crm客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)(存儲版)
【正文】 20世紀 90年代初演化為 “顧客關(guān)懷理論 ”（ Customer Care) “電話服務(wù)中心與支援資料分析 ”n 目前發(fā)展成為 “客戶關(guān)系管理 ”（ Customer Relationship Management) 成為 “管理方法和管理技能 ”， “企業(yè)戰(zhàn)略管理理念 ”7客戶關(guān)系管理的發(fā)展n 1997年開始高速發(fā)展；n 1999年 76億美元；n 2023年為 120億美元；n 2023年預(yù)計為 670億美元！8CRM的核心價值以客戶為中心的以客戶為中心的先進管理理念先進管理理念以客戶為中心的以客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)則精細業(yè)務(wù)規(guī)則以客戶為中心的以客戶為中心的量化評估體系量化評估體系以客戶為中心的以客戶為中心的共享信息平臺共享信息平臺建立以客戶為中心的企業(yè)9樹立以客戶為中心的先進經(jīng)營理念客戶獲取?誰是我們的客戶？?我們的客戶有何特征？? 我們的客戶需要什么？?我們的交付方式是什么？客戶保有?建立企業(yè)化的客戶資源?持續(xù)的客戶關(guān)系維護?提高客戶滿意度?延長客戶生命周期客戶價值提升?建立客戶價值金字塔?保持 VIP客戶的價值貢獻?推動客戶向 VIP轉(zhuǎn)移10建立以客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)則n 基于客戶 特征 規(guī)劃 市場 策略n 基于客戶 需求 組織適合 產(chǎn)品n 基于客戶 類別 設(shè)計 銷售 方式n 基于客戶 狀況 提供有效 服務(wù)“一對一 ”營銷11建立客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)則精細營銷完整客戶生命周期線管理潛在客戶簽約客戶用戶目標(biāo)客戶機會客戶客戶12建立客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)則精細營銷量化的業(yè)務(wù)過程管理初期聯(lián)絡(luò)意向達成商務(wù)談判合同簽訂銷售漏斗銷售漏斗80家客戶 銷售預(yù)測 1125萬30家客戶 銷售預(yù)測 318萬16家客戶銷售預(yù)測 168萬10家客戶銷售預(yù)測 108萬13建立客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)則精細營銷基于業(yè)務(wù)目標(biāo)的行動管理 2緊急緊急13？？4重要重要14構(gòu)建以客戶為中心的量化評估體系客戶利潤客戶影響力 客戶忠誠度客戶潛力15建設(shè)以客戶為中心的共享信息平臺業(yè)務(wù)工作站CRM System業(yè)務(wù)工作站業(yè)務(wù)工作站? 固化業(yè)務(wù)規(guī)則? 建立量化管理能力? 支持信息共享? 實現(xiàn)能力復(fù)制16客戶CRM全面提升企業(yè)競爭力！CRM為企業(yè)帶來的幫助17客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢不同產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)的行銷、銷售、服務(wù)等各自獨立，缺乏溝通協(xié)調(diào)與客戶的互動關(guān)系以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無妥善的溝通協(xié)調(diào)行銷行銷行銷行銷銷售銷售服務(wù)服務(wù)A 產(chǎn)品或產(chǎn)品或X 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)銷售銷售服務(wù)服務(wù)B 產(chǎn)品或產(chǎn)品或Y 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)客戶客戶渠道一渠道一渠道二渠道二渠道三渠道三渠道四渠道四渠道五渠道五渠道六渠道六n 以往的客戶關(guān)系管理是以流程 /產(chǎn)品為導(dǎo)向18n 未來的客戶關(guān)系管理將以客戶為導(dǎo)向整合所有的渠道與流程， 并且能夠為企業(yè)創(chuàng)造新的價值 ……業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程組織人員組織人員信息技術(shù)信息技術(shù)營銷戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略 所有相關(guān)的營銷戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織人員、信息技術(shù)均以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向充分整合客戶客戶整合整合性性 服服務(wù)與務(wù)與渠道渠道與客戶的互動是以客戶為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的資源已充分整合創(chuàng)造客源創(chuàng)造客源確認客戶確認客戶深化關(guān)系深化關(guān)系留客管理留客管理客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢 （續(xù)）19? 目前客戶關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，目前客戶關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務(wù)流程并未與其他渠道整合業(yè)務(wù)流程并未與其他渠道整合? 以產(chǎn)品以產(chǎn)品 /服務(wù)為導(dǎo)向；無法以整體獲利性來衡服務(wù)為導(dǎo)向；無法以整體獲利性來衡量客戶貢獻度量客戶貢獻度? 重點在于產(chǎn)品重點在于產(chǎn)品 /服務(wù)本身服務(wù)本身? 員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來衡量員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來衡量? 員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品 /服務(wù)服務(wù)? 日常性的工作占去員工大部分時間日常性的
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1