第2章客戶客戶關(guān)系管理(完整版)
【正文】 戶的收入成正比適當(dāng)提高客戶維系率，增加客戶終身價值 影響客戶終生價值還有其他的一些因素，如市場的新進(jìn)入者以及競爭者退出都有可能影響客戶的終生價值。 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關(guān)系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識要理解客戶價值管理的內(nèi)涵，必須把握以下幾個方面的內(nèi)容： 客戶導(dǎo)向型過程 競爭性戰(zhàn)略性任務(wù) 贏利性 整合能力 價值鏈 滿足客戶當(dāng)前或未來的需求 客戶的盈利能力與客戶終身價值 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關(guān)系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識 客戶贏利能力分析 1）客戶贏利能力的計算 客戶的贏利能力是指單位時間內(nèi)，企業(yè)從某個客戶身上獲取贏利的數(shù)額。216。 提高客戶忠誠度的要點 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關(guān)系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識提供特色服務(wù)加強(qiáng)與客戶的溝通正確處理抱怨選擇培養(yǎng)對象 客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關(guān)系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識大量的研究表明，客戶滿意度和客戶忠誠度之間存在著如圖 2－ 5所示的關(guān)系。 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關(guān)系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識 客戶滿意度測評指標(biāo)體系的建立 提出問題 建立行業(yè)客戶滿意因素體系采集數(shù)據(jù)一般地在進(jìn)行客戶滿意指標(biāo)體系建立時，主要可以分為四個步驟 建立企業(yè)客戶滿意指標(biāo)體系 制定客戶滿意度調(diào)研方案及設(shè)計問卷 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關(guān)系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識 制定客戶滿意度調(diào)研方案及設(shè)計問卷（ 1）制定調(diào)研方案 現(xiàn)場發(fā)放問卷調(diào)查 郵寄問卷調(diào)查 電話調(diào)查 網(wǎng)上問卷調(diào)查 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關(guān)系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識 制定客戶滿意度調(diào)研方案及設(shè)計問卷（ 2）設(shè)計問卷 測評 指數(shù) 滿 意 較滿 意 一般 較 不 滿 意 不 滿 意產(chǎn) 品外 觀 □ □ □ □ □質(zhì) 量 穩(wěn) 定性 □ □ □ □ □使用性能 □ □ □ □ □安全性 □ □ □ □ □ 客戶滿意度調(diào)查方案的實施 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關(guān)系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識在此階段，企業(yè)可以通過本企業(yè)的營銷人員或者專業(yè)的調(diào)研公司按照調(diào)研方案中的時間進(jìn)度、調(diào)查方式來實施調(diào)研。將客戶視為企業(yè)的主要資源 . 客戶 的分類 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關(guān)系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識 貴賓型 重要型普通型 50％30％20％5％15％80％ 客 戶 數(shù) 量 企 業(yè) 利 潤 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利
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