客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶(完整版)
【正文】 服務(wù)的個(gè)人，是指占用和使用生活消費(fèi)品和生活服務(wù)品的個(gè)人和家庭。 ? 從狹義的角度，顧客只是指與企業(yè)或者個(gè)人發(fā)生直接交易關(guān)系的組織或者個(gè)人，即廣義概念中的現(xiàn)實(shí)顧客。 ?一般而言，客戶生命周期可分為潛在獲取期、客戶成長(zhǎng)期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期五個(gè)階段。 ?識(shí)別潛在客戶的原則 ① 摒棄平均客戶的觀點(diǎn)。在很多的方面“需求”是帶有附加價(jià)值的“需要”。 24 信息收集途徑 ?直接渠道 ? 與客戶的直接交談或者調(diào)研 ? 在營(yíng)銷活動(dòng)中收集客戶信息 ? 通過(guò)售后服務(wù)獲得客戶信息 ? 通過(guò)網(wǎng)站來(lái)收集客戶信息 ?間接渠道 – 通過(guò)公開(kāi)出版物 – 購(gòu)買專業(yè)咨詢公司的報(bào)告 25 收集信息的方法 ?人員訪談 ?觀察 ?問(wèn)卷調(diào)查 ?其他方法 – 投訴、俱樂(lè)部、購(gòu)買 26 ? 收集信息 27 ? 整合、管理信息 28 管理客戶信息 利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)整合、管理信息包括如下步驟： ?信息的清洗、整理。 21 個(gè)人客戶信息 ?心理與態(tài)度信息 ? 個(gè)人客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)的信息 ? 個(gè)人客戶個(gè)性的信息 ? 個(gè)人客戶生活方式的信息 ? 關(guān)于個(gè)人客戶信念和態(tài)度的信息 ?行為信息 – 個(gè)人客戶的購(gòu)買頻率、種類、金額、途徑等 22 組織客戶信息 ?基本信息 ? 名稱、地址、電話、創(chuàng)立時(shí)間、所在行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)理念、銷售或者服務(wù)區(qū)域、形象以及聲譽(yù)等。 ⑤ 認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財(cái)務(wù)前景。 客戶識(shí)別的內(nèi)容 ?識(shí)別潛在客戶 ?研究潛在客戶的意義 ① 研究潛在客戶是經(jīng)營(yíng)性機(jī)構(gòu)連接市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售管理的紐帶。在 CRM中客戶指的是和企業(yè)發(fā)生交互行為的客戶，也就是“外部”客戶。 ? 從廣義的角度，凡是接受或者可能接受任何組織、個(gè)人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買者都可以稱為顧客。從這個(gè)定義可見(jiàn)，首先顧客不僅指?jìng)€(gè)體，同時(shí)也
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