客戶關(guān)系管理報告-文庫吧在線文庫
【正文】 產(chǎn)品的形式 其中延伸部分是預(yù)期利益、假定利益綜合而成，是賺取利潤部分。那位女士一聽后說：如果你今天不能送，那我就不買了。畢竟，在服務(wù)世界里，只有客戶才擁有“終極審判權(quán)”。因為有一天你不再拜訪那個客戶了，別人將不得不對此客戶進行接管。 客戶關(guān)系管理改變了我們和顧客的位置與狀態(tài)，使我們貼得更近；并且當我們與顧客越來越近的時候，我們正在離競爭對手越來越遠。這時，送貨負責人又發(fā)牢騷說：連一天都不肯等，多等一天又有什么要緊，不買就算了。 問題 : ?誰是你當前的客戶、最好及最差的客戶 ?顧客想要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？ ?顧客什么時候需要這些產(chǎn)品和服務(wù)？ ?“顧客是上帝”，怎樣感動上帝？ ?當服務(wù)出現(xiàn)差錯的時候，我們該怎么辦？ ?如何讓顧客不愿離開我們？ ?如何讓顧客不能離開我們？ ? 和競爭公司比起來我們有何優(yōu)劣勢 ? ? 如何讓顧客 (客戶 )滿意 ? ? 如何讓客戶忠誠 ? ? 我們?yōu)槭裁匆朕k法留住老顧客？ ? 為留住老顧客、鼓勵新顧客加入，我們采 ? 用了何種策略？ ? 今天在顧客 (客戶 )管理方面遇到哪些問題 ? 問題 : 建立顧客關(guān)系的步驟 認識顧客價值 接近顧客 理解顧客 與顧客互動 設(shè)計并 調(diào)整方案 什么是營銷？ 問題 解決方案 消費者不成熟，不好的產(chǎn)品也能靠廣告或“欺騙性推銷”賣出去 路遙知馬力，日久見人心；學會防守反擊、攻防皆備的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù) 價格競爭激烈無序，使得企業(yè)利潤和企業(yè)發(fā)展無保障 價格由價值而定；如果你的品牌（產(chǎn)品）與競品有顯著差異，已經(jīng)具備了有市場的基礎(chǔ) 流通渠道嫌貧愛富、不講感情，而且商業(yè)信用差，欠款成風 經(jīng)銷商做生意；感情為附，當然是賣好賣的牌子；好牌子總是能獲得好的付款條件和銷售配合 廣告費浪費太多，又不知浪費到哪里去了 一是自己要學習廣告，二是要運用整合營銷傳播方法 消費者是不打折或無贈品就不行動，天天促銷既不賺錢也太辛苦 除新產(chǎn)品（品牌）和差品牌需要促銷才賣得動外，好牌子不需要天天促銷，只是少量日子回報一下消費者就行，需要在牌譽上下工夫 營 銷 整 合 戰(zhàn) 術(shù) 現(xiàn)狀分析 目標市場 商品定位 營 銷 戰(zhàn) 略 市場定位 商品研發(fā) 價格戰(zhàn)略 ?定價 ?價格調(diào)整 商品戰(zhàn)略 ?生命周期 ?商品企劃 ?功能延伸 ?品牌企劃 ?商品研發(fā) 促銷戰(zhàn)略 ?廣告戰(zhàn)略 ?媒體戰(zhàn)略 ?促銷戰(zhàn)略 ?公關(guān)戰(zhàn)略 ?人員實踐 ?事件營銷 通路戰(zhàn)略 ?代理商 ?經(jīng)銷商 ?特許經(jīng)營商 ?零階通路 ?物流戰(zhàn)略 營銷目標 定位戰(zhàn)略 市場滲透 4 P 整合 整 合 取得長期成功的基石 關(guān)系 保持 推薦 恢復(fù) 傳統(tǒng)營銷 服務(wù)營銷 傳統(tǒng)營銷 服務(wù)營銷 ?銷售產(chǎn)品 ?短期利益 ?不注重服務(wù) ?提供有限承諾 ?不強調(diào)接觸 ?認為質(zhì)量屬生產(chǎn)部 ?產(chǎn)品功能導(dǎo)向 ?維持與發(fā)展關(guān)系 ?長遠利益 ?服務(wù)突出 ?提供系統(tǒng)承諾 ?伙伴式溝通 ?認為質(zhì)量與服務(wù)關(guān)聯(lián) ?利益導(dǎo)向 企業(yè)競爭力及差異化根源 ?以服務(wù)中的表現(xiàn)和與客戶的互動為中心使得公司能夠為客戶增加價值，或者更準確的說，是增加新形式的價值?？蛻絷P(guān)系管理 講師：趙恒宏 課程綱要 、客戶關(guān)系管理 、提供顧客滿意的服務(wù) 、全面認識顧客及其需求 、市場營銷基本理念 、目前存在的問題分析 只用口述 想說的 說了出來 被聽到 口述視覺筆記參與 掌握學習的方法 建立學習型組織 關(guān)于培訓(xùn)的效果 三小時后 三天后 三個月后 三天后 三個月后 銷售業(yè)績 時 間 庫 存 銷售預(yù)估 銷售實績 目前存在的問題分析 我們的目標 技能 知識 行為 環(huán)境 環(huán)境 目標管理 ? 沒有目標行嗎？ ? 目標起源 ? 目標訂立的原則 – 武俠高手 ? 目標分層 ? 目標原則 是否為目標制定了行動計劃？ ? 你過得快樂嗎？ ? 你喜歡現(xiàn)在的工作嗎？ ? 你打算怎么辦？ ? 辭職，另尋山頭 ? 辭職，休養(yǎng)，另做打算 ? 不辭，混 ? 不辭，努力工作 ? 對工作的態(tài)度 : 老板的心態(tài) ? 對挫折的態(tài)度 : 成長的機會 ? 對顧客的態(tài)度 :衣食父母（角色轉(zhuǎn)變） ? 對產(chǎn)品的態(tài)度 :生命的一部分 ? 對學習的態(tài)度 :空杯定律 ,活到老學到老 所以，今天，你應(yīng)持有的態(tài)度 —— 隨時散布疑云 —— 有傳染性 —— 使人悲觀 —— 使人不能享受人生 消極心態(tài) 我們最大的敵
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