【正文】 媒體，如戶外廣告媒體和直接郵寄廣告媒體?！灰菖?！快給你的腸子洗洗澡吧碧生源減肥茶！做公交車的朋友應(yīng)該都知道這個(gè)廣告，利用公交媒體和車載廣告機(jī)的完美結(jié)合，打造出了碧生源瘦身茶的品牌。關(guān)鍵詞：客戶溝通；客戶關(guān)系管理；滿意；溝通策略溝通— 現(xiàn)代人成功的技巧,現(xiàn)代企業(yè)成功的訣竅, 營銷學(xué)從傳統(tǒng)的4P向4C發(fā)展, 基中一個(gè)C(munication)就是講究溝通,而客戶關(guān)系管理本質(zhì)就是讓客戶滿意、提高客戶滿意度。在與客戶溝通的過程中，首先要做到忠誠?？蛻艚n要分為客戶識(shí)別、建檔、信息更新等幾步來進(jìn)行：首先，對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)地識(shí)別，可以較為準(zhǔn)確地獲取客戶當(dāng)前的需求，并對(duì)其在未來一段時(shí)間內(nèi)的需求變化進(jìn)行預(yù)測(cè)，調(diào)整相應(yīng)的銷售策略；其次，在企業(yè)為客戶建立檔案后，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)及時(shí)更新顧客的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，根據(jù)新信息，將顧客分成不同的客戶群體，針對(duì)不同的客戶群制定不同的策略。銷售之前還要對(duì)客戶進(jìn)行誘導(dǎo)，讓客戶不停地進(jìn)行新消費(fèi)。四、售后溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用（一）反饋改進(jìn)?？蛻絷P(guān)系管理被企業(yè)重視的另一個(gè)重要因素應(yīng)當(dāng)歸功于近年來資本市場(chǎng)的發(fā)展。挖掘客戶的潛在價(jià)值每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的深層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。為實(shí)現(xiàn)這種管理技術(shù)，企業(yè)必須對(duì)智能化的客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行有效地開發(fā)和利用，這種開發(fā)和利用，這種開發(fā)的基本與核心技術(shù)就是信息和知識(shí)的分析處理技術(shù)?？蛻絷P(guān)系管理案例：美國沃爾瑪超市關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子就是沃爾瑪啤酒加尿布的故事。舉例來說，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢(shì)、存貨水平和訂購信息甚至更多。2客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生背景及定義客戶關(guān)系管理起源于西方的市場(chǎng)營銷理論，在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展?；诙嗝襟w聯(lián)系中心、建立在統(tǒng)一接入平臺(tái)上的協(xié)作型客戶關(guān)系管理，為客戶服務(wù)提供多渠道方法，提高了企業(yè)與顧客的溝通能力。我國電信行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用分析 電信運(yùn)營業(yè)有著獨(dú)特的客戶特性與市場(chǎng)特性。這些系統(tǒng)的建設(shè)無疑為各電信運(yùn)營商進(jìn)一步實(shí)施CRM奠定了良好的基礎(chǔ)?？蛻艏?xì)分問題?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器，而客戶關(guān)系管理要求企業(yè)對(duì)其客戶有準(zhǔn)確地把握，對(duì)客戶進(jìn)行有效的市場(chǎng)細(xì)分，隨時(shí)掌握客戶消費(fèi)動(dòng)態(tài)及個(gè)性化需求，以確保企業(yè)有效的展開銷售、營銷、服務(wù)活動(dòng)。因?yàn)榧夹g(shù)能以各種方式提供有關(guān)客戶、服務(wù)組織以及整個(gè)公司的所有信息，并且?guī)椭藗兲幚磉@些信息，從而提高了企業(yè)的信息管理水平和勞動(dòng)生產(chǎn)率。要管理這樣一個(gè)復(fù)雜的接觸點(diǎn)相對(duì)來說較為困難，因?yàn)橐坏┛蛻舭哑湟庖姼嬖V了酒店的某位工作人員，他就會(huì)認(rèn)為酒店應(yīng)該知道他的意見，如果信息不能及時(shí)共享的話，則會(huì)使客人感到不滿。作為飯店管理者，從宏觀角度，對(duì)客戶的認(rèn)知，可以使管理者對(duì)飯店經(jīng)營方針做出更好的決策。作為酒店管理者，從宏觀角度，對(duì)顧客的認(rèn)知，可以使管理者對(duì)酒店經(jīng)營方針做出更好的決策，在經(jīng)營過程中我們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)換一下枕頭的款式，就能使顧客有賓至如歸的感覺。比如：客房部樓層服務(wù)人員，要為住店客人提供房間清理、房客臨時(shí)的一些需求等服務(wù)，而餐飲服務(wù)員則要為用餐客人提供點(diǎn)菜、傳菜以及用餐過程中的其他服務(wù)等?？蛻艚佑|點(diǎn)眾多的行業(yè)。對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行挖掘并更新，努力開發(fā)出新的產(chǎn)品，滿足客戶個(gè)性化需求。目前中國電信行業(yè)非常重視大客戶經(jīng)營服務(wù)工作，專門成立各層次大客戶服務(wù)部門，并建立服務(wù)制度如“客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制”。因此，如何維持好與客戶之間的穩(wěn)定關(guān)系，推出創(chuàng)新業(yè)務(wù)滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度都需要通過客戶關(guān)系管理來支持。CRM應(yīng)用缺乏強(qiáng)大的理論支持，因而CRM在應(yīng)用方面大多只是停留在計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開發(fā)上，CRM系統(tǒng)功能難以實(shí)現(xiàn)。簡(jiǎn)單地說，客戶關(guān)系管理要達(dá)到的目標(biāo)，就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過適當(dāng)?shù)那澜o適當(dāng)?shù)目蛻籼峁┻m當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。電信運(yùn)營商已逐漸意識(shí)到在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，資源整合與占有成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，客戶才是企業(yè)的根本，而保留客戶和充分發(fā)掘潛在客戶則是企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時(shí)，它們不遺余力地向市場(chǎng)推廣新技術(shù)。二是通過客戶資源管理，可以對(duì)客戶信息進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù)，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中?？蛻魹橹行牡钠髽I(yè)管理的中樞，智能化的數(shù)據(jù)庫是所有其它技術(shù)的基礎(chǔ)。提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率 由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)； 企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。參考文獻(xiàn)： [ 1] [D].北京：北京交通大學(xué)，2009.[ 2] 客戶關(guān)系管理研究進(jìn)展及其未來發(fā)展方向[ J].商業(yè)研究，.[ 3] 現(xiàn)代市場(chǎng)營銷與客戶關(guān)系管理[ J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，.[ 4] 營銷人員管理中過程方法的運(yùn)用研究[ J]湖南文理學(xué)院學(xué)報(bào)，.[ 5] [M].北京大學(xué)出版社，2007.[ 6] [ J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，.[ 7] [ J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，.[ 8] [ J].廣告大觀，.[ 9] [ J] 現(xiàn)代企業(yè)，.第三篇：客戶關(guān)系管理 論文論客戶關(guān)系管理近年來，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為營銷人員的重要職責(zé)之一。（三）客戶參與產(chǎn)品開發(fā)。每一類型的客戶還可以再細(xì)分，然后對(duì)這些同質(zhì)客戶進(jìn)行研究，以找出影響其購買決策的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，并確定客戶的需求和價(jià)值的優(yōu)先順序。企業(yè)要集中力量去與客戶溝通，對(duì)客戶有一定了解，去挖掘能給自己帶來回報(bào)的價(jià)值客戶。其一，集中精力，專心傾聽。在學(xué)習(xí)完顧客心理學(xué)整本書后最大的體會(huì)就是，想要商品成功的營銷出去，不僅要商品本身好，還需要迎合顧客的各種心理需求。廣告中的畫面都十分形象，所以顧客在看完廣告后，在同樣的場(chǎng)景下比如吃火鍋看球賽的時(shí)候自然而然便會(huì)想起，王老吉。這些用戶多是學(xué)生和受過良好教育的人，平均收入較高。發(fā)布全國性的廣告，可以利用全國性的廣播網(wǎng)。商業(yè)廣告制作的目的是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的同質(zhì)化市場(chǎng)上引起消費(fèi)者的注意，誘發(fā)消費(fèi)者的購買欲望，促進(jìn)商品和勞務(wù)的銷售。因此，對(duì)視聽者的親近感也很強(qiáng)烈，是感動(dòng)視覺和聽覺兩方面的媒體。直接郵寄廣告的優(yōu)點(diǎn)是針對(duì)性、選擇性強(qiáng)，注意率、傳讀率、反復(fù)閱讀率高，靈活性強(qiáng)，無同一媒體廣告的競(jìng)爭(zhēng)，人情味較重。當(dāng)人們?cè)趽頂D的車上，電視突然傳來溫柔的女聲，做的廣告，自然就把大家的目光吸引過去。溝通在客戶關(guān)系管 理中的應(yīng)用就是利用溝通技巧在銷售前、中、后各個(gè)階段來提高客戶滿意度。預(yù)先了解客戶的意圖、需求，只要順著客戶的意圖、需求來說話，經(jīng)過一段時(shí)間后，就可以令客戶欣賞你的忠誠為人了，那么銷售起來就更加輕易了；其次需要果斷。（三）客戶接觸點(diǎn)建設(shè)。對(duì)客戶進(jìn)行誘導(dǎo)也不是件容易的事，最重要的還是要溝通，特別要把握好溝通技巧。企業(yè)要充分利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，適時(shí)調(diào)查客戶，如通過Email詢問客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)意見；通過客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)讓顧客對(duì)企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶服務(wù)做出評(píng)價(jià)；還可以通過網(wǎng)上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息，有針對(duì)性地研究自己的產(chǎn)品、服務(wù)不足的地方，以及客戶流失的原因，以便企業(yè)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。一個(gè)新成立的企業(yè)尤其是服務(wù)類企業(yè)，在沒有取得利潤前，會(huì)計(jì)事務(wù)所及投資公司都將企業(yè)客戶資源作為對(duì)企業(yè)價(jià)值進(jìn)行評(píng)估時(shí)的重要指標(biāo)，因此促使客戶資源的重要性上升，這一點(diǎn)在網(wǎng)絡(luò)公司最為顯著?？蛻絷P(guān)系管理過程產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。只有經(jīng)過分析和處理的信息，才是企業(yè)需要的知識(shí)。一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長(zhǎng)中掌握更多的主動(dòng)權(quán)。20世紀(jì)90年代，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，企業(yè)營銷理念和策略發(fā)生了深刻的變化，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶為核心”轉(zhuǎn)變,客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源。電信行業(yè)市場(chǎng)模式屬于分析型客戶關(guān)系管理，分析型客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)對(duì)各種數(shù)據(jù)的分析，并從中獲取有價(jià)值的信息，進(jìn)而將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)客戶資源。首先，電信行業(yè)客戶具有多元性，從政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、學(xué)校到個(gè)人都是其用戶。雖然國內(nèi)各電信運(yùn)營商已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性，并開始建設(shè)自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。對(duì)大量客戶信息進(jìn)行有效的客戶細(xì)分是制定個(gè)性化服務(wù)、一對(duì)一營銷的工作基礎(chǔ)，而制定有效的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，也是對(duì)客戶信息進(jìn)行合理有效地管理和分析的前提條件。顧客滿意度和忠誠度是企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的一種有效途徑，企業(yè)在營銷、服務(wù)、技術(shù)等方面應(yīng)不斷改善，提升顧客價(jià)值，增強(qiáng)滿意度和忠誠度，進(jìn)而將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的穩(wěn)定資源。客戶個(gè)性化要求較高的行業(yè)。比如有位顧客因業(yè)務(wù)關(guān)系，需要對(duì)其入住的房間號(hào)碼保密，而且已經(jīng)將此信息告知了某位前臺(tái)工作人員，可還是有人不小心將其泄露給其他人了，這一定會(huì)引起客人的極大不滿，甚至引發(fā)一連串的