【正文】 512:49:0512:493/4/2023 12:49:05 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 12時 49分 5秒 下午 12時 49分 12:49: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 12時 49分 :49March 4, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :49:0512:49:05March 4, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 12時 49分 :49March 4, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 12時 49分 5秒 下午 12時 49分 12:49: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 12:49:0512:49:0512:493/4/2023 12:49:05 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 “ 每當我們有進步時 ， 競爭者同樣也會進步 ， 而每當我們表現好時 ， 顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好 ， 我們都必須要更好 。 ? 6． 客戶購買行為的選擇時間：客戶選擇產品所用的時間越短 ，表明忠誠度越高 。 ? 一些通用的和相對重要的考核指標有： ? 1． 客戶重復購買率：考核期間內 ， 客戶對某一種商品重復購買的次數越多 ， 說明對此產品或服務的忠誠程度越高；反之則越低 。 ? 明確顧客的需要 、 需求和期望 。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 客戶滿意度 ? 據美國 AMR Research公司對美國 35個行業(yè) 200家企業(yè)客戶滿意度（ ACSI） 的調查 ， 以 1～ 100的指標來進行滿意度統計 ， 一家企業(yè)的 ACSI每提高 1個百分點 ， 即等于該企業(yè)市值平均提高 2． 4億美元 。 為培養(yǎng)站在客戶立場上一體合作的團隊 ， 可以通過設立共享目標 、 開展明智的培訓 、設計良好的溝通平臺等造就一種廣泛合作的運作方式 。 某產品的 購買欲望 客 戶 咨訊獲取 廣告信息 電話查詢 網上瀏覽 其它渠道 產品認知 深入查詢 觀看樣品 同類產品比較 非正式方式 產品選購 個別性要求 確定型號 討論折扣 征詢送貨與售 后服務細節(jié) 訂單及定金 收貨和試用 付款 售后服務 銷售實現過程中的客戶接觸點 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 觸點管理：從頂層出發(fā) ? 第一 ， 企業(yè)高層和管理者的重視是推動企業(yè)通過客戶接觸點建立良好客戶關系的保證因素之一 。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 如何開展客戶定位 ? 第四步：提供個性化的服務 、 產品 ， 或滿足客戶的特殊需要 ， 提高其購買力并加強客戶關系 。 ? 對企業(yè)價值最大的客戶組被稱為 “ 最具價值 ” 客戶 （ MVCs） ； 對企業(yè)的價值僅次于 MVCs的客戶組被稱為 “ 最具成長性 ” 客戶 （ MGCs） ，這組客戶也有可能成為最具價值客戶；還有的一類客戶組被稱為“ 低于零點 ” 客戶 （ BZs） ， 是因為企業(yè)為支持和服務于這一客戶組的成本可能會超出邊際收益 ， 因此對于企業(yè)意味著負面的價值 。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 三、 CRM基礎：客戶營銷與客戶關系 （ orientation and Segment） 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 如何開展客戶定位 ? 在客戶導向的戰(zhàn)略指引下 ， 企業(yè)應當考慮自己的客戶定位（ Customer Orientation） 問題 。 ? 現代管理學中在研究 “ 質量改進 ” 時由質量管理專家戴明博士提出 “ PDCA” 循環(huán) ， 具體涵義包括： ? Plan計劃：分析現狀 ， 確定工作目標 ， 制定實現目標的方法 、計劃 。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 三、 CRM基礎：客戶營銷與客戶關系 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 誰是我們的客戶？ 對于企業(yè)來講 ， 客戶的概念有外延和內涵之分： ? 外延的客戶是指市場中廣泛存在的 、 對企業(yè)的產品或服務有不同需求的個體或群體消費者； ? 內涵的客戶則是指企業(yè)的供應商 、 分銷商 、 以及下屬的不同職能部門 、 分公司 、 分支機構等 。 ? 好的客戶會幫助企業(yè)提高屬于雙方的價值實現流程 。 因為一個企業(yè)的競爭力 ， 歸根結底是通過影響客戶價值鏈 、 在為客戶創(chuàng)造價值的過程中形成的 。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 為什么難以準確認知客戶？ ? 再次 ， 服務意識的空前改觀和質量概念的全新擴展 ， 使客戶對產品和服務都予以了同樣的重視 。 對客戶關系進行深入研究 ， 以價值鏈作為基本分析工具 ， 將企業(yè)的全部活動分解為戰(zhàn)略性相關內容 ， 通過比競爭對手更出色地開展關系營銷 ，是企業(yè)革新的關鍵 。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 客戶資源與企業(yè)價值鏈 ? “ 價值鏈 ” （ Value Chain） 的概念最初是由哈佛商學院教授邁克爾 信息不完全的情況下 ， 企業(yè)希望盡可能提高價格多得利潤 ， 而客戶則希望盡量降低價格 ， 以少受損失 。 ? 例如 ， 家具公司可以向客戶提供可自行組合 、 自己拼拆的家具 ， 滿足不同客戶根據自己家庭狀況設置家具的需求或偏好來選擇家具散件的配套與組合；因為可以讓客戶運回家自己裝 ， 有的客戶愿意接受因此帶來的較低成本等等 。 ? 企業(yè)客戶關系從對應的主體來講 ， 涉及到對于企業(yè)的外延客戶和內涵客戶 ? 從對應的內容來講 ， 涉及到與客戶的接觸 、 聯絡 、 交流 、 反饋 、合作 、 評估 、 調整七個直接方面 ， 以及測量統計 、 需求挖潛 、 聯動客戶三個間接方面 。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 持續(xù)改進客戶關系 P D A C P D A C 合作 /發(fā)展 合作 /發(fā)展 客戶關系的持續(xù)改進 躍升/改進 躍升/改進 客戶關系管理水平螺旋上升 企業(yè)客戶關系建立與客戶關系管理的 PDCA循環(huán) ? 企業(yè)的客戶關系建立 ， 也必須包含計劃 、 執(zhí)行 、 檢查和處理的環(huán)節(jié) 。 Inter以及呼叫中心等新技術使企業(yè)可以開拓更多的市場渠道并可獲得更多的客戶信息 。 企業(yè)應當讓最具價值客戶知道他們的重要性 ，讓他們能清楚地感覺到企業(yè)是按他們的需要為其提供新產品和服務 。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 客戶細分的意義 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 客戶細分的方法 可以通過如下維度進行客戶細分：地理性質、人口性質、以利潤為基礎、行為性質（即個性特征、可進行交叉銷售和向上銷售的潛在客戶） 實施的復雜性 復雜和有效的程度 人口性質的 以利潤為基礎 行為性質的 觀念 地理性質地 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 有效的客戶細分能夠幫助有效分析和了解客戶的行為 市場細分的維度包括影響客戶行為的內部特性和外部刺激 客戶行為 地理 價值 傳統 心理 家庭狀況 社會經濟 生活方式 就業(yè)狀況 媒體投放 口碑 競爭對手的產品 /服務，定價和促銷 與現有企業(yè)打交道的經歷 與競爭對手打交道的經歷 競爭對手關系 目前提供的廣告 當前合作伙伴的關系 競爭對手的廣告 目前的產品 /產品包，定價和促銷 影響客戶行為的內部特性 影響客戶行為的外部刺激 細化的客戶細分 客戶細分 中部 東北 城市 1 城市 2 無客戶細分 企業(yè) 政府 居民 目前的細分 按地理細分 （例子） 按個人細分 “