淺談客戶關(guān)系管理-wenkub
2023-03-29 11:37:32 本頁(yè)面
【正文】 決策層 實(shí)施層 使用層 客戶分析方法 價(jià)值取向 學(xué)校地位 領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可 把事做好 方便好用 目錄 一 .營(yíng)銷 4P理論 二 .客戶與客戶關(guān)系 三 .客戶的性格分析及對(duì)策 四、營(yíng)銷小技巧 客戶性格分類 這個(gè)人真怪 ； 這個(gè)人真難打交道 ； 這個(gè)人真粗魯 ； 這個(gè)人挺可怕的 ； … … 我們困惑： 老鷹型 鴿子型 孔雀型 貓頭鷹型 客戶的四種性格特征 性格特征 ? 屬于做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心 ? 強(qiáng)權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令。真正的風(fēng)險(xiǎn)在哪里？ 187。你是否有真的、可行的解決方案？ ? 中期：客戶關(guān)注于潛在問題（ Potential） 187。 對(duì)客戶的再認(rèn)識(shí) – 不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者； – 不一定是用戶； – 一定在公司存有相應(yīng)的資料； – 所以長(zhǎng)期接受產(chǎn)品的 組織或個(gè)人 的總稱。 ?現(xiàn)代的客戶 定義：承接 價(jià)值 的主體，通過(guò) 貨幣 的付出獲得使用價(jià)值，達(dá)到相應(yīng)需求或滿足。 海爾產(chǎn)品定價(jià)的原則 ?1)產(chǎn)品價(jià)格即消費(fèi)者認(rèn)可 ? 2)消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品價(jià)值比 ? 3)真正的問題所在是價(jià)值，而不是價(jià)格。集團(tuán)客戶關(guān)系管理淺談 目錄 一 .營(yíng)銷 4P理論 二 .客戶與客戶關(guān)系 三 .客戶的性格分析 四、營(yíng)銷小技巧 營(yíng)銷 4P理論 ? 產(chǎn)品 (Product) 產(chǎn)品性能如何 ?產(chǎn)品有哪些特點(diǎn) ?產(chǎn)品的外觀與包裝如何 ?產(chǎn)品的服務(wù)與保證如何 ? ? 價(jià)格 (Price) 企業(yè)的合理利潤(rùn)以及顧客可以接受的價(jià)格是否得到考慮 ?定價(jià)是否符合公司的競(jìng)爭(zhēng)策略 ? ? 促銷 (Promotion) 企業(yè)如何通過(guò)廣告、公關(guān)、營(yíng)業(yè)推廣和人員推銷等手段將產(chǎn)品信息傳遞給消費(fèi)者以促成消費(fèi)行為的達(dá)成 ? ? 渠道 (Place) 產(chǎn)品通過(guò)什么渠道銷售 ?如何將產(chǎn)品順利送抵消費(fèi)者的手中 ? 營(yíng)銷 分銷 促銷 價(jià)格 產(chǎn)品 海爾對(duì) 4P的使用 ? 產(chǎn)品 ? 有針對(duì)性地研制開發(fā)多品種、多次消費(fèi)者需要。 ?海爾的價(jià)格策略從來(lái)都不是單純的賣產(chǎn)品策略，而是依附于 企業(yè)品牌形象和盡善盡美的服務(wù)之上的價(jià)格策略 。 客戶與消費(fèi)者、顧客的區(qū)別 ?消費(fèi)者滿足條件： – 公民為生活目的進(jìn)行的； – 商品或服務(wù)的受用者； – 指 個(gè)人消費(fèi) 。 客戶分類 – 按忠誠(chéng)度 ? 忠誠(chéng)的客戶 客戶忠誠(chéng)度高 ? 老客戶 時(shí)間較長(zhǎng)、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)較了解 ? 新客戶 剛剛開始往來(lái) ? 潛在客戶 需要大力爭(zhēng)取的 – 按價(jià)值能力 ?燈塔型客戶 對(duì)價(jià)格不敏感、潮流領(lǐng)先者 ?跟隨型客戶 價(jià)格不敏感、注重品牌 ?理性型客戶 無(wú)交易價(jià)值、提供口碑價(jià)值 ?逐利型客戶 價(jià)格敏感、只提供購(gòu)買價(jià)值 什么是客戶關(guān)系 ?客戶關(guān)系 企業(yè)為達(dá)到經(jīng)營(yíng)目的，主動(dòng)與客戶建立的某種聯(lián)系（交易、通訊、親密、聯(lián)盟關(guān)系） – 關(guān)系的長(zhǎng)度 （考察期、形成期、穩(wěn)定期、衰退期） – 關(guān)系的深度 （關(guān)系的質(zhì)量） – 關(guān)系的廣度 （獲取、保留、重獲客戶的數(shù)量） 銷售過(guò)程 漏斗理論： 潛在 孵化 產(chǎn)出 營(yíng)銷管理流程的三個(gè)主要階段 ： 市場(chǎng)導(dǎo)入期、項(xiàng)目銷售期、收官與執(zhí)行 ? 前期：客戶關(guān)注于“痛（ Pain）” 187。你能否及時(shí)提供吻合預(yù)算的解決方案？ 187。有什么折衷的方案？ 187。 ? 時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意閑聊。 ?權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響
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