【正文】 。GE給了我們一個(gè)有益的啟示：可以通過(guò)建立或應(yīng)用呼叫中心，作為實(shí)施CRM戰(zhàn)略的第一步。 利用第三方呼叫中心開(kāi)展CRM 開(kāi)展呼叫中心服務(wù)，企業(yè)有自建和租用第三方呼叫中心座席兩種選擇。 高層領(lǐng)導(dǎo)的主要作用體現(xiàn)在三個(gè)方面。要專注于流程： 有一些項(xiàng)目小組一開(kāi)始就把注意力放在技術(shù)上，這是一個(gè)錯(cuò)誤。還要分析這些問(wèn)題繼續(xù)存在所造成的損害。因?yàn)槠髽I(yè)要把企業(yè)內(nèi)的所有用戶集中到一個(gè)系統(tǒng)中，使得每個(gè)員工都能得到完成工作所需的客戶信息，所以項(xiàng)目初期選擇的技術(shù)要比初期所需要的技術(shù)復(fù)雜，這樣才能滿足未來(lái)成長(zhǎng)的需要。應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的工作流程對(duì)CRM工具進(jìn)行修改，這對(duì)獲得最終用戶的接受是很關(guān)鍵的，并且需要對(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)環(huán)境很熟悉的人加入CRM的實(shí)施團(tuán)隊(duì)。在調(diào)查中，收集到了一些關(guān)于人的因素的方法。 一個(gè)知名的咨詢公司提供了另一個(gè)方法。 從上面的例子中可以看出，重視業(yè)務(wù)流程重組中人的因素對(duì)項(xiàng)目的成功是很重要的，如果系統(tǒng)的最終用戶對(duì)系統(tǒng)不持積極態(tài)度的話，那些有最新、最有力的技術(shù)支持的最合理的業(yè)務(wù)流程也可能會(huì)產(chǎn)生不理想的結(jié)果。通過(guò)使用新系統(tǒng)和改造后的流程，銷售人員能在系統(tǒng)投入使用后的4個(gè)月內(nèi)降低銷售循環(huán)周期長(zhǎng)度25%，僅僅這部分的回報(bào)據(jù)已經(jīng)超過(guò)了軟硬件和客戶化所花的費(fèi)用。專業(yè)的咨詢公司擁有一支具備多方面綜合能力素質(zhì)及經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢顧問(wèn)隊(duì)伍，有實(shí)力的咨詢公司一般還擁有一套較為完善的項(xiàng)目實(shí)施方法論及經(jīng)過(guò)常年建設(shè)的項(xiàng)目實(shí)施案例庫(kù)與知識(shí)庫(kù)，這些都是一般的企業(yè)所不具備的，是CRM項(xiàng)目成功實(shí)施的有力保證。其一是進(jìn)行管理的改進(jìn)，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。這方面的工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程；客觀設(shè)置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責(zé)；完善保證職責(zé)有效完成的制度體系；建立考評(píng)崗位工作情況的定量指標(biāo)體系。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，專業(yè)咨詢顧問(wèn)人員的主要工作內(nèi)容一般包括：準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求；為企業(yè)制定合理的技術(shù)解決方案；輔助企業(yè)選擇合適的應(yīng)用軟件；輔助軟件在企業(yè)的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成；對(duì)企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行重組，制定規(guī)范合理的新的業(yè)務(wù)處理流程；結(jié)合軟件功能和新的業(yè)務(wù)處理流程，組織軟件實(shí)施過(guò)程；組織用戶培訓(xùn)；負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件系統(tǒng)在企業(yè)進(jìn)入正常運(yùn)轉(zhuǎn)；根據(jù)應(yīng)用軟件，為企業(yè)編制衡量管理績(jī)效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系和內(nèi)部管理報(bào)表體系；為企業(yè)編制決策數(shù)據(jù)體系和決策數(shù)據(jù)分析方法；輔助企業(yè)建立計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的管理制度；負(fù)責(zé)系統(tǒng)正常運(yùn)行后的運(yùn)行審查等。重視咨詢公司的作用： CRM項(xiàng)目作為一項(xiàng)大型的企業(yè)管理軟件項(xiàng)目，實(shí)施難度大，由于國(guó)內(nèi)企業(yè)在IT建設(shè)上缺乏經(jīng)驗(yàn)及業(yè)務(wù)人才，導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施具備相當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)性。但該公司并沒(méi)有把這42個(gè)地方一次改變，而是挑選了3個(gè)潛在回報(bào)最大的步驟，對(duì)這些次流程（subprocess）首先進(jìn)行重組。他們換了一種做法，讓銷售員直接使用系統(tǒng)，在使用系統(tǒng)的過(guò)程中向他們提供培訓(xùn)。這些現(xiàn)場(chǎng)銷售員初步給出了他們所發(fā)現(xiàn)的當(dāng)前銷售和服務(wù)方式方面的問(wèn)題，參加了與四個(gè)CRM軟件商進(jìn)行的半天會(huì)議，評(píng)價(jià)和通過(guò)了項(xiàng)目的ROI計(jì)劃，參與了與信息系統(tǒng)部門所進(jìn)行的關(guān)于應(yīng)用程序設(shè)計(jì)的聯(lián)席會(huì)議，對(duì)系統(tǒng)的屏幕布局和流程圖設(shè)計(jì)提出了自己的建議。對(duì)這四個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估后，如果發(fā)現(xiàn)某一個(gè)環(huán)節(jié)比較薄弱，就應(yīng)該從別的部門、咨詢公司等尋找新的人員加入小組，充實(shí)這一方面的力量，從而保證小組能實(shí)施復(fù)雜的CRM項(xiàng)目。 其次是系統(tǒng)的客戶化，不論企業(yè)選擇了哪種解決方案，一定程度的客戶化工作經(jīng)常是需要的。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題來(lái)選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來(lái)適應(yīng)技術(shù)要求。 項(xiàng)目小組應(yīng)該對(duì)顧客購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程進(jìn)行了解和研究，如顧客如何對(duì)各種產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估、選擇廠商、評(píng)估產(chǎn)品價(jià)格，并對(duì)流程進(jìn)行審視，找出是哪些環(huán)節(jié)阻礙了潛在的顧客購(gòu)買產(chǎn)品，如對(duì)顧客的要求的回復(fù)速度過(guò)慢、給出的建議不完全、售后服務(wù)不良等。CRM更多地是關(guān)于營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的優(yōu)化，而不僅僅是關(guān)于營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的自動(dòng)化。 這個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)從總體上把握這個(gè)項(xiàng)目，掃除通往前進(jìn)道路上的障礙，保證這個(gè)項(xiàng)目的順利開(kāi)展。 擁有這個(gè)功能強(qiáng)大的入口之后，企業(yè)可以透過(guò)這個(gè)入口搜集、整理客戶的信息，形成客戶信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，并逐步與企業(yè)自身的產(chǎn)品、知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)相結(jié)合，開(kāi)展數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、個(gè)性定制等強(qiáng)有力的后續(xù)手段。從1980年到1989年，GE為14個(gè)事業(yè)部建設(shè)了50多個(gè)獨(dú)立的呼叫中心，還有一批第三方呼叫中心在為GE提供服務(wù)，它們被廣泛應(yīng)用在電話營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)、定單處理等各個(gè)方面。八、呼叫中心與CRM 呼叫中心（Call Center）在CRM中占非常大的比重，其中包括售前的行銷、銷售交易、售后的服務(wù)和支持、客戶的分析和挖掘、客戶追蹤和調(diào)查。為了做到這點(diǎn)，有必要理解客戶細(xì)分和他們的需要。 七、CRM戰(zhàn)略 什么是CRM戰(zhàn)略？ 商業(yè)成功的關(guān)鍵在于針對(duì)客戶的需要，提供產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足這種需要，然后通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系的管理確?？蛻魸M意和再次交易。 主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過(guò)傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。 主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等等信息；對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。1. 客戶管理。 大多管理者和公司已經(jīng)有所認(rèn)識(shí)，他們相信以客戶為中心是未來(lái)成功的關(guān)鍵。到了1998年，Web更加迅猛的走向普及化，沒(méi)有受過(guò)大學(xué)教育的上網(wǎng)人數(shù)也開(kāi)始增長(zhǎng)。CRM在企業(yè)里所起的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：◆改善服務(wù)CRM向客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識(shí)庫(kù)的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)，嚴(yán)密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。 電子支付：使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。 通過(guò)智能的詢問(wèn)引導(dǎo)動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)接到業(yè)務(wù)代表桌面178。通常業(yè)務(wù)代表處理帳戶、產(chǎn)品、歷史定單、當(dāng)前機(jī)會(huì)、服務(wù)記錄、服務(wù)級(jí)別許可。 依據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的工作流設(shè)定、授權(quán)和加入新的資源178。 采用市場(chǎng)引導(dǎo)的“銷售自動(dòng)化” 解決方案178。 動(dòng)態(tài)銷售隊(duì)伍及區(qū)域管理178。 實(shí)現(xiàn)全面的營(yíng)銷管理自動(dòng)化178。CRM簡(jiǎn)化了各類與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程（如銷售、營(yíng)銷、服務(wù)和支持等）并將其注意力集中于滿足客戶的需求上。這樣就逐步形成了我們今天熟知的CRM。二、CRM的概念 什么是客戶關(guān)系管理（CRM）？簡(jiǎn)單定義，CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過(guò)程。與企業(yè)ERP系統(tǒng)