客戶關(guān)系管理13-文庫吧在線文庫
【正文】 r平臺的交流渠道的重要性以及 Inter和電子商務(wù)應(yīng)用可能為客戶提供更具優(yōu)勢地位的特征，目前的企業(yè)信息化中都把基于 Inter平臺和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)稱作“電子客戶關(guān)系管理”或“ eCRM”（ Electronic CRM） 。這些功能模塊對于企業(yè)都是必須的，根據(jù)企業(yè)目前遇到的問題，考慮重點建設(shè)客戶服務(wù)與支持、呼叫中心、電子商務(wù)這三個模塊。 ? 在電子商務(wù)方面，公司在網(wǎng)絡(luò)上建立一個社區(qū)，讓大家展開討論，并對社區(qū)加強管理，廣泛吸引客戶，以擴大公司的知名度。 3．采用參數(shù)化的設(shè)定理念。 闡述組織實施 CRM系統(tǒng)應(yīng)從哪些方面保證成功。通過工作流監(jiān)控功能，能隨時跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)的整個流程，并設(shè)置業(yè)務(wù)處理的時限警戒線。 目前 CRM軟件架構(gòu)的發(fā)展潮流之一是采用 J2EF體系結(jié)構(gòu)。 任務(wù)實施： 實施步驟 ? （二）處理好系統(tǒng)整合問題 ? 由于企業(yè)先前實施的 ERP系統(tǒng)的產(chǎn)品提供廠商已初步提供了與 CRM的接口，于是企業(yè)決定繼續(xù)選擇原來廠商提供的 CRM軟件，以便降低二者進行整合的難度。 任務(wù)實施： 實施思路 ? 針對企業(yè)的實際情況，該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認為應(yīng)該從以下幾個方面做好客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)工作。 ? ： 基于因特網(wǎng)的呼叫中心可以向客戶提供以下幾種聯(lián)系方式同客戶進行遠距離的溝通：（ 1）電子郵件方式；（ 2）文字交流方式；（ 3）客戶服務(wù)代表回復(fù)方式；（ 4）互聯(lián)網(wǎng)電話方式；（ 5）網(wǎng)頁同步方式。 理想的企業(yè)CRM應(yīng)支持各面向客戶的部門相互協(xié)調(diào)，同步化運轉(zhuǎn)，從而實現(xiàn)一個連貫的，掌握客戶關(guān)系管理全程的 CRM大系統(tǒng) 。隨著信息時代的到來，企業(yè)開始在互聯(lián)網(wǎng)上處理商務(wù)活動，先進的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)也逐漸開始借助 Inter工具和平臺，同步、精確地管理各種網(wǎng)上客戶關(guān)系、渠道關(guān)系，符合并支持電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為發(fā)展電子商務(wù)的基本推動力量。 SCM 系統(tǒng) CRM 系統(tǒng) Inter 電話、傳真 企業(yè)應(yīng) 用集成 客戶 客戶 客戶 圖 137 CRM與 SCM的一體化關(guān)系模型 主要知識和技能 5:CRM與 SCM的整合 ? SCM與 CRM的應(yīng)用整合 ? SCM與 CRM進行應(yīng)用功能整合，將使企業(yè)能有效地管理供應(yīng)鏈，實現(xiàn)成本的節(jié)約和服務(wù)的改善，實質(zhì)性地降低經(jīng)營費用和成本，同時也能有更多的時間去關(guān)注客戶及客戶的關(guān)系。 按照自己的要求，企業(yè)可以對自己掌握的 CRM或 ERP軟件進行客戶化修改。它起源于 20世紀(jì) 60年代初，是一種科學(xué)管理思想的計算機實現(xiàn)，強調(diào)對產(chǎn)品研究與開發(fā)、作業(yè)控制、生產(chǎn)計劃、原材料采購、市場營銷、產(chǎn)品銷售、庫存（投入品、半成品、成品）計劃、財務(wù)和人事等方面進行集成系統(tǒng)的優(yōu)化管理。 主要知識和技能 4:CRM與 ERP的整合 ? CRM系統(tǒng)和 ERP系統(tǒng)整合的重點 ? 1）對客戶信息管理進行整合。 客戶盈利能力分析是數(shù)據(jù)挖掘的最基本目的，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是通過幫助企業(yè)提高客戶盈利能力來發(fā)揮作用的。 主要知識和技能 3: 客戶數(shù)據(jù)庫的建立 企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù) 企業(yè)外部數(shù)據(jù) 繼續(xù)購買中 一年無交易行為 繼續(xù)往來客戶 流失客戶 營銷渠道客戶 整理測試 刪除 潛在客戶 各類經(jīng)營信息 各類經(jīng)營信息 客戶 數(shù)據(jù)庫 圖 135客戶數(shù)據(jù)信息的來源 主要知識和技能 3: 客戶數(shù)據(jù)庫的建立 用戶 A 用戶 B 用戶 C 應(yīng)用系統(tǒng) 應(yīng)用開發(fā)系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)庫管理員 圖 13— 6 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 主要知識和技能 3: 客戶數(shù)據(jù)庫的建立 數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)挖掘（ Data Mining）：就是從數(shù)據(jù)中提取有用的模式和知識。 4） 減輕了應(yīng)用系統(tǒng)的后續(xù)維修與升級問題 。 主要知識和技能 1:設(shè)計 CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 ? （ 1） C/S模式 C/S模式的工作原理是用戶通過應(yīng)用程序向客戶機提出數(shù)據(jù)請求，客戶機通過網(wǎng)絡(luò)將用戶的數(shù)據(jù)請求提交給服務(wù)器，服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)執(zhí)行數(shù)據(jù)處理任務(wù)，然后把經(jīng)過處理的用戶需要的那部分數(shù)據(jù)傳輸?shù)娇蛻魴C上，最后由客戶機完成對其所需數(shù)據(jù)的加工 . CRM網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu) ? （ 2） B/S模式 相對于 C/S結(jié)構(gòu)而言， B/S體系結(jié)構(gòu)是把 C/S結(jié)構(gòu)中的服務(wù)器分解為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器（ Web服務(wù)器），同時將原來在客戶機一側(cè)的應(yīng)用程序模塊與顯示功能分開，將應(yīng)用程序模塊放到Web服務(wù)器上單獨組成一層，客戶機上只需安裝單一的瀏覽器即實現(xiàn)顯示功能 . 主要知識和技能 1:設(shè)計 CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 CRM系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu) （ 1） CRM系統(tǒng)的總體功能結(jié)構(gòu) （ 2）客戶銷售管理子系統(tǒng)的功能 （ 3）客戶市場管理子系統(tǒng)的功能 （ 4）客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng)的功能 （ 5）數(shù)據(jù)庫支撐平臺子系統(tǒng)的功能 課堂演示 :上網(wǎng) ,任選一客戶 關(guān)系管理軟件推廣界面 ,了解 CRM結(jié)構(gòu)模型 . 主要知識和技能 2: 策劃和建設(shè)呼叫中心 呼叫中心 從管理的方面，呼叫中心是一個促
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