客戶關(guān)系管理第三章識別客戶-文庫吧在線文庫
【正文】 收集客戶信息 整合、管理客戶信息 更新客戶信息 客戶信息安全 需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？ 從哪里可以得到所需要的信息？ 客戶的信息發(fā)生何種變化？ 利用數(shù)據(jù)庫管理信息？ 信息是否有泄漏？ 有沒有侵犯客戶隱私？ 客戶識別過程 定義客戶信息 ?定義客戶信息的原則 ? 根據(jù)自身的需求界定所需信息的范圍 ? 根據(jù)客戶的特點確定收集信息的范圍 18 19 客戶識別的過程 個人客戶 企業(yè)客戶 人口統(tǒng)計數(shù)據(jù) 態(tài)度數(shù)據(jù) 行為數(shù)據(jù) 基本信息 業(yè)務(wù)狀況 交易狀況 負責(zé)人信息 20 個人客戶信息 ?基本信息 – 關(guān)于個人客戶自身的基本信息 姓名、性別、年齡、性格、血型、電話、傳真、住址等。 ② 尋找那些關(guān)注未來，并對長期合作關(guān)系感興趣的客戶。 11 客戶生命周期 ?潛在獲取期 ?客戶成長期 ?客戶成熟期 ?客戶衰退期 ?客戶終止期 12 13 客戶識別 ? 客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對象。 6 消費者與顧客的含義 ?內(nèi)部顧客和外部顧客之分 ?內(nèi)部顧客是從企業(yè)內(nèi)部部門的角度出發(fā)，把其他部門看作是自己部門的顧客。1 第 3章 識別客戶 2 學(xué)習(xí)目標 通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠： ?掌握客戶的含義 ?了解客戶識別的含義和作用 ?了解客戶生命周期 ?掌握客戶識別的過程 3 案例 迪克超市的秘密 注重質(zhì)量 洞悉客戶 完善服務(wù) 4 消費者與顧客的含義 ? 消費者是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費各種產(chǎn)品和
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