客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶-wenkub
2023-02-04 20:48:55 本頁(yè)面
【正文】 ?掌握客戶的含義 ?了解客戶識(shí)別的含義和作用 ?了解客戶生命周期 ?掌握客戶識(shí)別的過程 3 案例 迪克超市的秘密 注重質(zhì)量 洞悉客戶 完善服務(wù) 4 消費(fèi)者與顧客的含義 ? 消費(fèi)者是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費(fèi)各種產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人，是指占用和使用生活消費(fèi)品和生活服務(wù)品的個(gè)人和家庭。從這個(gè)定義可見，首先顧客不僅指?jìng)€(gè)體，同時(shí)也包括了企業(yè)、政府、非公益性團(tuán)體等組織。 6 消費(fèi)者與顧客的含義 ?內(nèi)部顧客和外部顧客之分 ?內(nèi)部顧客是從企業(yè)內(nèi)部部門的角度出發(fā)，把其他部門看作是自己部門的顧客。 企業(yè)產(chǎn)品 企業(yè)服務(wù) 我就 是客戶 8 客戶類型 消費(fèi)客戶 消費(fèi)者 企業(yè)客戶 中間客戶 公利客戶 9 在當(dāng)下的市場(chǎng)中，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的 5倍；企業(yè)客戶流失率降低 5%，其利潤(rùn)就能增加 25%85%；向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是 15%，而向老客戶推銷產(chǎn)品的成功率是 50%； 60%的新客戶來自老客戶的推薦。 11 客戶生命周期 ?潛在獲取期 ?客戶成長(zhǎng)期 ?客戶成熟期 ?客戶衰退期 ?客戶終止期 12 13 客戶識(shí)別 ? 客戶識(shí)別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價(jià)值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對(duì)象。 ② 研究潛在客戶有助于經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)有針對(duì)地開展一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。 ② 尋找那些關(guān)注未來，并對(duì)長(zhǎng)期合作關(guān)系感興趣的客戶。 ⑥ 應(yīng)該知道何時(shí)需要謹(jǐn)慎小心。 客戶關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 15 16 客戶識(shí)別的作用 ? 有助于企業(yè)獲取新客戶 ? 有助于企業(yè)與客戶更好地溝通與互動(dòng)
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