【正文】 、客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（ Relationship Marketing） 、客戶定位與細(xì)分 (Orientation and Segment) 、客戶觸點(diǎn)與維護(hù)（ Contact and Care） 、客戶滿意度與忠誠(chéng)度（ Satisfaction and Loyalty） 、案例研究：施樂(lè) (Xerox),麥當(dāng)勞 (McDonalds) 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 三、 CRM基礎(chǔ)：客戶營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 誰(shuí)是我們的客戶？ ? 企業(yè)必須面對(duì)這樣一個(gè)根本性的問(wèn)題 ， －－到底誰(shuí)是我們的客戶 ？ ? 企業(yè)客戶群的界限在哪里 ？ 最有利潤(rùn)的客戶是誰(shuí) ？ —— 真正要回答這個(gè)問(wèn)題 ， 相信對(duì)于目前的大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)都會(huì)比較困難 ? 這也正是許多企業(yè)今天為什么要認(rèn)真 、 迫切的考慮實(shí)行客戶關(guān)系管理的原因所在 。 波特在其管理學(xué)著作 《 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 》 中提出的 。 ? 要做到讓關(guān)鍵的信息能夠在企業(yè)與客戶之間及時(shí) 、 充分的實(shí)現(xiàn)共享 ， 企業(yè)與客戶之間的關(guān)系就可以由 “ 一方受益 ， 一方受損 ”的 “ 零和博弈 ” ， 轉(zhuǎn)變?yōu)榭傮w利益最大化的 “ 雙贏 ” 關(guān)系 ? 企業(yè)和客戶應(yīng)當(dāng)共享價(jià)值 ， 而不是一方獨(dú)吞 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 客戶資源與企業(yè)價(jià)值鏈 向 “ 客戶 ” 學(xué)習(xí) ? 以客戶需求的滿足為核心原則 ， 以最佳方式進(jìn)行資源配置和運(yùn)用 ，并通過(guò)互動(dòng) 、 學(xué)習(xí)來(lái)獲取客戶知識(shí) 、 把握客戶需求 ， 掌握市場(chǎng)機(jī)遇 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 重新認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系 測(cè) 需 聯(lián) 接 聯(lián) 交 反 合 評(píng) 調(diào) 量 求 動(dòng) 統(tǒng) 挖 客 觸 絡(luò) 流 饋 作 估 整 計(jì) 潛 戶 接 聯(lián) 交 反 合 評(píng) 調(diào) 觸 絡(luò) 流 饋 作 估 整 前端：營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)中心、市場(chǎng)等 企 業(yè) 后端：研發(fā)、咨詢、渠道管理等 消費(fèi)者 （ 外延客戶 ） 供應(yīng)商 、 分銷(xiāo)商 、 合作伙伴 (內(nèi)涵客戶 ) 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 重新認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系 類(lèi)型 特征描述 基本型 銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去后就不再與客戶接觸 被動(dòng)型 銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去 ， 同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問(wèn)題或有意見(jiàn)時(shí)聯(lián)系企業(yè) 負(fù)責(zé)型 產(chǎn)品銷(xiāo)售完成后 ， 企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶 ， 詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合客戶的要求 ， 有何缺陷或不足 ， 有何意見(jiàn)或建議 ， 以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品 ， 使之更加符合客戶需求 能動(dòng)型 銷(xiāo)售完成后 ， 企業(yè)不斷聯(lián)系客戶 ， 提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息 伙伴型 企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力 ， 幫助客戶解決問(wèn)題 ，支持客戶的成功 ， 實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展 ? Philip Kotler對(duì)企業(yè)建立的客戶關(guān)系概括為 5種 。 PDCA循環(huán)可以從微觀水平方向上體現(xiàn)了企業(yè)客戶關(guān)系 “ 合作改進(jìn) 合作 ” 持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程 ， 而從宏觀垂直方向上體現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系管理 “ 發(fā)展 躍升 發(fā)展 ” 螺旋式上升的過(guò)程 。 無(wú)論采取哪種方法 ， 都要獲得客戶真實(shí) 、 具體的身份 ，以開(kāi)展下一步的交流和互動(dòng) 。 ? 為了使企業(yè)與最具價(jià)值客戶的互動(dòng)行為更為有效 ， 有必要按照客戶需要分為若干組 ， 每組由不同的經(jīng)理負(fù)責(zé) 。 ? 許多企業(yè)之所以在開(kāi)展客戶定位和關(guān)系管理之初會(huì)覺(jué)得茫無(wú)頭緒 、無(wú)處下手 ， 是因?yàn)樗鼈兇蠖鄾](méi)有從企業(yè)流程的角度首先對(duì)公司現(xiàn)狀 ，對(duì)現(xiàn)有的影響客戶關(guān)系的運(yùn)作方法進(jìn)行分析 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 觸點(diǎn)管理：從頂層出發(fā) ? 第二 ， 致力于培養(yǎng)站在客戶立場(chǎng)上一體合作的團(tuán)隊(duì) 。 ? 從消費(fèi)者價(jià)值選擇的角度講 ， 早期消費(fèi)者遵循理性消費(fèi)的觀念不但重視產(chǎn)品的價(jià)格 ， 更看重產(chǎn)品的質(zhì)量 —— “ 物美價(jià)廉 ”的意識(shí)反映出消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是 “ 好 ” 和“ 差 ” ；后來(lái)消費(fèi)者的價(jià)值選擇更多受到感覺(jué)的影響 ， 開(kāi)始注重產(chǎn)品的形象 、 品牌 、 設(shè)計(jì)和使用的方便性 、 新穎性 ， 對(duì)產(chǎn)品價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展為 “ 喜歡 ” 和 “ 不喜歡 ” ；而目前的消費(fèi)者 ， 越來(lái)越重視產(chǎn)品所帶來(lái)的感情和心靈上的充實(shí)或滿足 ， 因而更著意追求購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)產(chǎn)品過(guò)程中的滿足感 ， 其價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)演變?yōu)?“ 滿意 ” 與 “ 不滿意 ” 。 ? 企業(yè)無(wú)疑都希望擁有忠誠(chéng)的客戶群體 ， 不僅對(duì)自己的品牌忠心不二 ， 而且還樂(lè)于說(shuō)服他們身邊潛在的購(gòu)買(mǎi)者 —— 成為同一品牌的消費(fèi)者 。 ? 能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 客戶忠誠(chéng)度的測(cè)量指標(biāo) ? 4． 客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)商品或品牌的關(guān)注程度：如果客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)商品或品牌的關(guān)注程度提高 ， 多數(shù)是由于客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的偏好有所增加的緣故 ， 表明忠誠(chéng)度可能下降 。 ? 該公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)長(zhǎng)久居于全美排行的前 50 名之列 。 ?請(qǐng)將您的意見(jiàn)投入意見(jiàn)箱或交給任何一位經(jīng)理人員 /接待員。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時(shí) 49分 5秒 12:49: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 12:49:0512:49:0512:49Saturday, March 4, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 12:49:0512:49:0512:493/4/2023 12:49:05 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 12時(shí) 49分 5秒 下午 12時(shí) 49分 12:49: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴 。 12:49:0512:49:0512:49Saturday, March 4, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時(shí) 49分 5秒 12:49: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 3月 下午 12時(shí) 49分 :49March 4, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。謝謝您的合作！ 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 客戶滿意度在不同行業(yè)的指標(biāo)選擇及測(cè)量設(shè)計(jì) 討論 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 Email: 謝謝！ 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 然而 ， 經(jīng)過(guò)不懈的努力： ? 施樂(lè)公司的營(yíng)業(yè)收入從 1984 年的 87億美元上升至 1989 年的124億美元 。 可以借價(jià)格調(diào)整 、 客戶購(gòu)買(mǎi)量的增減等來(lái)側(cè)面考察此指標(biāo) 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 服務(wù)傳遞（包括之前和 之后的接觸） 將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 管理層對(duì)于顧客期望的感知 對(duì)顧客的外部溝通 口 碑 個(gè)人需要 過(guò)去經(jīng)歷 服 務(wù) 期 望 服 務(wù) 感 知 差距 1 差距 2 差距 3 差距 5 顧 客 企 業(yè) 差距 4 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 滿意度反饋系統(tǒng)能告訴我們 ? 顧客對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度 ？ ? 顧客到底在想些什么 ？