【正文】 )企業(yè)與合作伙伴的關(guān)系 。 由于客戶與企業(yè)有較多渠道進(jìn)行交流，企業(yè)聯(lián)系客戶方便，客戶服務(wù)和支持加強(qiáng)，客戶滿意度提高，企業(yè)吸引住了客戶。 ? 當(dāng)企業(yè)導(dǎo)入 CRM之后，可以改善對(duì)客戶的反應(yīng)能力，以及對(duì)客戶服務(wù)全過程更加清楚。企業(yè)不僅希望客戶滿意度高，更希望 客戶忠誠度 也高。 應(yīng)用一對(duì)一的理論 ? 在傳統(tǒng)的營銷活動(dòng)中，較多地使用客戶調(diào)查表、淡季打折的廣告牌、中獎(jiǎng)活動(dòng)等一些群體式服務(wù)方式來爭(zhēng)取客戶。在拉式市場(chǎng)機(jī)構(gòu)中，客戶為主動(dòng)，企業(yè)為被動(dòng)。 通過向銷售人員提供的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及各種通信工具，銷售人員了解： ? 日程安排、賬戶管理、傭金、定價(jià)、商機(jī)、交易建議、費(fèi)用、信息傳送渠道、客戶的關(guān)鍵人物圖片信息、有關(guān)報(bào)紙新聞，它是面向銷售人員的。 ? CRM強(qiáng)調(diào)與客戶交流渠道的多樣性 ，如電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等。 ? 必須對(duì)客戶信息進(jìn)行詳細(xì)的分類和分析。 ? 營銷自動(dòng)化 ? 營銷自動(dòng)化是通過營銷計(jì)劃的編制、執(zhí)行和結(jié)果分析、清單的產(chǎn)生和管理、預(yù)算和預(yù)測(cè)、資料管理、建立產(chǎn)品定價(jià)和競(jìng)爭(zhēng)等信息的知識(shí)庫，提供營銷的百科全書，進(jìn)行客戶跟蹤，分銷管理，以達(dá)到營銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)目的。 ? CRM要求企業(yè)能夠通過各種方式，如 :個(gè)性化網(wǎng)頁、針對(duì)不同客戶定制的郵件、公共的公告欄、充分利用網(wǎng)絡(luò)的功能開展?fàn)I銷活動(dòng)。它是按照保修項(xiàng)目規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容和條件進(jìn)行服務(wù)的。因此，造成交互處理過程較長。 ? 在 CRM中，為企業(yè)的各級(jí)人員提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，實(shí)現(xiàn)了商務(wù)智能的作用。 ? ? CRM軟件中的數(shù)據(jù)來自企業(yè)前臺(tái)和后臺(tái)管理，在實(shí)施 CRM之前，首先要做好后臺(tái)計(jì)算機(jī)的應(yīng)用工作，如果企業(yè)已完成或部分地完成了 ERP系統(tǒng)的實(shí)施，對(duì) CRM的實(shí)施將更有保證。在中國，目前已應(yīng)用 CRM的企業(yè)有 : 惠普公司、無錫機(jī)床廠、上海羅氏制藥有限公司、浙江省電信部門等。因此，第三方物流企業(yè)及委托方之間存在著客戶關(guān)系。 ? 由于可以提高以最好的方法響應(yīng)個(gè)性化需求的能力，并且可以通過恰當(dāng)?shù)姆峙滟Y源來降低成本，這會(huì)導(dǎo)致收入的增加。 ? 先進(jìn)的 CRM系統(tǒng)為 Cisco創(chuàng)造了極大的商業(yè)價(jià)值：在因特網(wǎng)上的銷售額達(dá)到了每天 2700萬美元，占到了全美國因特網(wǎng)銷售額的一半以上；發(fā)貨時(shí)間由三周減少到了三天；在新增員工不到 1％的情況下，利潤增長了 500％。 ? CRM在中國 ? 從 4P到 ERP再到 CRM 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客戶需求的多元化 ,傳統(tǒng)企業(yè)基于 4P的競(jìng)爭(zhēng)模式已不再適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展。 演講完畢，謝謝觀看！ 。Cisco建立的自動(dòng)化客戶服務(wù)體系大受成功，既提高了客戶滿意度、降低了成本，同時(shí)客戶對(duì)這一自我服務(wù)模式作出的積極回應(yīng)為 Cisco節(jié)省了大筆其它的開支和費(fèi)用。 ? Cisco順利地將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到 Inter上，使得通過因特網(wǎng)的在線支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的 70％，還使 Cisco能夠及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理、分析每一個(gè)通過 Web、電話或其他方式來訪的客戶要求。 ? CRM軟件關(guān)注客戶信息的組織和管理，創(chuàng)建一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫，這個(gè) DB提供了客戶與企業(yè)關(guān)系的一致性描繪并用專門的應(yīng)用程序來提供這些信息；這些軟件包括銷售自動(dòng)化，客戶服務(wù)程序。市場(chǎng)預(yù)測(cè)和開拓、制定銷售計(jì)劃和策略、產(chǎn)品推銷和服務(wù)各項(xiàng)活動(dòng)都是銷售系統(tǒng)的功能，顯然這些活動(dòng)和 CRM中的銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持的活動(dòng)是一致的。因此，首先需要從管理的觀念、規(guī)范的建立、渠道的發(fā)展、數(shù)據(jù)的整理各個(gè)方面進(jìn)行變革，才能建立 CRM系統(tǒng)和用好 CRM系統(tǒng)。 ? ? CRM軟件中都包含了銷售、營銷及客戶服務(wù)和支持三方面的內(nèi)容，但是各個(gè)軟件的具體功能范圍和功能大小又是不一樣的。 ? 當(dāng) CRM的銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持三方面的功能實(shí)現(xiàn)之后，將會(huì)產(chǎn)生大量客戶和潛在客戶的各方面的信息，這些信息是寶貴的資源。整個(gè)業(yè)務(wù)流程沒有相應(yīng)的軟件支持。要達(dá)到以上目的，必須建立一套完善的服務(wù)，支持管理體系。 ? 在 CRM的營銷功能中有一部“營銷百科全書”，它能夠?yàn)楣咎峁┯嘘P(guān)產(chǎn)品的定價(jià)、性能、競(jìng)爭(zhēng)信息等知識(shí)。 ? 根據(jù)業(yè)務(wù)流程，上級(jí)可以為下級(jí)或者一個(gè)部門為另一個(gè)部門進(jìn)行相應(yīng)任務(wù)的安排。 ? ? 客戶管理包括 現(xiàn)有 客戶管理、 潛在 客戶管理。 ? 例如 : 呼叫中心的接線員在接線時(shí)，能迅速地從屏幕上看到有關(guān)客戶和商品的信息。 ? 客戶關(guān)系管理軟件的功能包含了銷售、營銷和客戶服務(wù) /支持及商務(wù)智能四大部分。在推式市場(chǎng)機(jī)構(gòu)中，企業(yè)為主動(dòng)，客戶為被動(dòng)，企業(yè)從中可以得到部分最佳的效益。 ? 對(duì)客戶價(jià)值的了解需要通過與客戶的交流得到，而信息技術(shù)的發(fā)展，例如：因特網(wǎng)，為企業(yè)與客戶的交流提供了很好的工具。 企業(yè)和客戶之間的關(guān)系 包括： ? 客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、價(jià)格方面的意見； ? 客戶對(duì)增值服務(wù)的提供方式、品種方面。 CRM導(dǎo)入之后，能建立一個(gè)企業(yè)各個(gè)部門共享的通信和交流的信息窗口。 ? CRM的作用 ? 客戶關(guān)系管理 CRM是一種新穎的企業(yè)戰(zhàn)略和管理手段； CRM與ERP系統(tǒng)形成前后臺(tái)的無縫結(jié)合，會(huì)產(chǎn)生很好的效果。 (2)企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系 。 ? CRM始終強(qiáng)調(diào)以客戶為中心 ，是一種顧客驅(qū)動(dòng)的模式，通過先進(jìn)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)和優(yōu)化的管理方法的結(jié)合，對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)的研究，建立有關(guān)老客戶、新客戶、潛在客戶的檔案，從中找出有價(jià)值的客戶，并且不斷地挖掘客戶的潛力，開拓企業(yè)的市場(chǎng)。對(duì)于運(yùn)用CRM的企業(yè)或提供 CRM方面的咨詢服務(wù)的機(jī)構(gòu)來說， BPR方面的經(jīng)驗(yàn)、 ERP方面的經(jīng)驗(yàn)、 BPR與 ERP相結(jié)合方面的經(jīng)驗(yàn)將為BPR與 CRM的結(jié)合帶來很多的幫助。 ? 在 CRM的實(shí)施時(shí)， BPR的價(jià)值在于 ，通過 BPR工作建立一套在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下、信息充分共享環(huán)境下的營銷管理體系和制度。 ? 在 CRM系統(tǒng)的實(shí)施方面，可以遵循如下的路徑： ? CRM選型和實(shí)施小組 ? IT規(guī)劃，制定 CRM規(guī)劃 ? CRM方案 ? 、 ADSL和其它硬件設(shè)備 ? ERP系統(tǒng)、硬件和數(shù)據(jù)庫的兼容性 ? DB、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件 ? ? ? Demo系統(tǒng)，用來進(jìn)行日常的練習(xí) ? ? ? \系統(tǒng)培訓(xùn)、 CRM功能培訓(xùn) ? ，撰寫可行性分析報(bào)告 ? ? Gap分析確定新流程 ? ，獲得通過 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ，投入使用 ? 在實(shí)施的過程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項(xiàng)目的周期，實(shí)現(xiàn)資源的合理利用。 ? 在管理的改進(jìn)方面，可以從如下四個(gè)方面著手： ? CRM策略，以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù) 。 ? 。 ? 。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。 通過流程分析，可以識(shí)別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級(jí)，每次只解決幾個(gè)最重要的問題，而不是畢其功于一役。 3. 對(duì) IT部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計(jì)、對(duì)用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。 ? 技術(shù)的靈活運(yùn)用 。首先，他為 CRM設(shè)定明確的目標(biāo)。 4. 替客戶填寫各種表格。 ?把客戶打來的電話看作是一次銷售機(jī)會(huì)。 3. 驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息。 ? 管理：永恒的話題 ? 很多企業(yè)實(shí)施 CRM項(xiàng)目的結(jié)果并不令人滿意，與期望值相差甚遠(yuǎn)。與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過 Web 向客戶發(fā)出。管理電話營銷、電話銷售、電話服務(wù)等。 5. 管理分析工具。 ? ? 呼叫中心模塊 ? 目標(biāo)： 利用電話來促進(jìn)銷售、營銷和服務(wù) ? 功能： 1. 電話管理員。此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)。在上面的基本營銷功能基礎(chǔ)上，針對(duì)電信行業(yè)的 B2C的具體實(shí)際增加了一些附加特色?？梢赃M(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。 ? 銷售模塊 ? 目標(biāo)： 提高銷售過程的自動(dòng)化和銷售效果。 ? CRM的功能可以歸納為三個(gè)方面： 1. 對(duì)銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化； 2. 與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動(dòng)化處理； 3. 對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。 ? 歸納起來，客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是三個(gè)方面： 1. 提高效率。 2. 從外部看，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動(dòng)中獲益。在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。 營銷 ? 營銷自動(dòng)化模塊是 CRM的最新成果，作為對(duì) SFA的補(bǔ)充，它為營銷提供了獨(dú)特的能力，如營銷活動(dòng)（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動(dòng)或傳統(tǒng)的營銷活動(dòng)）計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)；營銷資料管理；“營銷百科全書”（關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)信息等的知識(shí)庫）；對(duì)有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。因特網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。 管理理念的更新 ? 經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。通過因特網(wǎng)可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。 ? 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。最重要的原因是，快餐店無法識(shí)別每一個(gè)客戶。 因此，需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面 管理。 2. 出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。 ? 銷售人員的問題： 1. 從市場(chǎng)部提供的客戶線索中花費(fèi)大量時(shí)間很難找到真正的顧客。 2. 企業(yè)來自各部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得各部門無法對(duì)客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。但如果你到一個(gè)大型的快餐店（有 300個(gè)座位）時(shí)，就不會(huì)得到這種待遇了。 ? 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。 ? 電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正在改變著企業(yè)做生意的方式。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺(tái)面對(duì)客戶。 ? 在因特網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。自助的網(wǎng)絡(luò)銷售能力，使得客戶可通過因特網(wǎng)選擇、購買產(chǎn)品和服務(wù)，使得企業(yè)可直接與客戶進(jìn)行低成本的、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。 2. 在 CRM中，客戶服務(wù)與支持主要是通過呼叫中心和因特網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。 1. 從內(nèi)部看，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進(jìn)前臺(tái)系統(tǒng)，增強(qiáng)多渠道的客戶互動(dòng)。 6. 根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷售員的銷售額增加 51%，顧客的滿意度增加 20%，銷售和服務(wù)的成本降低 21%，銷售周期減少了三分之一，