【正文】 虛擬制造系統(tǒng)；進(jìn)行延伸并與供應(yīng)商的供應(yīng)商建立關(guān)系 渠道伙伴 提供銷售誘因；對(duì)渠道營(yíng)銷和合作廣告進(jìn)行投資 通過(guò)合作營(yíng)銷提升轉(zhuǎn)售商的盈利性并為其提供支持和培訓(xùn) 管理轉(zhuǎn)售商的庫(kù)存和業(yè)務(wù)流程；對(duì)轉(zhuǎn)售商的市場(chǎng)覆蓋范圍進(jìn)行投資 運(yùn)用轉(zhuǎn)售商的伙伴網(wǎng)絡(luò)；安排第三方企業(yè)與渠道伙伴建立關(guān)系 員工 在招聘和推薦方面進(jìn)行投資；提供啟動(dòng)獎(jiǎng)金和其他誘因以便鼓勵(lì)加盟 強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)；提供挽留誘因如期權(quán)制度等；創(chuàng)造提升或其他獲益機(jī)會(huì) 擴(kuò)展技能與經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)；強(qiáng)調(diào)跨邊界角色 幫助培訓(xùn)和指導(dǎo)新員工；獲取隱性知識(shí)以便最大化組織學(xué)習(xí)收益 19 附錄：基于 Burt矩陣的核心客戶發(fā)展策略 選擇性保持 發(fā)展 發(fā)展、防御 少量保持 防御、保持 發(fā)展 退出 少量保持 選擇性防御 客戶吸引力 與客戶的關(guān)系狀況 中等 一般 良好 差 高 低 20 鏈接： 核心客戶的關(guān)系如何鞏固與發(fā)展？ 核心客戶的關(guān)系鞏固與發(fā)展策略 為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造進(jìn)入障礙 ?競(jìng)爭(zhēng)性低價(jià) ?出色的產(chǎn)品及其應(yīng)用 ?電子聯(lián)系和關(guān)系網(wǎng)絡(luò) ?基于全部業(yè)務(wù)的定價(jià)策略 ?長(zhǎng)期合作計(jì)劃 建立信任 ?各層次例行的企業(yè)參觀； ?社會(huì)活動(dòng)及娛樂(lè)； ?高頻次的接觸； ?支持客戶的特殊活動(dòng)； ?履行承諾； ?對(duì)未來(lái)問(wèn)題給予預(yù)警； ?高層管理者的介入； ?靈活性及情感投入 合作共贏的項(xiàng)目開(kāi)發(fā) ?建立合作項(xiàng)目隊(duì)伍 ?研究人員和設(shè)備共用 ?數(shù)據(jù)庫(kù)分享 ?風(fēng)險(xiǎn)性項(xiàng)目共同出資 鞏固客戶退出障礙 ?讓客戶產(chǎn)生技術(shù)依賴 ?給客戶優(yōu)先配給權(quán)和折扣 ?簽訂長(zhǎng)期供應(yīng)合同 ?建立客戶俱樂(lè)部 ?獨(dú)特的產(chǎn)品設(shè)計(jì)組合 ?對(duì)客戶家庭或文化群體進(jìn)行投資 ?給予特殊的培訓(xùn)支持 ?搬進(jìn)共享的辦公區(qū)域 21 CHAPTER Ⅴ 建立良好客戶關(guān)系的公司戰(zhàn)略 建立客戶關(guān)系管理體系 ? 有效管理客戶忠誠(chéng) ? 1，客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵 ? 2，“客戶忠誠(chéng)”與“客戶滿意”的關(guān)系 ? 3，客戶忠誠(chéng)的進(jìn)化機(jī)理 ? 4，結(jié)論 22 附錄 1：客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵 ? “客戶滿意”指客戶感知（績(jī)效）與期望的差距的結(jié)果而導(dǎo)致的主管感受狀態(tài)，它與客戶感知價(jià)值密切聯(lián)系。這就是客戶滿意陷阱，如果企業(yè)僅僅關(guān)注客戶滿意度，而不管理客戶忠誠(chéng)，最終影響企業(yè)收益。 Woodruff（ 1983）， Croninamp。 24 鏈接材料 —— 關(guān)于“客戶忠誠(chéng)”的定義 作者（年代） 顧客忠誠(chéng)度的定義 Cunningham（ 1956） 對(duì)喜歡品牌的購(gòu)買(mǎi)比率 Dick and Basu（ 1994） 態(tài)度與再度購(gòu)買(mǎi)的關(guān)系 Griffin（ 1995） 顧客所表現(xiàn)的購(gòu)買(mǎi)行為，透過(guò)某種決策單位，有目的性的購(gòu)買(mǎi)，并且是主動(dòng)的支持，而非被動(dòng)地接受該公司 的產(chǎn)品或服務(wù)。 韓小蕓、汪純孝（ 2022） 奧利弗的定義 25 附錄 2：客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的關(guān)系 基本期望的滿意水平 客戶忠誠(chéng)度 平均忠誠(chéng)度 圖 1 潛在期望的滿意水平 客戶忠誠(chéng)度 圖 2 客戶期望的滿意水平 客戶忠誠(chéng)度 平均忠誠(chéng)度 圖 3 ? 圖 1：基本期望的滿意水平和客戶忠誠(chéng)的關(guān)系圖 ? 圖 2：潛在期望的滿意水平和客戶忠誠(chéng)的關(guān)系圖 ? 圖 3：兩種期望的滿意水平與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系 26 鏈接資料：關(guān)于客戶滿意、客戶忠誠(chéng)方面的中文參考文獻(xiàn) ? [1]白長(zhǎng)虹，劉熾．服務(wù)企業(yè)的顧客忠誠(chéng)及其決定因素研究．南開(kāi)管理評(píng)論， 2022，（6）： 64－ 69 ? [2]范秀成，劉建華 .顧客關(guān)系、信任與顧客對(duì)服務(wù)失敗的反應(yīng) .南開(kāi)管理評(píng)論， 2022， 7（ 6）： ? [3]韓小蕓，汪純孝．服務(wù)性企業(yè)顧客滿意感與忠誠(chéng)感關(guān)系．北京：清華大學(xué)出版社，2022 ? [4]韓小蕓，溫碧燕，伍小奕 .顧客消費(fèi)情感對(duì)顧客滿意感的影響 .南開(kāi)管理評(píng)論， 2022， 7（ 4）： 39－ 43 ? [5]嚴(yán)浩仁 .顧客忠誠(chéng)管理：機(jī)理分析與策略指導(dǎo) .北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社， 2022 ? [6]汪純孝，韓小蕓，溫碧燕 .顧客滿意感與忠誠(chéng)感關(guān)系的實(shí)證研究 .南開(kāi)管理評(píng)論，2022，（ 4）： 70－ 74 ? [7]韋福祥 .服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理 .北京：人民郵電出版社， 2022 ? [8]黃宏鈞 .企業(yè)形象與服務(wù)品質(zhì)對(duì)消費(fèi)者再購(gòu)行為之影響：顧客關(guān)系的中介效果 .中國(guó)臺(tái)灣：國(guó)立臺(tái)灣大學(xué)心理學(xué)研究所未出版碩士論文， 2022 27 附錄 3：客戶忠誠(chéng)模型 —— 客戶忠誠(chéng)形成模型 客戶忠誠(chéng) ? 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向 η3 ? 價(jià)格忍耐力 η4 ? 交叉購(gòu)買(mǎi)意向 η5 ? 客戶推薦意向 η6 客戶信任 η2 客戶滿意 η1 轉(zhuǎn)移成本 ξ2 客戶認(rèn)知價(jià)值 ξ1 考察期 形成期 穩(wěn)定期 動(dòng)態(tài) 模型 靜態(tài) 模型 28 附錄 3：客戶忠誠(chéng)模型 —— 客戶忠誠(chéng)形成機(jī)理 基本信任 滿意 購(gòu)買(mǎi) 價(jià)值內(nèi)部比較 期望價(jià)值 一系列重復(fù)購(gòu)買(mǎi) 價(jià)值的外部比較 行為忠誠(chéng) 一系列滿意 信任 一系列重復(fù)購(gòu)買(mǎi) 價(jià)值公平性比較 高度信任 精神忠誠(chéng) 高度滿意 完全滿意與信任 可持續(xù)忠誠(chéng) 穩(wěn)定期 形成期 考察期 29 附錄 3：客戶忠誠(chéng)模型 —— 客戶忠誠(chéng)模型的啟示 ? 客戶忠誠(chéng)模型（進(jìn)化模型）揭示了客戶忠誠(chéng)的三個(gè)基本特征： ? 在客戶關(guān)系生命周期的不同階段，四個(gè)影響因素對(duì)客戶忠誠(chéng)起著不同的作用 ? 在不同階段，客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式不同 ? 在不同階段，客戶的行為意向不同 考察期 形成期 穩(wěn)定期 忠誠(chéng)形式 滿意、信任 行為忠誠(chéng) 精神忠誠(chéng)、 可持續(xù)忠誠(chéng) 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向 一般 較強(qiáng) 強(qiáng) 價(jià)格忍耐力 小 一般 強(qiáng) 交叉購(gòu)買(mǎi)意向 無(wú) 弱 強(qiáng) 客戶推薦意向 無(wú) 無(wú)或弱