伙伴的關(guān)系 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告 目前的產(chǎn)品 /產(chǎn)品包，定價(jià)和促銷 影響客戶行為的內(nèi)部特性 影響客戶行為的外部刺激 細(xì)化的客戶細(xì)分 客戶細(xì)分 中部 東北 城市 1 城市 2 無客戶細(xì)分 企業(yè) 政府 居民 目前的細(xì)分 按地理細(xì)分 （例子） 按個(gè)人細(xì)分 “