客戶關(guān)系管理第三章識別客戶(完整版)
【正文】 服務(wù)的個人，是指占用和使用生活消費品和生活服務(wù)品的個人和家庭。 ? 從狹義的角度，顧客只是指與企業(yè)或者個人發(fā)生直接交易關(guān)系的組織或者個人，即廣義概念中的現(xiàn)實顧客。 ?一般而言，客戶生命周期可分為潛在獲取期、客戶成長期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期五個階段。 ?識別潛在客戶的原則 ① 摒棄平均客戶的觀點。在很多的方面“需求”是帶有附加價值的“需要”。 24 信息收集途徑 ?直接渠道 ? 與客戶的直接交談或者調(diào)研 ? 在營銷活動中收集客戶信息 ? 通過售后服務(wù)獲得客戶信息 ? 通過網(wǎng)站來收集客戶信息 ?間接渠道 – 通過公開出版物 – 購買專業(yè)咨詢公司的報告 25 收集信息的方法 ?人員訪談 ?觀察 ?問卷調(diào)查 ?其他方法 – 投訴、俱樂部、購買 26 ? 收集信息 27 ? 整合、管理信息 28 管理客戶信息 利用數(shù)據(jù)倉庫整合、管理信息包括如下步驟： ?信息的清洗、整理。 21 個人客戶信息 ?心理與態(tài)度信息 ? 個人客戶購買動機的信息 ? 個人客戶個性的信息 ? 個人客戶生活方式的信息 ? 關(guān)于個人客戶信念和態(tài)度的信息 ?行為信息 – 個人客戶的購買頻率、種類、金額、途徑等 22 組織客戶信息 ?基本信息 ? 名稱、地址、電話、創(chuàng)立時間、所在行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營理念、銷售或者服務(wù)區(qū)域、形象以及聲譽等。 ⑤ 認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財務(wù)前景。 客戶識別的內(nèi)容 ?識別潛在客戶 ?研究潛在客戶的意義 ① 研究潛在客戶是經(jīng)營性機構(gòu)連接市場營銷和銷售管理的紐帶。在 CRM中客戶指的是和企業(yè)發(fā)生交互行為的客戶，也就是“外部”客戶。 ? 從廣義的角度，凡是接受或者可能接受任何組織、個人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購買者都可以稱為顧客。從這個定義可見，首先顧客不僅指個體，同時也
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