【正文】 第一篇：客戶關(guān)系管理2論文《客戶關(guān)系管理2》期末論文班級： 姓名： 學(xué)號：論廣告媒體與顧客心理特征現(xiàn)在我們生活中的每個角落都充斥著各種各樣廣告媒體。廣告媒體的類型繁多，例如：報紙媒體；雜志媒體；廣播媒體；電視媒體；POP廣告媒體；直接郵寄媒體；戶外廣告媒體；交通媒體廣告；包裝；其他廣告媒體，如招貼、海報。商業(yè)廣告制作的目的是在競爭激烈的同質(zhì)化市場上引起消費者的注意，誘發(fā)消費者的購買欲望，促進(jìn)商品和勞務(wù)的銷售。而成功廣告的一個重要特征，就是始終如一地將廣告的功能與消費者心理聯(lián)結(jié)起來，通過對消費者心理的研究，更好地將廣告信息傳遞給消費者。研究消費者的心理能夠使企業(yè)的營銷策略更具有針對性，更能抓住消費者的心理特點，滿足消費者的需求。廣告媒體是傳播廣告信息的工具，是發(fā)布廣告的載體。凡能在廣告主與廣告對象之間起媒介作用的物體和物質(zhì)技術(shù)手段都可稱之為廣告媒體。主要廣告媒體特點及產(chǎn)生的影響 1．報紙廣告報紙廣告的優(yōu)點主要體現(xiàn)在彈性大、靈活、及時，對當(dāng)?shù)厥袌龅母采w率高，易被接受和被信任。而其缺點則主要在于傳遞率低、保存性差、傳真度差、廣告版面太小易被忽視。2．雜志廣告作為廣告媒體，雜志的長處在于它是被讀者特意選購的。雜志的優(yōu)點在于針對性強(qiáng)，選擇性好，可信度高，并有一定的權(quán)威性，反復(fù)閱讀率高，傳讀率高，保存期長。其缺點是廣告購買前置時間長，有些發(fā)行量是無效的。3．廣播廣告 廣播可以向全國，也可以向特定的地域做廣告。發(fā)布全國性的廣告，可以利用全國性的廣播網(wǎng)。地方性廣告則可利用地方性的廣播電臺?？傮w來看，廣播的優(yōu)點在于信息傳播迅速、及時，傳播范圍廣泛，選擇性較強(qiáng)，成本低。其缺點是只有聲音傳播，信息展露轉(zhuǎn)瞬即逝，表現(xiàn)手法不如電視吸引人。4．電視廣告電視是現(xiàn)代廣告的主角，電視是現(xiàn)代所有媒體中最家庭化的娛樂媒體。因此，對視聽者的親近感也很強(qiáng)烈，是感動視覺和聽覺兩方面的媒體。通過將視聽者吸引進(jìn)畫面，移入感情，對商品的理解也就很快，以動感能達(dá)到注視率高的表現(xiàn)。電視廣告有其他媒體不可比較的示范效果，常常成為話題的創(chuàng)意作品也肯定被電視廣告誘導(dǎo)出來。而且，通過電視的彩色影像，商品的視覺效果與店里擺置同樣了，銷售效率也會飛速地提高。電視媒體的主要優(yōu)點是訴諸人的聽覺和視覺，富有感染力，能引起高度注意，觸及面廣，送達(dá)率高。而主要缺點在于成本高、干擾多，信息轉(zhuǎn)瞬即逝，選擇性、針對性較差。5．網(wǎng)絡(luò)廣告網(wǎng)絡(luò)廣告，是廣告業(yè)中新興的一種廣告媒體形式。店鋪可通過兩種主要方式做廣告：一是建立公司自己的網(wǎng)址；二是向某個網(wǎng)上的出版商購買一個廣告空間。網(wǎng)絡(luò)廣告是互動的。網(wǎng)絡(luò)廣告所提供的虛擬現(xiàn)實世界，會給受眾帶來全新的體驗。網(wǎng)絡(luò)廣告的用戶構(gòu)成是廣告商們愿意投資的因素。這些用戶多是學(xué)生和受過良好教育的人，平均收入較高。最成功的網(wǎng)址有辦法留住回頭客，同時又不顯得過于商業(yè)化，為了使自己的網(wǎng)址更具有吸引力，一些公司自己成了網(wǎng)上出版商。網(wǎng)絡(luò)廣告的范圍還比較狹窄。價格問題。6．其他媒體除了報紙、雜志、廣播、電視四大媒體之外，還有一些其他的廣告媒體，如戶外廣告媒體和直接郵寄廣告媒體。直接郵寄廣告的優(yōu)點是針對性、選擇性強(qiáng)，注意率、傳讀率、反復(fù)閱讀率高，靈活性強(qiáng)，無同一媒體廣告的競爭，人情味較重。其缺點在于成本較高、傳播面積小、容易造成濫寄的現(xiàn)象。案例分析：電視廣告成功案例電視媒體的主要優(yōu)點是訴諸人的聽覺和視覺，富有感染力，能引起高度注意，觸及面廣，深入家庭，送達(dá)率高。時間段，但是投資卻十分大。而我們往往記憶力最深的就是電視廣告，比如我們可以脫口而出的廣告詞：“怕上火喝王老吉！”或者是“不要太瘦哦！”這都是經(jīng)典的電視廣告。一個成功的廣告，都是廣告一出就引起廣泛的注意；在廣告中利用事物之間的內(nèi)在聯(lián)系，用明細(xì)巧妙的象征、比擬的表現(xiàn)手法，激發(fā)優(yōu)異的聯(lián)想趨豐富廣告內(nèi)容，加強(qiáng)刺激的深度與廣度。最后通過廣告信任品牌。王老吉廣告成功案例?！律匣鸷韧趵霞?！王老吉廣告中的五個場景：吃火鍋、通宵看球賽、吃油炸食品薯條、燒烤和夏日陽光浴。還有王老吉火紅的畫面。這些畫面生動形象一出，就一下子刺激到了觀眾的視覺和聽覺神經(jīng)，引起廣大觀眾的注意力，會立刻記住這個廣告。廣告中的畫面都十分形象，所以顧客在看完廣告后，在同樣的場景下比如吃火鍋看球賽的時候自然而然便會想起，王老吉。王老吉廣告語也十分的貼切產(chǎn)品，預(yù)防上火，清涼可口，“怕上火喝王老吉”廣告語生動口語化，讓人不用費力去記。再加上各個電視臺，在黃金時段都重復(fù)播出廣告，王老吉想不火都難。碧生源廣告成功案例?！灰菖?！快給你的腸子洗洗澡吧碧生源減肥茶！做公交車的朋友應(yīng)該都知道這個廣告，利用公交媒體和車載廣告機(jī)的完美結(jié)合，打造出了碧生源瘦身茶的品牌。當(dāng)人們在擁擠的車上，電視突然傳來溫柔的女聲，做的廣告，自然就把大家的目光吸引過去。而她的話，更吸引大家的注意，不要太瘦哦。顯然這句話就是說，產(chǎn)品時減肥產(chǎn)品并且效果不錯。隨著移動電視的廣告即使的播出，可能我們制作一兩站地，但是我們看到廣告的次數(shù)卻十分多。當(dāng)無數(shù)次的重復(fù)，我們的腦子里就已經(jīng)深刻烙印下了。選擇移動媒體電視廣告：電視代價太高，而且消費群體不一樣，生活環(huán)境的不同，一般對減肥二字比較敏感的還是上班一族，更確切的說應(yīng)該是30歲以下的年輕人士，所謂的時尚達(dá)人或者都市麗人們，他們對生活的追求，和時代的時尚更要求他們對自己的美做出詮釋，當(dāng)然這種美在絕大部分體現(xiàn)在了外表。碧生源恰恰是看透了這一點，便在廣告機(jī)媒體上大力宣傳，有車載廣告機(jī)的公交車就絕對會有碧生源的廣告，是坐公交車的人，一般為青年，也是上班一族，對自己的外表特別注意的人。收獲體會通過一學(xué)期對顧客心理學(xué)的學(xué)習(xí)，不僅讓我對顧客心理有了充分的了解，更讓我了解自己。不僅只是學(xué)到了死的知識，還應(yīng)用在自己生活中，在購買產(chǎn)品時，不會再像以前那樣沖動，也會適當(dāng)分析分析，再做出是否購買產(chǎn)品判斷。學(xué)習(xí)這門課程十分的實用。通過整篇論文寫下來，以及案例分析，查找各種資料，對所學(xué)過的知識細(xì)致的回顧了一邊，加深了印象。在學(xué)習(xí)完顧客心理學(xué)整本書后最大的體會就是，想要商品成功的營銷出去，不僅要商品本身好，還需要迎合顧客的各種心理需求。營銷不簡單是一對一的向顧客推銷產(chǎn)品，還要深入了解并切膚的體會顧客的各種各樣需求，從而好根據(jù)顧客的需求來對產(chǎn)品進(jìn)行包裝宣傳，來贏得顧客的支持和信賴??第二篇：客戶關(guān)系管理論文客戶溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用摘要：所謂的溝通，就是信息的交流與互換。不滿意的客戶有1/ 3 是因為產(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余2/ 3 的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上?？梢?，客戶溝通是使客戶滿意的一個重要環(huán)節(jié)，企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關(guān)系。關(guān)鍵詞：客戶溝通；客戶關(guān)系管理；滿意；溝通策略溝通— 現(xiàn)代人成功的技巧,現(xiàn)代企業(yè)成功的訣竅, 營銷學(xué)從傳統(tǒng)的4P向4C發(fā)展, 基中一個C(munication)就是講究溝通,而客戶關(guān)系管理本質(zhì)就是讓客戶滿意、提高客戶滿意度。溝通在客戶關(guān)系管 理中的應(yīng)用就是利用溝通技巧在銷售前、中、后各個階段來提高客戶滿意度。一、與客戶溝通的有效技巧1．熟悉產(chǎn)品、了解產(chǎn)品并對產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣。首先，作為銷售人員應(yīng)該了解自己銷售的產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的特點、運輸方式、價格、優(yōu)缺點、服務(wù)特征和服務(wù)內(nèi)容，了解產(chǎn)品蘊涵的創(chuàng)新特征等，了解客戶可能會對產(chǎn)品提問的范圍和屬性。其次，銷售人員對產(chǎn)品的態(tài)度是否熱情，將在很大程度上影響客戶接下來的決定。所以，很多時候，客戶對產(chǎn)品的興趣是需要靠銷售人員來培養(yǎng)的，只有銷售人員自己對產(chǎn)品具有濃厚興趣，客戶對產(chǎn)品的態(tài)度才會由冷淡轉(zhuǎn)為熱情，才能實現(xiàn)銷售活動的圓滿完成。2．樹立良好的第一印象、先入為主。良好的第一印象包括言談舉止、服裝穿戴和資料等。要根據(jù)自己銷售的產(chǎn)品特點來決定自己的穿戴和言談。在和客戶的溝通中要保持充分的自信和簡潔的表達(dá)，要在短的時間內(nèi)表達(dá)盡可能豐富的信息，因此設(shè)計好一段吸引人的開場白也顯得格外的重要。在與客戶溝通的過程中，要力求做到簡潔明快，千萬不能浪費客戶的時間和表現(xiàn)出任何的不耐煩，要時刻觀察客戶的反應(yīng)，如果發(fā)現(xiàn)客戶對某些介紹不感興趣，馬上停止；另外面對客戶的任何質(zhì)疑都要做出積極的回應(yīng)，不要企圖蒙混過關(guān)。其一，集中精力，專心傾聽。這是有效傾聽的基礎(chǔ)，也是實現(xiàn)良好溝通的關(guān)鍵；其二，不隨意打斷客戶談話；其三，謹(jǐn)慎反駁客戶觀點；其四，了解傾聽的禮儀；其五，及時總結(jié)和歸納客戶觀點。這樣做，一方面可以向客戶傳達(dá)你一直在認(rèn)真傾聽的信息；另一方面也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。4．高度關(guān)注與客戶溝通的語言技巧。在與客戶溝通的過程中，首先要做到忠誠。預(yù)先了解客戶的意圖、需求，只要順著客戶的意圖、需求來說話，經(jīng)過一段時間后，就可以令客戶欣賞你的忠誠為人了，那么銷售起來就更加輕易了；其次需要果斷。果斷是自信的表現(xiàn)，優(yōu)柔寡斷是不自信的表現(xiàn)； 第三是需要可信。擺事實，講道理，這是說服客戶最有效的辦法，因此在溝通過程中需要用可信的語言博得客戶的信任；第四是需要權(quán)威的語言表達(dá)。