【正文】 使企業(yè)獲取利潤(rùn)最大化已成為關(guān)鍵問(wèn)題，因此客戶(hù)關(guān)系管理成為電信運(yùn)營(yíng)商的必然選擇。20世紀(jì)90年代，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念和策略發(fā)生了深刻的變化，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶(hù)為核心”轉(zhuǎn)變,客戶(hù)已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源。本文給出幾個(gè)代表性的定義，以便對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行全面的理解。IBM公司給出的定義是CRM是通過(guò)提高產(chǎn)品性能,增強(qiáng)顧客服務(wù),提高顧客讓渡價(jià)值和顧客滿(mǎn)意度,與客戶(hù)建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的穩(wěn)定關(guān)系,從而為企業(yè)吸引新客戶(hù)、維系老客戶(hù),提高效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。美國(guó)研究機(jī)構(gòu)美國(guó)調(diào)研機(jī)構(gòu)Meta Group把客戶(hù)關(guān)系管理分為三類(lèi)，并且這一分類(lèi)已得到了業(yè)界的公認(rèn)。電信行業(yè)市場(chǎng)模式屬于分析型客戶(hù)關(guān)系管理，分析型客戶(hù)關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)對(duì)各種數(shù)據(jù)的分析，并從中獲取有價(jià)值的信息，進(jìn)而將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)客戶(hù)資源?？蛻?hù)關(guān)系管理的應(yīng)用是客戶(hù)關(guān)系管理的一個(gè)重要問(wèn)題，只有成功地應(yīng)用與實(shí)施，客戶(hù)關(guān)系管理理論才能發(fā)揮作用，達(dá)到實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值與提升企業(yè)盈利能力的目標(biāo)。目前我國(guó)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用還處于起步階段，客戶(hù)關(guān)系管理在中國(guó)的應(yīng)用得益于國(guó)外著名客戶(hù)關(guān)系管理軟件，如SAP、SAS等，隨后中國(guó)也出現(xiàn)如金蝶、用友等品牌軟件。CRM需要與前臺(tái)辦公系統(tǒng)和后臺(tái)應(yīng)用軟件集成為一個(gè)完整系統(tǒng)，才能發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。首先，電信行業(yè)客戶(hù)具有多元性，從政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、學(xué)校到個(gè)人都是其用戶(hù)。電信行業(yè)是一個(gè)特殊行業(yè)，它在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有特殊地位，因此電信業(yè)CRM的實(shí)施對(duì)增加國(guó)民收入具有一定的促進(jìn)作用。電信行業(yè)是客戶(hù)關(guān)系管理的主要應(yīng)用領(lǐng)域，一些世界級(jí)的電信運(yùn)營(yíng)商如英國(guó)電信、ATamp。在中國(guó)的四大運(yùn)營(yíng)商中，中國(guó)移動(dòng)無(wú)疑走在了前列。雖然國(guó)內(nèi)各電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性，并開(kāi)始建設(shè)自己的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。經(jīng)實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我國(guó)電信業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)有問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾方面：現(xiàn)有客戶(hù)信息資源得不到充分、有效的利用。部門(mén)之間服務(wù)脫節(jié)造成服務(wù)效率低及資源浪費(fèi)。但是大客戶(hù)服務(wù)工作工作中最關(guān)鍵的是做好大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析工作，即及時(shí)掌握客戶(hù)消費(fèi)變化及動(dòng)態(tài)需求，與大客戶(hù)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。對(duì)大量客戶(hù)信息進(jìn)行有效的客戶(hù)細(xì)分是制定個(gè)性化服務(wù)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的工作基礎(chǔ)，而制定有效的客戶(hù)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，也是對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行合理有效地管理和分析的前提條件。電信市場(chǎng)的竟?fàn)?說(shuō)到底是爭(zhēng)奪客戶(hù)的竟?fàn)?。針?duì)我國(guó)電信業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀及不足，提出以下幾下幾點(diǎn)拙見(jiàn)：CRM是一套全新的理念和管理方法，上至領(lǐng)導(dǎo)下至每一個(gè)員工都要充分認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性和必要性，只有真正地轉(zhuǎn)變觀(guān)念，企業(yè)才能更好地掌握客戶(hù)資源，更好地與客戶(hù)建議長(zhǎng)期的合作關(guān)系。分階段實(shí)施。顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度是企業(yè)與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的一種有效途徑，企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、技術(shù)等方面應(yīng)不斷改善，提升顧客價(jià)值，增強(qiáng)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的穩(wěn)定資源。酒店業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，酒店產(chǎn)品是有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)的綜合，它是一種不單純以物質(zhì)形態(tài)表現(xiàn)的無(wú)形產(chǎn)品。一、CRM的適用范圍一般來(lái)說(shuō)，CRM主要適用于具有以下幾方面的條件的行業(yè)：要處理大量客戶(hù)信息的行業(yè)。CRM系統(tǒng)是一套客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，適合于多客戶(hù)的情況，只有客戶(hù)數(shù)量相對(duì)較大，傳統(tǒng)管理手段難以適應(yīng)的情況下，才用得到CRM系統(tǒng)。客戶(hù)個(gè)性化要求較高的行業(yè)。CRM系統(tǒng)本身是一種投資行為，需要考慮投入產(chǎn)出比，當(dāng)投入產(chǎn)出能夠被企業(yè)所接受的情況下，才適合考慮CRM。因?yàn)镃RM構(gòu)建就是以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式。從數(shù)量上來(lái)說(shuō)，酒店內(nèi)的這些部門(mén)的工作人員要多于后臺(tái)人員。比如有位顧客因業(yè)務(wù)關(guān)系，需要對(duì)其入住的房間號(hào)碼保密，而且已經(jīng)將此信息告知了某位前臺(tái)工作人員，可還是有人不小心將其泄露給其他人了，這一定會(huì)引起客人的極大不滿(mǎn)，甚至引發(fā)一連串的問(wèn)題等。酒店客人需要真正個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。酒店每天要接待來(lái)自四方八面的顧客，發(fā)現(xiàn)并留住具有消費(fèi)能力的回頭客，就能為酒店創(chuàng)造穩(wěn)定收入來(lái)源。酒店業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，每天要接待來(lái)自四方八面的客戶(hù)，發(fā)現(xiàn)并留住具有消費(fèi)能力的回頭客，就能為飯店創(chuàng)造穩(wěn)定收入來(lái)源。比如對(duì)于?？蛠?lái)說(shuō)，由于受到飯店的長(zhǎng)期禮待，對(duì)于服務(wù)的期望值會(huì)越來(lái)越高，一旦被冷遇，過(guò)往累積下來(lái)對(duì)于酒期禮待，對(duì)于服務(wù)的期望值會(huì)越來(lái)越高，一旦被冷遇，過(guò)往累積下來(lái)對(duì)于酒店的好感會(huì)煙消云散，掉頭而去。因此，結(jié)合以上幾點(diǎn)我們可以看出，酒店業(yè)尤其適合引入CRM系統(tǒng)。一線(xiàn)員工通過(guò)系統(tǒng)提供的資料，可以使客戶(hù)覺(jué)得倍受厚待，給客戶(hù)帶來(lái)意外的滿(mǎn)足和驚喜。作為一線(xiàn)員工，通過(guò)系統(tǒng)提供的資料，可以使顧客覺(jué)得被厚待?？腿说男枨缶哂姓嬲膫€(gè)性化，涉及到酒店服務(wù)的每個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)，小到房間燈光的強(qiáng)度、枕頭的大小及款式、房間的色調(diào)、洗發(fā)水的品牌等，同樣的房間位置和朝向，有人喜歡，而有入?yún)挓?。但酒店產(chǎn)品卻是生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的，比如客人到酒店用餐，客人的消費(fèi)活動(dòng)自客人點(diǎn)菜時(shí)就開(kāi)始了，而酒店在為客人提供服務(wù)的過(guò)程中，生產(chǎn)也就展開(kāi)了，直到客人買(mǎi)單離店消費(fèi)活動(dòng)才算結(jié)束，此時(shí)酒店為客人的“生產(chǎn)＂這一服務(wù)也宣告終止。一般的企業(yè)與客戶(hù)接觸點(diǎn)主要集中在銷(xiāo)售部、客戶(hù)服務(wù)部等，而酒店與客戶(hù)的接觸點(diǎn)遠(yuǎn)不止這些，前臺(tái)接待人員、收銀人員、餐飲服務(wù)員、樓層服務(wù)員、銷(xiāo)售員等每天都和客房直接接觸，這些工作人員分布在酒店內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)。而在酒店業(yè)當(dāng)中，客房部和餐飲部以及娛樂(lè)部都可以稱(chēng)之為生產(chǎn)部門(mén)，通常也稱(chēng)之為一線(xiàn)部門(mén)，這些部門(mén)的工作人員直接為客人提供服務(wù)，每天都要和客人進(jìn)行面對(duì)面的接觸。實(shí)際上，改善經(jīng)營(yíng)狀況是企業(yè)自己的問(wèn)題，而不是CRM提供商的問(wèn)題。因此，客戶(hù)個(gè)性化要求較高的行業(yè)，適合應(yīng)用CRM系統(tǒng)。一旦信息的數(shù)量超過(guò)了手工方式所能承擔(dān)的信息處理能力，技術(shù)就成為了必須。大型超市在收銀臺(tái)運(yùn)用掃描儀收集和分析客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為就是CRM的一個(gè)具體應(yīng)用。因此，如何做好客戶(hù)關(guān)系管理、維系酒店與顧客之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常重要的工作。參考文獻(xiàn)(4）.楊永恒 、[J].財(cái)會(huì)月刊,2007,(18):、,2003(3):101～、(3).張國(guó)方 （3）.(11).葉劍飛 (6).徐光憲 (5).唐守廉 （5）.1,2004,(8):17～18.第五篇：客戶(hù)關(guān)系管理論文CRM在酒店的客戶(hù)關(guān)系管理的重要性李海燕150501724 近年來(lái)，客戶(hù)關(guān)系管理的概念已經(jīng)滲透到了各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)角落。4 總結(jié)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境，國(guó)內(nèi)電信行業(yè)已形成新的競(jìng)爭(zhēng)格局，電信企業(yè)由原來(lái)的資源競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為以客戶(hù)為中心的競(jìng)爭(zhēng)。在營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)方面，增加營(yíng)銷(xiāo)套餐宣傳，對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)，提高前臺(tái)服務(wù)人員的素質(zhì)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。而在當(dāng)前群雄并起的時(shí)代,客戶(hù)必然選擇服務(wù)質(zhì)量高的電信運(yùn)營(yíng)商。新業(yè)務(wù)的發(fā)展是企業(yè)增加利潤(rùn)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度，拓展市場(chǎng)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的必要手段。如何將大量的客戶(hù)信息進(jìn)行有效的分類(lèi)并加以充分分析，挖掘出潛在的客 戶(hù)，從而提高企業(yè)的利潤(rùn)，是目前電信行業(yè)欠缺的一項(xiàng)必要工作。大客戶(hù)管理問(wèn)題。缺乏對(duì)客戶(hù)流失問(wèn)題的全方位分析。大多數(shù)電信企業(yè)的CRM系統(tǒng)規(guī)劃與實(shí)施,僅限于具體業(yè)務(wù)部門(mén)的需求,停留在業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的層次,并未站在戰(zhàn)略高度對(duì)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重組或優(yōu)化,員工甚至是管理層的經(jīng)營(yíng)理念尚未根本改變,更沒(méi)有實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)模式的根本轉(zhuǎn)變。而中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通則在2004年開(kāi)始全面重視和建設(shè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通將分別在2005年底和2006年底完成自身的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作。面對(duì)外來(lái)強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力，中國(guó)電信業(yè)的最大優(yōu)勢(shì)就在于其積累的廣大客戶(hù)資源。具體而言，電信運(yùn)營(yíng)商可在客戶(hù)獲得、分析客戶(hù)信息，進(jìn)行交叉銷(xiāo)售、客戶(hù)保持、培養(yǎng)和提升客戶(hù)價(jià)值、定制化服務(wù)等方面將獲取更大效益。另外，電信行業(yè)用戶(hù)使用電信服務(wù)的隨機(jī)性大，用戶(hù)穩(wěn)定性差。CRM昂貴的投資和系統(tǒng)的復(fù)雜程度高，再加上中小型企業(yè)缺乏專(zhuān)業(yè)的管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使中小型企業(yè)CRM應(yīng)用受到阻礙。但CRM的實(shí)施往往需要企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)改變?cè)羞\(yùn)作方式，而現(xiàn)實(shí)部門(mén)設(shè)置和業(yè)務(wù)繁雜都難以實(shí)現(xiàn)再造，這使得CRM優(yōu)勢(shì)難以發(fā)揮。國(guó)外的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，客戶(hù)關(guān)系管理正成為一個(gè)新興的產(chǎn)品和服務(wù)市 場(chǎng)。分析型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)主要解決客戶(hù)細(xì)分問(wèn)題，通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，設(shè)定相應(yīng)的客戶(hù)級(jí)別，針對(duì)有價(jià)值的客戶(hù)開(kāi)展特別的促銷(xiāo)活動(dòng)、提供更個(gè)性化的服務(wù)，將使企業(yè)以最小的投入獲得最大的回報(bào)。以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)、實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶(hù)視角的分析型客戶(hù)關(guān)系管理，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，著重用于客戶(hù)關(guān)系的深度分析?？蛻?hù)關(guān)系管理是一種以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)模式，是由多種技術(shù)手段支持來(lái)增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的商業(yè)策略。Robert Shaw認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)互動(dòng)過(guò)程，用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿(mǎn)足之間的最佳平衡，從而使企業(yè)的利潤(rùn)最大化。在個(gè)性化需求與計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)快速發(fā)展的推動(dòng)下，客戶(hù)關(guān)系管理（英文縮寫(xiě)為CRM）應(yīng)運(yùn)而生。據(jù)研究表明，企業(yè)獲取新客戶(hù)的成本約是保留老客戶(hù)成本的46倍，因此電信運(yùn)營(yíng)商需要不斷創(chuàng)新，滿(mǎn)足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，盡量與客戶(hù)建立一對(duì)一相對(duì)穩(wěn)定的關(guān)系。因競(jìng)爭(zhēng)劇烈而導(dǎo)致企業(yè)利潤(rùn)下