2客戶關(guān)系管理-wenkub
2023-01-30 16:16:39 本頁面
【正文】 顧客關(guān)愛總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、服 務(wù)總監(jiān) 填寫周期： 每月初（統(tǒng)計上月）或月底（統(tǒng)計本月） 使用方法 ： ?客戶關(guān)愛專員根據(jù)當(dāng)月（或上月）的 《 顧客抱怨及返修記錄 》 表統(tǒng)計所有的 類型的抱怨數(shù)量，計算抱怨占比，填寫 產(chǎn)生抱怨的主要原因和計劃采取的措施 ?服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)總監(jiān)根據(jù)統(tǒng)計狀況分 析服務(wù)部門的內(nèi)部各部門內(nèi)部的服務(wù)質(zhì) 量，跟蹤改進措施的實施情況 顧客抱怨處理流程 ４ 指引整改 方向 ２ 周 /月回訪 報告制作 內(nèi)部 /廠家 統(tǒng)計分析 ３ 滿意度會議 召開 CSS數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析報告 １ 周 /月回訪數(shù)據(jù) 展廳銷量 進廠臺次 100以下 100300 301599 600以下 1+1+1 1+1+1 1+1+2 6001200 1+1+1 1+1+2 1+1+2 12011799 1+1+1 1+1+2 1+1+3 18002399 1+1+2 1+1+3 1+1+3 24003000 1+1+3 1+1+3 1+2+4 3000以上 1+1+3 1+2+3 1+2+5 客服人力資源規(guī)劃 顧客滿意度概念和好處 客服月度分析報告內(nèi)容 客戶關(guān)愛部職責(zé) 顧客信息管理與運用 目錄 會議目的 ? 新華信 CSS評估狀況 ? 上月執(zhí)行狀況回顧 ? 本月內(nèi)部的 CSS實際狀況分析 ? 顧客抱怨 /投訴處理追蹤報告及成因背景分析 ? 一次修復(fù)率 /預(yù)約分析 ? 流失顧客分析 ? 提出下月工作目標(biāo)及整改方向 客服月度分析報告會的主要內(nèi)容 成功樣 本量 解釋即 將開展 的維修 工作 接車過 程迅速 正確徹 底完成 維修保 養(yǎng)工作 服務(wù)站 停留時 間 解釋結(jié) 算清單 車輛干 凈并車 況良好 提車過 程迅速 有人協(xié) 助提車 服務(wù)人 員積極 友好地 傾聽要 求和給 予響應(yīng) 顧客休 息區(qū)舒 適 MOT 分數(shù) CSS 分數(shù) 權(quán)重 10% 5% 15% 15% 10% 20% 5% 5% 5% 10% 100% 上期 10 84 88 88 72 92 68 84 84 76 80 86 本期 9 80 80 RBO 551 81 83 77 全國 平均分 5895 83 斯柯達滿意度報告 (示例） 改善項目 相關(guān) 行動計劃完成率 上月得分 本月得分 效果 解釋即將開展的維修工作 接車過程迅速 正確徹底完成維修保養(yǎng)工作 服務(wù)站停留時間 解釋結(jié)算清單 車輛干凈并車況良好 提車過程迅速 有人協(xié)助提車 服務(wù)人員積極友好地傾聽要 求和給予響應(yīng) 顧客休息區(qū)舒適 上月執(zhí)行狀況回顧 (示例） 問題一：那您對這次服務(wù)的整體滿意度感覺如何呢？ 問題二：請問您來店時服務(wù)顧問及時迎接的友好程度您還滿意嗎？ 問題三：服務(wù)顧問是否在約定時間和費用下準(zhǔn)確完成工作？ 問題四：服務(wù)顧問是否為您解釋本次維修 /保養(yǎng)的項目價格及所需時間？ 問題五：在維修期間客休室設(shè)施是否讓您輕松舒適？ 問題六：交車給您時是否幫您車輛作免費清洗？ 問題七：在交車結(jié)算前服務(wù)顧問是否在車旁為您解釋了最終的維修項目和費用 問題八：那您會再次到我們站維修嗎？會幫我們推薦嗎 ? 問題九：您對我們店其他方面還有什么建議嗎？ 參考問卷題目 月份 回訪總數(shù) 有效回訪 有效 回訪率 非常滿意 欣喜率 一般以下 顧客 失望率 無法聯(lián)系 本月 850 700 % 150 % 300 % 100 通過對 850位用戶進行的電話回訪，我們得到一些數(shù)據(jù)，對這些數(shù)據(jù)資料加以統(tǒng)計分析， 進而反映了我店存在的一些問題，具體分析如下：顧客對 8個問題進行了評價，我 們匯總后可得：欣喜的占回訪人數(shù)的 %，失望的占回訪人數(shù)的 %。 客戶關(guān)愛部職責(zé) 客戶關(guān)愛總監(jiān) 主要職責(zé)： 顧客滿意度概念和好處 客服月度分析報告內(nèi)容 客戶關(guān)愛部職責(zé) 顧客信息管理與運用 目錄 保有顧客結(jié)構(gòu)統(tǒng)計 （車型、職業(yè)、性別 …. ） 新增顧客與流失顧客統(tǒng)計 掌握顧客最新信息 顧客信息管理與維護 客戶名稱 客戶級別 里程 建檔日期 顧客信息管理重點 下次保養(yǎng)日期 客戶類別 領(lǐng)導(dǎo)名稱 司機名稱 上次保 養(yǎng)日期 顧客信息管理
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