客戶關(guān)系管理crm與電子商務(wù)(存儲版)
【正文】 戶服務(wù)功能 (Customer Care)。 5 漢普咨詢 CRM運(yùn)用現(xiàn)狀 來自臺灣 資料來源：《 1999年臺灣業(yè)者客戶關(guān)系管理運(yùn)用現(xiàn)狀調(diào)查報告》 銀行業(yè) 時間 應(yīng)用程度 電信業(yè) 航空業(yè) 證券業(yè) 保險業(yè) IT業(yè) 其他服務(wù)業(yè) 消費(fèi)品行業(yè) 零售業(yè) 導(dǎo)入期 起飛期 高峰期 成熟期 CRM運(yùn)用循環(huán)圖 6 漢普咨詢 ?CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽 日程 ?CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀 ?CRM的管理實(shí)質(zhì) ?一個例子 ?CRM與電子商務(wù) 7 漢普咨詢 CRM管理實(shí)質(zhì) What is CRM 即持續(xù)性的關(guān)系營銷 8 漢普咨詢 CRM成功要素 根據(jù)利潤貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶 迥異 傳統(tǒng)的大眾營銷 一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價值無差別） 當(dāng)代客戶關(guān)系管理 企業(yè)會有一群貢獻(xiàn)度高于其他客戶的“最有價值客戶”，針對這群有價值的客戶，盡量銷售更多的產(chǎn)品。也許您的客戶只需點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就會叛離到對手那邊去 您如何競爭？ 34 漢普咨詢 您所有的競爭對手都已上網(wǎng)。 網(wǎng)上下帳單，接受并處理客戶的付款。 ?于 1980年代初期便有所謂的“接觸管理”（ Contact Management),專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。 9 漢普咨詢 CRM成功要素 根據(jù)利潤貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶 這些客戶可能造成您的損失 升級 黃金級客戶 占總收入的 1% 定期地再活化或存檔 最有希望成為黃金級客戶 將您的營銷經(jīng)費(fèi)投入到這里 您的最佳客戶 占總收入的 80% 將您的服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入到這里 10 漢普咨詢 CRM成功要素 客戶價值管理 ?80/20經(jīng)營法則： 非客戶 有效潛在客戶 可能買主 初次購買者 重復(fù)購買者 忠實(shí)買主 品牌鼓吹者 沉寂客戶（即背棄者） 客戶過濾分類 11 漢普咨詢 CRM應(yīng)用客戶價值管理的企業(yè)實(shí)例 美國伊利諾州的 Peapod公司 全世界最大最出色 的網(wǎng)上生鮮超市 英國 Tesco公司 英國生鮮超市 中的龍頭老大 商業(yè)自
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1