1客戶關(guān)系管理導(dǎo)論-wenkub
2023-03-10 12:27:44 本頁(yè)面
【正文】 修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？ 我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒(méi)有收到確認(rèn)信息，研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒(méi)有等到上門服務(wù)？2/26/2023 215）來(lái)自經(jīng)理人員的聲音216。 怎么其他部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來(lái)錢？2/26/2023 204）來(lái)自客戶的聲音216。 有越來(lái)越多的人訪問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了。 去年在營(yíng)銷上開銷了 2023萬(wàn)。我是不是該自己來(lái)找線索？216。目前發(fā)展成為 “ 客戶關(guān)系管理 ” （ Customer Relationship Management)： 成為 “ 管理方法和管理技能 ” ， “ 企業(yè)戰(zhàn)略管理理念 ”132/26/2023 14第 3節(jié) ” 當(dāng)于先生坐下后 ,服務(wù)生又問(wèn) :“ 還是老菜單 一個(gè)三明治 ,一杯咖啡 ,一個(gè)雞蛋？ 后來(lái) ,因業(yè)務(wù)調(diào)整 ,于先生有三年沒(méi)有去泰國(guó) .在于先生生日那天 ,他突然收到東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡 ,里面還有一封短信 .信中寫道 :親愛(ài)的于先生 ,您有三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們飯店 ,我們都很想念您 .希望能再次見到您 .祝您生日愉快 !2/26/2023 9第 1節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展2/26/2023 10一、客戶與客戶關(guān)系一、客戶與客戶關(guān)系客戶：購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人；客戶的內(nèi)容：消費(fèi)者、企業(yè)、渠道、內(nèi)部客戶客戶的分類：河北大學(xué)管理學(xué)院2/26/2023 11二、客戶的重要性二、客戶的重要性2/26/2023 12：企業(yè)與客戶之間相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)。于先生是很晚才住進(jìn)飯店。2/26/2023 42/26/2023 52/26/2023 62/26/2023 7王永慶賣米成功的原因？216。 王永慶， 1917年 1月 18日生于臺(tái)北縣新店。2/26/2023 1客戶關(guān)系管理（ Customer Relationship Management, CRM） 2/26/2023 2第 1章客戶關(guān)系管理導(dǎo)論2/26/2023 3 王永慶賣大米216。臺(tái)塑集團(tuán)創(chuàng)辦人 。 注重質(zhì)量（去除雜質(zhì)）216。第二天早上 ,他一走出房門 ,就有服務(wù)生上前詢問(wèn) :“ 于先生是要用早餐嗎 ” 于先生很奇怪 ,反問(wèn) :“ 你怎么知道我姓于？ ” 服務(wù)生說(shuō) :“ 我們飯店規(guī)定 ,晚上要記熟每一位顧客的姓名。三、客戶關(guān)系三、客戶關(guān)系2/26/2023 13216。 出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我怎樣才能知道這 2023萬(wàn)的回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了 4700張名片，怎么利用它們才好？216。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？216。 我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？216。 有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，真急人；216。2/26/2023 222/26/2023 231.業(yè)務(wù)流程規(guī)范化問(wèn)題23② 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。⑥ 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。當(dāng)其他航空公司紛紛采取計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，讓全國(guó)各地的旅游代理商進(jìn)行網(wǎng)上實(shí)時(shí)查詢其航班訂票情況和在線更改的時(shí)候，他們沒(méi)有這樣做，他們覺(jué)得只要能及時(shí)滿足客戶的需要，就能吸引并留住客戶。2/26/2023 27第 2節(jié) 客戶關(guān)系管理的含義及功能 ① Gart Group認(rèn)為， 客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。客戶關(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。2/26/2023 29CRM的定義216。如果是你接到這個(gè)電話，你會(huì)再來(lái)一管嗎？216。 CRM理念：客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，理念是客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)思想和行為原則。技術(shù)是客戶關(guān)系管理不可或缺的組成部分。 客戶關(guān)系管理技術(shù)還包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、呼叫中心等內(nèi)容。帕累托原理216。應(yīng)用： 人力資源管理、人際關(guān)系處理、人生規(guī)劃、營(yíng)銷學(xué)2/26/2023 35導(dǎo)入性案例 — 積分卡的問(wèn)題解決健身房的會(huì)員卡，超市的會(huì)員卡，飯店的打折卡，文具店的優(yōu)惠卡 。為什么有些企業(yè)實(shí)施了會(huì)員卡方案 ,結(jié)果客戶還是不忠誠(chéng) ?216。這個(gè)會(huì)員方案經(jīng)過(guò)特別設(shè)計(jì)，以表達(dá)出真正了解客戶，也真正關(guān)心客戶。2/26/2023 38216。216。有兩種人幾乎一定會(huì)愿意訂閱郵報(bào)：一種是剛結(jié)婚的人，另一種則是剛搬進(jìn)新房子的人。在得克薩斯州，這項(xiàng)資料是公開的。戴爾鎖定這些人，發(fā)給每人一封信，信的開頭是每一個(gè)人的姓名，信上則提供訂閱報(bào)紙的資料。 產(chǎn)品觀念 致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精 提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量 19世紀(jì)初 ——20 世紀(jì)末 19世紀(jì)初 ——20 世紀(jì)末 2/26/2023 43216。2/26/2023 45（二）關(guān)系營(yíng)銷理論的發(fā)展p關(guān)系 營(yíng)銷 的概念最早由白瑞（ Berry）于 1983年出。p1994年，摩根和 漢 特兩位教授提出 “ 關(guān)系 營(yíng)銷 是建立、 發(fā) 展和保持一種成功的關(guān)系交 換 ” 的概念 .2/26/2023 46關(guān)系 營(yíng)銷 的概念白瑞 (Berry)從保持老顧客比吸引新顧客的營(yíng)銷效率更高的現(xiàn)象出發(fā)，認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是 “保持和改善現(xiàn)有顧客 ” 摩根和漢特 (Man and Hunt)從經(jīng)濟(jì)交換與社會(huì)交換的差異來(lái)認(rèn)識(shí)關(guān)系營(yíng)銷，承諾與信任正是社會(huì)交換的本質(zhì)所在 顧木森 (Gummesson)則從企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)絡(luò)化的角度來(lái)定義關(guān)系營(yíng)銷，他認(rèn)為 “關(guān)系營(yíng)銷就是把營(yíng)銷看作關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和互動(dòng)。瑪莎百貨集團(tuán)是英國(guó)最大且盈利最高的跨國(guó)零售集團(tuán)，《今日管理》的總編羅伯特 評(píng)論說(shuō)： “從沒(méi)有企業(yè)能像瑪莎百貨那樣，令顧客提供商及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都心悅城服，在英國(guó)和美國(guó)都難找到一種商品牌子像 “圣米高 ”如此家喻戶曉，備受推崇。216。采用 “不問(wèn)因由 ”的退款政策，只
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