crm客戶關系管理的概念(完整版)
【正文】 供更符合顧客需求的產(chǎn)品。 天福集團： 1993年創(chuàng)建於福建，是集茶葉自產(chǎn)、製、銷、 科研、文化於一體的綜合性茶業(yè)集團 。全國博碩士論文資訊網(wǎng)，091TKU00396022 。 食品產(chǎn)業(yè)顧客關係管理 。顧客關係管理 52為什麼要導入 CRM消費市場變化大 產(chǎn)品生命週期短 產(chǎn)品本身保存期限短 廠商競爭激烈顧客關係管理 53導入 CRM目標即時滿足客戶需求提高客戶滿意度與客戶建立長期良好的關係增加營業(yè)利潤顧客關係管理 54組織構面企業(yè)人員控制構面顧客關係管理功能構面資料分析資料挖掘資料構面企業(yè)人員產(chǎn)業(yè)需求顧客交易天仁企業(yè) ARIS 之 CRM 構面圖資料來源：郭曉玲， 2023顧客關係管理 55天仁企業(yè)商業(yè)智慧建置步驟表資料蒐集 處理 商業(yè)分析客 戶 資料 轉換儲存 吸收整理 應用評估 客 戶 管理產(chǎn) 品資料 獲利分析促銷方案 促銷管理銷售資料 銷售分析訂單明細 品項分析通路資料 通路分析資料來源：郭曉玲， 2023顧客關係管理 56顧客關係管理系統(tǒng)之開發(fā)、建置與維護開發(fā)資訊部擔任公司初期資訊體系的建立，並有電腦設備管理與有關人員訓練。 ASP只 收取固定月租費用 ，且 CRM軟體位於提供廠商的機房內(nèi)，企業(yè)的相關資料也儲存在其中，可節(jié)省不少成本。顧客關係管理 45 企業(yè)資源規(guī)劃與顧客關係管理? ERP與 CRM已逐漸整合，在圖 1011中看見 CRM的發(fā)展過程所牽涉到的部分科技： 電腦行銷、電話客服中心 ，這些是消費者可以直接面對到的。顧客關係管理 41導入 CRM的效益 (續(xù) )4. 減少新銷售活動執(zhí)行的循環(huán)次數(shù)– 透過 CRM，企業(yè)可研究如何與顧客進行更有效的 雙向溝通 ，避免一些無謂的銷售動作。顧客關係管理 38導入顧客關係管理的效益與困難 (續(xù) )3. 廠商能力不足– CRM廠商所提供的解決方案與企業(yè)所需可能不符合，除了電腦軟、硬體的特別需求之外，CRM顧問團隊必須具備各行業(yè)的專業(yè)知識 ，方能協(xié)助客戶建置切合該公司商業(yè)流程的 CRM系統(tǒng)。 網(wǎng)際網(wǎng)路就是目前花費成本最低，卻可達到最大互動效益的主要途徑。顧客關係管理 32顧客差異矩陣 (續(xù) )? 此時企業(yè)要做到 顧客關係管理 ，使 B區(qū)塊的顧客成為 忠誠顧客 ，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值，如持續(xù)性的消費或介紹他人 …… 等，因此企業(yè)應將其 80% 的資源投注在這約20% 的具開發(fā)性顧客上，使他們成為真正的忠誠顧客。? 企業(yè)在某項產(chǎn)業(yè)附加價值鏈中所處的地位，或是一 連串行動產(chǎn)生的附加價值。 （昂貴跑車：年輕新貴 /豪華房車：年長有錢人） / 分群（ Clustering / Segmentation） 以特定變數(shù)將集合團體加以分組（ Group）的過程，有助於對不同的群組進行特定的策略 。3. 資訊應用– 在一連串的資訊分析後，電子化企業(yè)得到一些對決策有很大幫助的資訊並將這些資訊存在資料庫中。1. 資訊儲存– 資料倉儲定義為 「一種主題導向 (Subjectoriented)、整合式且可隨時間改變的資料蒐集工具，可支援管理決策制定程序」 。顧客關係管理 7CRM的精神 (續(xù) )2) 建立顧客關係 ：此部分是 CRM的核心部分，未來效益是否呈現(xiàn)也端看此部分是否發(fā)揮成效。顧客關係管理 3表 101 傳統(tǒng)行銷模式與顧客關係管理行銷之間的差異性顧客關係管理 4CRM的定義 (續(xù) )? 企業(yè)使用 CRM的原因大致有下列三點：– 針對不同區(qū)隔市場，發(fā)展行銷組合： 如郵購業(yè)者、信用卡業(yè)者可依不同的區(qū)隔市場，寄發(fā)不同的郵購目錄。顧客關係管理 8圖 103 建立顧客關係的概念顧客關係管理 9CRM的精神 (續(xù) )3) 推薦他人 ：此部分為顧客自身所發(fā)揮的效果， CRM的效益也從此部分開始發(fā)酵，若以80/20法則 推論，這 20% 的顧客假設如同我們所預期，在使用過後不但繼續(xù)使用，而且會推薦他人使用，只要一個人平均讓另一個人來使用，我們的收益便會整整成長 1倍，這就是忠誠顧客為何會造成巨幅的效益；但是要達到這個階段之前，必須要等待一段的時間，顧客間相互的推薦也需要一點彈性，因此開始時收益是慢慢成長，到了一個臨界點便會巨幅成長。? 企業(yè)欲大幅提升資料管理的效率。? 以下以一家擁有 100萬名用戶的銀行為例 ，說明採用決策樹分類客戶信用好壞的應用，系統(tǒng)運作的過程如圖 106所示。 （ 40％到銀行開戶的顧客會同時申請?zhí)峥羁?，且平均在三個月後會有申請信用卡的行為發(fā)生）顧客關係管理 24核心精神與技術的結合? CRM本身就是 技術 ，也是 觀念 。顧客關係管理 28圖 109 顧客差異矩陣顧客關係管理 29顧客差異矩陣 (續(xù) )? 企業(yè)未來應該改善與顧客互動的成本效益來移向 第四區(qū)塊 ，以增加更多的顧客
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