【正文】 。在與客戶溝通的過程中，首先要做到忠誠。其一，集中精力，專心傾聽。要根據(jù)自己銷售的產(chǎn)品特點(diǎn)來決定自己的穿戴和言談。其次，銷售人員對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度是否熱情，將在很大程度上影響客戶接下來的決定。關(guān)鍵詞：客戶溝通；客戶關(guān)系管理；滿意；溝通策略溝通— 現(xiàn)代人成功的技巧,現(xiàn)代企業(yè)成功的訣竅, 營銷學(xué)從傳統(tǒng)的4P向4C發(fā)展, 基中一個(gè)C(munication)就是講究溝通,而客戶關(guān)系管理本質(zhì)就是讓客戶滿意、提高客戶滿意度。在學(xué)習(xí)完顧客心理學(xué)整本書后最大的體會(huì)就是，想要商品成功的營銷出去，不僅要商品本身好，還需要迎合顧客的各種心理需求。收獲體會(huì)通過一學(xué)期對(duì)顧客心理學(xué)的學(xué)習(xí)，不僅讓我對(duì)顧客心理有了充分的了解，更讓我了解自己。隨著移動(dòng)電視的廣告即使的播出，可能我們制作一兩站地，但是我們看到廣告的次數(shù)卻十分多?！灰菖叮】旖o你的腸子洗洗澡吧碧生源減肥茶！做公交車的朋友應(yīng)該都知道這個(gè)廣告，利用公交媒體和車載廣告機(jī)的完美結(jié)合，打造出了碧生源瘦身茶的品牌。廣告中的畫面都十分形象，所以顧客在看完廣告后，在同樣的場景下比如吃火鍋看球賽的時(shí)候自然而然便會(huì)想起，王老吉。王老吉廣告成功案例。時(shí)間段，但是投資卻十分大。6．其他媒體除了報(bào)紙、雜志、廣播、電視四大媒體之外，還有一些其他的廣告媒體，如戶外廣告媒體和直接郵寄廣告媒體。這些用戶多是學(xué)生和受過良好教育的人，平均收入較高。店鋪可通過兩種主要方式做廣告：一是建立公司自己的網(wǎng)址；二是向某個(gè)網(wǎng)上的出版商購買一個(gè)廣告空間。而且，通過電視的彩色影像，商品的視覺效果與店里擺置同樣了，銷售效率也會(huì)飛速地提高。4．電視廣告電視是現(xiàn)代廣告的主角，電視是現(xiàn)代所有媒體中最家庭化的娛樂媒體。發(fā)布全國性的廣告，可以利用全國性的廣播網(wǎng)。2．雜志廣告作為廣告媒體，雜志的長處在于它是被讀者特意選購的。廣告媒體是傳播廣告信息的工具，是發(fā)布廣告的載體。廣告媒體的類型繁多，例如：報(bào)紙媒體；雜志媒體；廣播媒體；電視媒體；POP廣告媒體；直接郵寄媒體；戶外廣告媒體；交通媒體廣告；包裝；其他廣告媒體，如招貼、海報(bào)。商業(yè)廣告制作的目的是在競爭激烈的同質(zhì)化市場上引起消費(fèi)者的注意，誘發(fā)消費(fèi)者的購買欲望，促進(jìn)商品和勞務(wù)的銷售。凡能在廣告主與廣告對(duì)象之間起媒介作用的物體和物質(zhì)技術(shù)手段都可稱之為廣告媒體。雜志的優(yōu)點(diǎn)在于針對(duì)性強(qiáng)，選擇性好，可信度高，并有一定的權(quán)威性，反復(fù)閱讀率高，傳讀率高，保存期長。地方性廣告則可利用地方性的廣播電臺(tái)。因此，對(duì)視聽者的親近感也很強(qiáng)烈，是感動(dòng)視覺和聽覺兩方面的媒體。電視媒體的主要優(yōu)點(diǎn)是訴諸人的聽覺和視覺，富有感染力，能引起高度注意，觸及面廣，送達(dá)率高。網(wǎng)絡(luò)廣告是互動(dòng)的。最成功的網(wǎng)址有辦法留住回頭客，同時(shí)又不顯得過于商業(yè)化，為了使自己的網(wǎng)址更具有吸引力，一些公司自己成了網(wǎng)上出版商。直接郵寄廣告的優(yōu)點(diǎn)是針對(duì)性、選擇性強(qiáng)，注意率、傳讀率、反復(fù)閱讀率高，靈活性強(qiáng)，無同一媒體廣告的競爭，人情味較重。而我們往往記憶力最深的就是電視廣告，比如我們可以脫口而出的廣告詞：“怕上火喝王老吉！”或者是“不要太瘦哦！”這都是經(jīng)典的電視廣告?！律匣鸷韧趵霞⊥趵霞獜V告中的五個(gè)場景：吃火鍋、通宵看球賽、吃油炸食品薯?xiàng)l、燒烤和夏日陽光浴。王老吉廣告語也十分的貼切產(chǎn)品，預(yù)防上火，清涼可口，“怕上火喝王老吉”廣告語生動(dòng)口語化，讓人不用費(fèi)力去記。當(dāng)人們?cè)趽頂D的車上，電視突然傳來溫柔的女聲，做的廣告，自然就把大家的目光吸引過去。當(dāng)無數(shù)次的重復(fù)，我們的腦子里就已經(jīng)深刻烙印下了。不僅只是學(xué)到了死的知識(shí)，還應(yīng)用在自己生活中，在購買產(chǎn)品時(shí)，不會(huì)再像以前那樣沖動(dòng)，也會(huì)適當(dāng)分析分析，再做出是否購買產(chǎn)品判斷。營銷不簡單是一對(duì)一的向顧客推銷產(chǎn)品，還要深入了解并切膚的體會(huì)顧客的各種各樣需求，從而好根據(jù)顧客的需求來對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行包裝宣傳，來贏得顧客的支持和信賴??第二篇：客戶關(guān)系管理論文客戶溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用摘要：所謂的溝通，就是信息的交流與互換。溝通在客戶關(guān)系管 理中的應(yīng)用就是利用溝通技巧在銷售前、中、后各個(gè)階段來提高客戶滿意度。所以，很多時(shí)候，客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣是需要靠銷售人員來培養(yǎng)的，只有銷售人員自己對(duì)產(chǎn)品具有濃厚興趣，客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度才會(huì)由冷淡轉(zhuǎn)為熱情，才能實(shí)現(xiàn)銷售活動(dòng)的圓滿完成。在和客戶的溝通中要保持充分的自信和簡潔的表達(dá)，要在短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)盡可能豐富的信息，因此設(shè)計(jì)好一段吸引人的開場白也顯得格外的重要。這是有效傾聽的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)良好溝通的關(guān)鍵；其二，不隨意打斷客戶談話；其三，謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn)；其四，了解傾聽的禮儀；其五，及時(shí)總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)。預(yù)先了解客戶的意圖、需求，只要順著客戶的意圖、需求來說話，經(jīng)過一段時(shí)間后，就可以令客戶欣賞你的忠誠為人了，那么銷售起來就更加輕易了；其次需要果斷。5．充分了解客戶，為客戶提供周到服務(wù)。二、售前溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用（一）尋找目標(biāo)客戶。根據(jù)溝通的結(jié)果，企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)客戶金字塔，分層歸類具有不同價(jià)值取向和價(jià)值分布的客戶，然后勾勒出每一細(xì)分層客戶的輪廓，評(píng)估每一細(xì)分客戶的吸引力和本企業(yè)對(duì)客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務(wù)的目標(biāo)客戶。（三）客戶接觸點(diǎn)建設(shè)。要在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門的溝通機(jī)制，減少客戶與員工的矛盾，以及與內(nèi)部客戶的矛盾，深化與客戶的交流。這要求企業(yè)必須要對(duì)客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們?cè)谫徺I產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)希望獲得的理想結(jié)果以及那些可以增進(jìn)客戶滿意進(jìn)而驅(qū)動(dòng)其購買行為的因素。調(diào)查研究表明，客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并非僅追求功能利益，流程利益和關(guān)系利益也同樣受到關(guān)注。對(duì)客戶進(jìn)行誘導(dǎo)也不是件容易的事，最重要的還是要溝通，特別要把握好溝通技巧。因此，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)全面的質(zhì)量管理，與客戶溝通也非常重要。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對(duì)企業(yè)內(nèi)部具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用。在做好以上幾個(gè)方面之后，還要注重客戶參與產(chǎn)品開發(fā)。企業(yè)要充分利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，適時(shí)調(diào)查客戶，如通過Email詢問客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)意見；通過客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)讓顧客對(duì)企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶服務(wù)做出評(píng)價(jià)；還可以通過網(wǎng)上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息，有針對(duì)性地研究自己的產(chǎn)品、服務(wù)不足的地方，以及客戶流失的原因，以便企業(yè)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。其目的是了解客戶消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)。商品越來越豐富，僅靠品質(zhì)和服務(wù)已經(jīng)難以抵擋消費(fèi)者的多變選擇，只有與消費(fèi)者建立休戚與共的情感聯(lián)系才可能持久維系顧客忠誠度。通過對(duì)客戶的科學(xué)而有效的分析與管理，營銷人員可以了解客戶整體的銷售狀況及其發(fā)展?fàn)顟B(tài)，以對(duì)市場需求狀況作出正確的判斷，并采取相應(yīng)的對(duì)策，真正體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念，提高企業(yè)銷售業(yè)績。一個(gè)新成立的企業(yè)尤其是服務(wù)類企業(yè)，在沒有取得利潤前，會(huì)計(jì)事務(wù)所及投資公司都將企業(yè)客戶資源作為對(duì)企業(yè)價(jià)值進(jìn)行評(píng)估時(shí)的重要指標(biāo)，因此促使客戶資源的重要性上升，這一點(diǎn)在網(wǎng)絡(luò)公司最為顯著。從技術(shù)推動(dòng)的角度來考察隨著信息技術(shù)發(fā)展，企業(yè)核心競爭力對(duì)于企業(yè)信息化程度和管理水平的依賴越來越高，則需要企業(yè)主動(dòng)開展組織架構(gòu)、工作流程的重組，同時(shí)有必要也有可能對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶活動(dòng)的全面管理。并且，由于客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助?？蛻絷P(guān)系管理過程產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。CMR不僅是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營概念，同時(shí)也是管理技術(shù)。這是一種把企業(yè)與客戶一體化的管理思想付諸實(shí)施的管理技術(shù)。從某種意義上說，智能化的數(shù)據(jù)庫是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)能源。只有經(jīng)過分析和處理的信息，才是企業(yè)需要的知識(shí)。系統(tǒng)可以銷售。幫助客戶服務(wù)人員更有效率、更快捷、更準(zhǔn)確地解決用戶的服務(wù)咨詢，同時(shí)能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需要向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。三是客戶關(guān)系管理創(chuàng)造的資源對(duì)公司發(fā)展有彌補(bǔ)作用。一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。這是一個(gè)現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動(dòng)獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時(shí)，自動(dòng)的給供應(yīng)商發(fā)出采購的訂單。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長中掌握更多的主動(dòng)權(quán)。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理；電信行業(yè)；核心競爭力1引言在技術(shù)快速發(fā)展和高度競爭的市場中，我國電信業(yè)的市場環(huán)境發(fā)生了根本性的變化。市場二八原則告訴我們，企業(yè)80%的利潤是由20%的有價(jià)值的客戶貢獻(xiàn)的，因而如何改善客戶服務(wù)，提升客戶價(jià)值，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度來