【正文】 虛擬制造系統(tǒng)；進行延伸并與供應商的供應商建立關系 渠道伙伴 提供銷售誘因；對渠道營銷和合作廣告進行投資 通過合作營銷提升轉售商的盈利性并為其提供支持和培訓 管理轉售商的庫存和業(yè)務流程；對轉售商的市場覆蓋范圍進行投資 運用轉售商的伙伴網絡；安排第三方企業(yè)與渠道伙伴建立關系 員工 在招聘和推薦方面進行投資；提供啟動獎金和其他誘因以便鼓勵加盟 強調培訓和學習；提供挽留誘因如期權制度等；創(chuàng)造提升或其他獲益機會 擴展技能與經驗基礎；強調跨邊界角色 幫助培訓和指導新員工；獲取隱性知識以便最大化組織學習收益 19 附錄：基于 Burt矩陣的核心客戶發(fā)展策略 選擇性保持 發(fā)展 發(fā)展、防御 少量保持 防御、保持 發(fā)展 退出 少量保持 選擇性防御 客戶吸引力 與客戶的關系狀況 中等 一般 良好 差 高 低 20 鏈接： 核心客戶的關系如何鞏固與發(fā)展？ 核心客戶的關系鞏固與發(fā)展策略 為競爭對手制造進入障礙 ?競爭性低價 ?出色的產品及其應用 ?電子聯(lián)系和關系網絡 ?基于全部業(yè)務的定價策略 ?長期合作計劃 建立信任 ?各層次例行的企業(yè)參觀； ?社會活動及娛樂； ?高頻次的接觸； ?支持客戶的特殊活動； ?履行承諾； ?對未來問題給予預警； ?高層管理者的介入； ?靈活性及情感投入 合作共贏的項目開發(fā) ?建立合作項目隊伍 ?研究人員和設備共用 ?數據庫分享 ?風險性項目共同出資 鞏固客戶退出障礙 ?讓客戶產生技術依賴 ?給客戶優(yōu)先配給權和折扣 ?簽訂長期供應合同 ?建立客戶俱樂部 ?獨特的產品設計組合 ?對客戶家庭或文化群體進行投資 ?給予特殊的培訓支持 ?搬進共享的辦公區(qū)域 21 CHAPTER Ⅴ 建立良好客戶關系的公司戰(zhàn)略 建立客戶關系管理體系 ? 有效管理客戶忠誠 ? 1，客戶忠誠的內涵 ? 2，“客戶忠誠”與“客戶滿意”的關系 ? 3，客戶忠誠的進化機理 ? 4，結論 22 附錄 1：客戶忠誠的內涵 ? “客戶滿意”指客戶感知（績效）與期望的差距的結果而導致的主管感受狀態(tài)，它與客戶感知價值密切聯(lián)系。這就是客戶滿意陷阱，如果企業(yè)僅僅關注客戶滿意度，而不管理客戶忠誠，最終影響企業(yè)收益。 Woodruff（ 1983）， Croninamp。 24 鏈接材料 —— 關于“客戶忠誠”的定義 作者（年代） 顧客忠誠度的定義 Cunningham（ 1956） 對喜歡品牌的購買比率 Dick and Basu（ 1994） 態(tài)度與再度購買的關系 Griffin（ 1995） 顧客所表現(xiàn)的購買行為，透過某種決策單位，有目的性的購買，并且是主動的支持，而非被動地接受該公司 的產品或服務。 韓小蕓、汪純孝（ 2022） 奧利弗的定義 25 附錄 2：客戶滿意和客戶忠誠的關系 基本期望的滿意水平 客戶忠誠度 平均忠誠度 圖 1 潛在期望的滿意水平 客戶忠誠度 圖 2 客戶期望的滿意水平 客戶忠誠度 平均忠誠度 圖 3 ? 圖 1：基本期望的滿意水平和客戶忠誠的關系圖 ? 圖 2：潛在期望的滿意水平和客戶忠誠的關系圖 ? 圖 3：兩種期望的滿意水平與客戶忠誠的關系 26 鏈接資料：關于客戶滿意、客戶忠誠方面的中文參考文獻 ? [1]白長虹，劉熾．服務企業(yè)的顧客忠誠及其決定因素研究．南開管理評論， 2022，（6）： 64－ 69 ? [2]范秀成，劉建華 .顧客關系、信任與顧客對服務失敗的反應 .南開管理評論， 2022， 7（ 6）： ? [3]韓小蕓，汪純孝．服務性企業(yè)顧客滿意感與忠誠感關系．北京：清華大學出版社，2022 ? [4]韓小蕓，溫碧燕，伍小奕 .顧客消費情感對顧客滿意感的影響 .南開管理評論， 2022， 7（ 4）： 39－ 43 ? [5]嚴浩仁 .顧客忠誠管理：機理分析與策略指導 .北京：經濟科學出版社， 2022 ? [6]汪純孝，韓小蕓，溫碧燕 .顧客滿意感與忠誠感關系的實證研究 .南開管理評論，2022，（ 4）： 70－ 74 ? [7]韋福祥 .服務質量評價與管理 .北京：人民郵電出版社， 2022 ? [8]黃宏鈞 .企業(yè)形象與服務品質對消費者再購行為之影響：顧客關系的中介效果 .中國臺灣：國立臺灣大學心理學研究所未出版碩士論文， 2022 27 附錄 3：客戶忠誠模型 —— 客戶忠誠形成模型 客戶忠誠 ? 重復購買意向 η3 ? 價格忍耐力 η4 ? 交叉購買意向 η5 ? 客戶推薦意向 η6 客戶信任 η2 客戶滿意 η1 轉移成本 ξ2 客戶認知價值 ξ1 考察期 形成期 穩(wěn)定期 動態(tài) 模型 靜態(tài) 模型 28 附錄 3：客戶忠誠模型 —— 客戶忠誠形成機理 基本信任 滿意 購買 價值內部比較 期望價值 一系列重復購買 價值的外部比較 行為忠誠 一系列滿意 信任 一系列重復購買 價值公平性比較 高度信任 精神忠誠 高度滿意 完全滿意與信任 可持續(xù)忠誠 穩(wěn)定期 形成期 考察期 29 附錄 3：客戶忠誠模型 —— 客戶忠誠模型的啟示 ? 客戶忠誠模型（進化模型）揭示了客戶忠誠的三個基本特征： ? 在客戶關系生命周期的不同階段，四個影響因素對客戶忠誠起著不同的作用 ? 在不同階段，客戶忠誠的表現(xiàn)形式不同 ? 在不同階段，客戶的行為意向不同 考察期 形成期 穩(wěn)定期 忠誠形式 滿意、信任 行為忠誠 精神忠誠、 可持續(xù)忠誠 重復購買意向 一般 較強 強 價格忍耐力 小 一般 強 交叉購買意向 無 弱 強 客戶推薦意向 無 無或弱