【正文】 媒體，如戶外廣告媒體和直接郵寄廣告媒體?！灰菖?！快給你的腸子洗洗澡吧碧生源減肥茶！做公交車的朋友應該都知道這個廣告，利用公交媒體和車載廣告機的完美結(jié)合，打造出了碧生源瘦身茶的品牌。關(guān)鍵詞：客戶溝通；客戶關(guān)系管理；滿意；溝通策略溝通— 現(xiàn)代人成功的技巧,現(xiàn)代企業(yè)成功的訣竅, 營銷學從傳統(tǒng)的4P向4C發(fā)展, 基中一個C(munication)就是講究溝通,而客戶關(guān)系管理本質(zhì)就是讓客戶滿意、提高客戶滿意度。在與客戶溝通的過程中，首先要做到忠誠。客戶建檔要分為客戶識別、建檔、信息更新等幾步來進行：首先，對客戶進行科學地識別，可以較為準確地獲取客戶當前的需求，并對其在未來一段時間內(nèi)的需求變化進行預測，調(diào)整相應的銷售策略；其次，在企業(yè)為客戶建立檔案后，計算機系統(tǒng)應及時更新顧客的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，根據(jù)新信息，將顧客分成不同的客戶群體，針對不同的客戶群制定不同的策略。銷售之前還要對客戶進行誘導，讓客戶不停地進行新消費。四、售后溝通在客戶關(guān)系管理中的應用（一）反饋改進。客戶關(guān)系管理被企業(yè)重視的另一個重要因素應當歸功于近年來資本市場的發(fā)展。挖掘客戶的潛在價值每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的深層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會。為實現(xiàn)這種管理技術(shù)，企業(yè)必須對智能化的客戶數(shù)據(jù)庫進行有效地開發(fā)和利用，這種開發(fā)和利用，這種開發(fā)的基本與核心技術(shù)就是信息和知識的分析處理技術(shù)?？蛻絷P(guān)系管理案例：美國沃爾瑪超市關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子就是沃爾瑪啤酒加尿布的故事。舉例來說，這些供應商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。2客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生背景及定義客戶關(guān)系管理起源于西方的市場營銷理論，在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。基于多媒體聯(lián)系中心、建立在統(tǒng)一接入平臺上的協(xié)作型客戶關(guān)系管理，為客戶服務提供多渠道方法，提高了企業(yè)與顧客的溝通能力。我國電信行業(yè)客戶關(guān)系管理應用分析 電信運營業(yè)有著獨特的客戶特性與市場特性。這些系統(tǒng)的建設(shè)無疑為各電信運營商進一步實施CRM奠定了良好的基礎(chǔ)?？蛻艏毞謫栴}?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)競爭的有力武器，而客戶關(guān)系管理要求企業(yè)對其客戶有準確地把握，對客戶進行有效的市場細分，隨時掌握客戶消費動態(tài)及個性化需求，以確保企業(yè)有效的展開銷售、營銷、服務活動。因為技術(shù)能以各種方式提供有關(guān)客戶、服務組織以及整個公司的所有信息，并且?guī)椭藗兲幚磉@些信息，從而提高了企業(yè)的信息管理水平和勞動生產(chǎn)率。要管理這樣一個復雜的接觸點相對來說較為困難，因為一旦客戶把其意見告訴了酒店的某位工作人員，他就會認為酒店應該知道他的意見，如果信息不能及時共享的話，則會使客人感到不滿。作為飯店管理者，從宏觀角度，對客戶的認知，可以使管理者對飯店經(jīng)營方針做出更好的決策。作為酒店管理者，從宏觀角度，對顧客的認知，可以使管理者對酒店經(jīng)營方針做出更好的決策，在經(jīng)營過程中我們可能會發(fā)現(xiàn)換一下枕頭的款式，就能使顧客有賓至如歸的感覺。比如：客房部樓層服務人員，要為住店客人提供房間清理、房客臨時的一些需求等服務，而餐飲服務員則要為用餐客人提供點菜、傳菜以及用餐過程中的其他服務等。客戶接觸點眾多的行業(yè)。對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行挖掘并更新，努力開發(fā)出新的產(chǎn)品，滿足客戶個性化需求。目前中國電信行業(yè)非常重視大客戶經(jīng)營服務工作，專門成立各層次大客戶服務部門，并建立服務制度如“客戶經(jīng)理負責制”。因此，如何維持好與客戶之間的穩(wěn)定關(guān)系，推出創(chuàng)新業(yè)務滿足消費者個性化需求，提升服務質(zhì)量，增強客戶滿意度和忠誠度都需要通過客戶關(guān)系管理來支持。CRM應用缺乏強大的理論支持，因而CRM在應用方面大多只是停留在計算機、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開發(fā)上，CRM系統(tǒng)功能難以實現(xiàn)。簡單地說，客戶關(guān)系管理要達到的目標，就是在適當?shù)臅r間通過適當?shù)那澜o適當?shù)目蛻籼峁┻m當?shù)漠a(chǎn)品和服務。電信運營商已逐漸意識到在競爭越來越激烈的市場環(huán)境中，資源整合與占有成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，客戶才是企業(yè)的根本，而保留客戶和充分發(fā)掘潛在客戶則是企業(yè)提高核心競爭力的關(guān)鍵。當沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術(shù)。二是通過客戶資源管理，可以對客戶信息進行全面整合，實現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。客戶為中心的企業(yè)管理的中樞，智能化的數(shù)據(jù)庫是所有其它技術(shù)的基礎(chǔ)。提高業(yè)務運作效率 由于信息技術(shù)的應用，實現(xiàn)； 企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務得到有效的運轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。參考文獻： [ 1] [D].北京：北京交通大學，2009.[ 2] 客戶關(guān)系管理研究進展及其未來發(fā)展方向[ J].商業(yè)研究，.[ 3] 現(xiàn)代市場營銷與客戶關(guān)系管理[ J].商場現(xiàn)代化，.[ 4] 營銷人員管理中過程方法的運用研究[ J]湖南文理學院學報，.[ 5] [M].北京大學出版社，2007.[ 6] [ J].合作經(jīng)濟與科技，.[ 7] [ J].合作經(jīng)濟與科技，.[ 8] [ J].廣告大觀，.[ 9] [ J] 現(xiàn)代企業(yè)，.第三篇：客戶關(guān)系管理 論文論客戶關(guān)系管理近年來，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為營銷人員的重要職責之一。（三）客戶參與產(chǎn)品開發(fā)。每一類型的客戶還可以再細分，然后對這些同質(zhì)客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關(guān)鍵驅(qū)動因素，并確定客戶的需求和價值的優(yōu)先順序。企業(yè)要集中力量去與客戶溝通，對客戶有一定了解，去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。其一，集中精力，專心傾聽。在學習完顧客心理學整本書后最大的體會就是，想要商品成功的營銷出去，不僅要商品本身好，還需要迎合顧客的各種心理需求。廣告中的畫面都十分形象，所以顧客在看完廣告后，在同樣的場景下比如吃火鍋看球賽的時候自然而然便會想起，王老吉。這些用戶多是學生和受過良好教育的人，平均收入較高。發(fā)布全國性的廣告，可以利用全國性的廣播網(wǎng)。商業(yè)廣告制作的目的是在競爭激烈的同質(zhì)化市場上引起消費者的注意，誘發(fā)消費者的購買欲望，促進商品和勞務的銷售。因此，對視聽者的親近感也很強烈，是感動視覺和聽覺兩方面的媒體。直接郵寄廣告的優(yōu)點是針對性、選擇性強，注意率、傳讀率、反復閱讀率高，靈活性強，無同一媒體廣告的競爭，人情味較重。當人們在擁擠的車上，電視突然傳來溫柔的女聲，做的廣告，自然就把大家的目光吸引過去。溝通在客戶關(guān)系管 理中的應用就是利用溝通技巧在銷售前、中、后各個階段來提高客戶滿意度。預先了解客戶的意圖、需求，只要順著客戶的意圖、需求來說話，經(jīng)過一段時間后，就可以令客戶欣賞你的忠誠為人了，那么銷售起來就更加輕易了；其次需要果斷。（三）客戶接觸點建設(shè)。對客戶進行誘導也不是件容易的事，最重要的還是要溝通，特別要把握好溝通技巧。企業(yè)要充分利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，適時調(diào)查客戶，如通過Email詢問客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務的改進意見；通過客戶評價系統(tǒng)讓顧客對企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶服務做出評價；還可以通過網(wǎng)上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息，有針對性地研究自己的產(chǎn)品、服務不足的地方，以及客戶流失的原因，以便企業(yè)及時采取補救措施。一個新成立的企業(yè)尤其是服務類企業(yè)，在沒有取得利潤前，會計事務所及投資公司都將企業(yè)客戶資源作為對企業(yè)價值進行評估時的重要指標，因此促使客戶資源的重要性上升，這一點在網(wǎng)絡(luò)公司最為顯著?？蛻絷P(guān)系管理過程產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。只有經(jīng)過分析和處理的信息，才是企業(yè)需要的知識。一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。通過信息共享，沃爾瑪能和供應商們一起增進業(yè)務的發(fā)展，能幫助供應商在業(yè)務的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權(quán)。20世紀90年代，隨著知識經(jīng)濟時代的來臨和信息技術(shù)的廣泛應用，企業(yè)營銷理念和策略發(fā)生了深刻的變化，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶為核心”轉(zhuǎn)變,客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源。電信行業(yè)市場模式屬于分析型客戶關(guān)系管理，分析型客戶關(guān)系管理強調(diào)對各種數(shù)據(jù)的分析，并從中獲取有價值的信息，進而將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)客戶資源。首先，電信行業(yè)客戶具有多元性，從政府機關(guān)、企事業(yè)單位、學校到個人都是其用戶。雖然國內(nèi)各電信運營商已經(jīng)認識到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性，并開始建設(shè)自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。對大量客戶信息進行有效的客戶細分是制定個性化服務、一對一營銷的工作基礎(chǔ)，而制定有效的客戶細分標準，也是對客戶信息進行合理有效地管理和分析的前提條件。顧客滿意度和忠誠度是企業(yè)與客戶建立長期穩(wěn)定關(guān)系的一種有效途徑，企業(yè)在營銷、服務、技術(shù)等方面應不斷改善，提升顧客價值，增強滿意度和忠誠度，進而將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的穩(wěn)定資源?？蛻魝€性化要求較高的行業(yè)。比如有位顧客因業(yè)務關(guān)系，需要對其入住的房間號碼保密，而且已經(jīng)將此信息告知了某位前臺工作人員，可還是有人不小心將其泄露給其他人了，這一定會引起客人的極大不滿，甚至引發(fā)一連串的