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客戶關(guān)系管理13-wenkub

2023-02-04 20:41:14 本頁面
 

【正文】 求提交給服務(wù)器,服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)執(zhí)行數(shù)據(jù)處理任務(wù),然后把經(jīng)過處理的用戶需要的那部分?jǐn)?shù)據(jù)傳輸?shù)娇蛻魴C(jī)上,最后由客戶機(jī)完成對其所需數(shù)據(jù)的加工 . CRM網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu) ? ( 2) B/S模式 相對于 C/S結(jié)構(gòu)而言, B/S體系結(jié)構(gòu)是把 C/S結(jié)構(gòu)中的服務(wù)器分解為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器( Web服務(wù)器),同時(shí)將原來在客戶機(jī)一側(cè)的應(yīng)用程序模塊與顯示功能分開,將應(yīng)用程序模塊放到Web服務(wù)器上單獨(dú)組成一層,客戶機(jī)上只需安裝單一的瀏覽器即實(shí)現(xiàn)顯示功能 . 主要知識和技能 1:設(shè)計(jì) CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 CRM系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu) ( 1) CRM系統(tǒng)的總體功能結(jié)構(gòu) ( 2)客戶銷售管理子系統(tǒng)的功能 ( 3)客戶市場管理子系統(tǒng)的功能 ( 4)客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng)的功能 ( 5)數(shù)據(jù)庫支撐平臺子系統(tǒng)的功能 課堂演示 :上網(wǎng) ,任選一客戶 關(guān)系管理軟件推廣界面 ,了解 CRM結(jié)構(gòu)模型 . 主要知識和技能 2: 策劃和建設(shè)呼叫中心 呼叫中心 從管理的方面,呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng),能夠理順企業(yè)與客戶的關(guān)系并加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道。 OSI參考模型用物理層、數(shù)據(jù)鏈路層、網(wǎng)絡(luò)層、傳送層、對話層、表示層和應(yīng)用層七個(gè)層次描述網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu),它的規(guī)范對所有的廠商是開放的,具有知道國際網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和開放系統(tǒng)走向的作用。 ? ( 4)高技術(shù)含量 不同技術(shù)和不同規(guī)格的功能模塊和方案要被結(jié)合成為一個(gè)統(tǒng)一的 CRM環(huán)境,就要依托各種先進(jìn)技術(shù)。 主要知識和技能 1:設(shè)計(jì) CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 ? CRM不僅是一種經(jīng)營理念,也是一種商業(yè)模式,更是一種管理技術(shù)。 任務(wù)分析 ? 客戶關(guān)系管理是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程,在具體實(shí)施之前需要精心地設(shè)計(jì)與建設(shè)。由于配件供應(yīng)不上或者供應(yīng)不及時(shí),嚴(yán)重地影響了企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃。企業(yè)通過現(xiàn)代化管理模式與相關(guān)的計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng),合理、系統(tǒng)地管理經(jīng)營與生產(chǎn),充分地實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部的資源優(yōu)化配置。 ◆ 能參與并支持客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)。課題十三 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與建設(shè) 知識(技能)框架圖 CRM 系 統(tǒng) 的 設(shè) 計(jì) 與 建 設(shè) 設(shè)計(jì)與建設(shè) CRM系統(tǒng) 設(shè)計(jì) CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 策劃和建設(shè)呼叫中心 客戶數(shù)據(jù)庫的建立 CRM與 ERP、 SCM的整合 CRM與 ERP的整合 CRM與 SCM的整合 CRM與電子商務(wù) CRM與電子商務(wù)的融合 電子客戶關(guān)系管理 ( eCRM) eCRM的應(yīng)用介紹 課程目標(biāo) 知識目標(biāo) 技能目標(biāo) ◆了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和主要構(gòu)成部分。 ◆ 能應(yīng)用所學(xué)知識對企業(yè)客戶關(guān)系管理、企業(yè)資源計(jì)劃、 供應(yīng)鏈管理的整合提出建議。它沒有像一般的企業(yè)那樣,大規(guī)模地投入資金,而是充分挖掘企業(yè)內(nèi)部的潛力,使現(xiàn)有的設(shè)備、資源、人力和技術(shù)最大限度地發(fā)揮作用;在沒有增加投資和人員的情況下,該企業(yè)通過 ERP,實(shí)現(xiàn)了利潤年均增長 %的良好業(yè)績。另外,現(xiàn)有的銷售系統(tǒng)及服務(wù)體系也存在著不足,主要是不能及時(shí)反饋客戶的意見。企業(yè)在設(shè)計(jì)建設(shè) CRM系統(tǒng)時(shí),首先要抓好結(jié)構(gòu)模型的設(shè)計(jì),數(shù)據(jù)庫、呼叫中心、企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺等這些 CRM的關(guān)鍵模塊,企業(yè)要充分借助現(xiàn)代化的信息技術(shù),通過反復(fù)的實(shí)驗(yàn)和改進(jìn),根據(jù)本身的實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)建設(shè),最后才能定案。其本質(zhì)上是以客戶關(guān)系為導(dǎo)向的一套計(jì)算機(jī)化的網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng),主流的 CRM系統(tǒng)具有以下特點(diǎn): ? ( 1)綜合性 完整意義上的 CRM系統(tǒng)不僅使企業(yè)擁有靈活有效的客戶交流平臺,而且使企業(yè)具備綜合處理客戶業(yè)務(wù)的基本功能,從而實(shí)現(xiàn)基于因特網(wǎng)的電子商務(wù)應(yīng)用的新型客戶管理模式。 主要知識和技能 1:設(shè)計(jì) CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 SCM系統(tǒng) ERP系統(tǒng) 數(shù)據(jù)接口 銷售自動化 營銷自動化 客戶服務(wù)與支持 呼叫中心 電子商務(wù) 用戶界面 用戶 界面層 功能層 輔助決策 數(shù)據(jù)庫管理系 操作系統(tǒng) 支持層 圖 13— 1 CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu) 主要知識和技能 1:設(shè)計(jì) CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 客戶 市場 產(chǎn)品開發(fā) 營銷 銷售 服務(wù) 質(zhì)量管理 現(xiàn)有接觸 現(xiàn)有訂單 接觸活動 宣傳管理 客戶細(xì)分 進(jìn)一步營銷能力 訪問準(zhǔn)備 問題處理 訂單設(shè)定 關(guān)系管理 客戶支持 /服務(wù) 進(jìn)一步服務(wù)功能 功能 客戶 銷售機(jī)會 活動 產(chǎn)品 … … 數(shù)據(jù)庫 圖 132 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一般模型 ? 當(dāng)前, CRM系統(tǒng)可以采用的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)有客戶機(jī) /服務(wù)器( Client/Server, C/S)模式和瀏覽器 /服務(wù)器( Browser/Server,B/S)模式兩種。它直接影響總線、接口和網(wǎng)絡(luò)的性能。 從
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