【正文】 客戶(hù)關(guān)系管理畢業(yè)設(shè)計(jì)論文目錄1. 緒論 1 課題背景 1 系統(tǒng)目標(biāo) 2 總體任務(wù) 2 開(kāi)發(fā)環(huán)境簡(jiǎn)介 2 ASP簡(jiǎn)介 2 ASP工作原理 3 B/S模式概述 4 B/S模式的作用 4 B/S模式的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) 42. 系統(tǒng)調(diào)查與可行性研究 6 CRM的概念及意義 6 CRM的概念 6 客戶(hù)關(guān)系管理的意義 6 企業(yè)實(shí)施CRM的意義 7 可行性研究 8 系統(tǒng)的可行性分析 83. 系統(tǒng)分析 10 需求分析 10 市場(chǎng)需求分析 10 系統(tǒng)需求分析 11 系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)分析 11 系統(tǒng)流程分析 12 業(yè)務(wù)流程分析 12 數(shù)據(jù)流程分析 12 數(shù)據(jù)字典 14 系統(tǒng)UML建模 19 USE CASE分析 19 建立系統(tǒng)靜態(tài)模型 23 建立系統(tǒng)動(dòng)態(tài)模型 244. 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 25 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 25 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì) 26 數(shù)據(jù)庫(kù)概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 26 數(shù)據(jù)庫(kù)邏輯設(shè)計(jì) 27 代碼的功能與設(shè)計(jì)原則 31 輸入輸出設(shè)計(jì) 32 輸入設(shè)計(jì) 32 輸出設(shè)計(jì) 33 系統(tǒng)配置設(shè)計(jì) 33 軟件配置 33 硬件配置 335. 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 34 系統(tǒng)環(huán)境建立 34 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)界面及相關(guān)代碼 346. 系統(tǒng)測(cè)試 40 系統(tǒng)測(cè)試目標(biāo) 40 測(cè)試方法 40 測(cè)試用例 40 測(cè)試結(jié)果 41總結(jié) 43致謝 44參考文獻(xiàn) 45II1. 緒論 課題背景世界經(jīng)濟(jì)經(jīng)過(guò)近二十年的迅猛發(fā)展，已經(jīng)由“生產(chǎn)能力不足”轉(zhuǎn)變成為“生產(chǎn)能力過(guò)?！?。在這種經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。這些競(jìng)爭(zhēng)壓力表現(xiàn)如下：1）產(chǎn)品“同質(zhì)化”趨勢(shì)越來(lái)越明顯隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷加劇，企業(yè)之間在競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)也存在著合作。技術(shù)壁壘在企業(yè)的合作、融合和兼并之中被迅速的打破。少數(shù)成功的產(chǎn)品將在短時(shí)間內(nèi)被業(yè)內(nèi)同行快速跟進(jìn)并復(fù)制。技術(shù)、工藝以及產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)難以形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日益強(qiáng)大企業(yè)自身在發(fā)展的同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在不斷的發(fā)展壯大。企業(yè)明顯感覺(jué)到過(guò)去的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)不同往日，他們變得日益強(qiáng)大。3）客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為日益成熟客戶(hù)的需求越來(lái)越多樣化、個(gè)性化。客戶(hù)可以通過(guò)各種渠道方便地了解產(chǎn)品信息，特別是Internet的應(yīng)用，客戶(hù)可以隨時(shí)查找各種所需的產(chǎn)品信息，而不受時(shí)間、空間的限制。客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為日益成熟，它們不會(huì)對(duì)某一種產(chǎn)品或者企業(yè)盲目地保持絕對(duì)的忠誠(chéng)，企業(yè)也不可能象過(guò)去那樣使用單一的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)必須去滿足購(gòu)買(mǎi)特性和需求迥異的客戶(hù)群體。從以上情況可以看出，在全球性生產(chǎn)能力過(guò)剩的情況下，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)移，正在從生產(chǎn)能力的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向到市場(chǎng)和客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)。我們可以說(shuō)，客戶(hù)資源逐漸變?yōu)槠髽I(yè)的核心資源，企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)最終將依靠客戶(hù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。在客戶(hù)資源的管理和客戶(hù)價(jià)值的挖掘方面，大多數(shù)企業(yè)顯得準(zhǔn)備不足，方方面面的問(wèn)題正在困擾著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者。例如：企業(yè)無(wú)法明銳的捕捉來(lái)自市場(chǎng)的信息，對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的變化反應(yīng)遲鈍，難以根據(jù)市場(chǎng)變化調(diào)整企業(yè)的運(yùn)營(yíng)策略；與此同時(shí)，企業(yè)也不知道自身產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，從而喪失機(jī)會(huì)。企業(yè)不斷投入大量人力、物力和財(cái)力用于市場(chǎng)開(kāi)拓，可是在尋找新的潛在客戶(hù)的同時(shí)卻不斷的喪失現(xiàn)有的客戶(hù)，造成客戶(hù)資源的嚴(yán)重浪費(fèi)；企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)溝通不利，各種信息不能共享，造成信息孤島，嚴(yán)重影響了企業(yè)和客戶(hù)溝通的效率和效果，特別是銷(xiāo)售部門(mén)和服務(wù)部門(mén)之間的溝通隔閡，造成了銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)服務(wù)需求和客戶(hù)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)無(wú)法交互，嚴(yán)重的阻礙了企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展。企業(yè)內(nèi)部管理松散、不規(guī)范，導(dǎo)致服務(wù)水平不一致、重復(fù)報(bào)價(jià)、客戶(hù)資源隨銷(xiāo)售人員一起流失等等。不難看出，企業(yè)想要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中占據(jù)一席之地就需要一種全新的管理理念和管理手段，對(duì)企業(yè)內(nèi)部和外部的資源進(jìn)行整合。于是，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）便應(yīng)運(yùn)而生?？蛻?hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用可以為企業(yè)提供以下便利：1） 提高效率。通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。 2）拓展市場(chǎng)。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。3）保留客戶(hù)?？蛻?hù)可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻?hù)的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶(hù)，并更好的吸引新客戶(hù)。 系統(tǒng)目標(biāo) 本系統(tǒng)是針對(duì)中小型企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的管理而設(shè)計(jì)的，主要實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)：1）對(duì)客戶(hù)信息（客戶(hù)基本信息、聯(lián)系人信息）進(jìn)行全面管理，如客戶(hù)和聯(lián)系人的基本信息的添加、刪除、修改、查詢(xún)，其中查詢(xún)功能應(yīng)該能夠根據(jù)不同的查詢(xún)條件進(jìn)行查詢(xún)。2）用戶(hù)管理:系統(tǒng)用戶(hù)的添加、刪除、修改和查詢(xún)等操作，不同的系統(tǒng)用戶(hù)角色具有不同的權(quán)限，系統(tǒng)管理員擁有全部的系統(tǒng)權(quán)限。3）服務(wù)管理：主要包括新建服務(wù)反饋，結(jié)束服務(wù)反饋，刪除服務(wù)反饋等。4）產(chǎn)品管理：包括產(chǎn)品信息的添加、刪除、修改、查詢(xún)等。5）庫(kù)存管理：包括庫(kù)存信息的添加、刪除、修改、查詢(xún)等。 總體任務(wù)通過(guò)總體設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)以及系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，能夠用計(jì)算機(jī)對(duì)客戶(hù)信息實(shí)現(xiàn)更加全面的管理，最終通過(guò)系統(tǒng)測(cè)試。經(jīng)過(guò)調(diào)研、考察和查詢(xún)資料，要基本了解企業(yè)中客戶(hù)關(guān)系管理的具體業(yè)務(wù)流程，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出數(shù)據(jù)流程；熟悉企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的具體需求，劃分客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能模塊。本系統(tǒng)功能模塊包括客戶(hù)管理，庫(kù)存管理，Email管理，服務(wù)管理，用戶(hù)管理等模塊。各系統(tǒng)模塊又包含若干子模塊，具體實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的添加、刪除、修改和查詢(xún)功能。 開(kāi)發(fā)環(huán)境簡(jiǎn)介 ASP簡(jiǎn)介本系統(tǒng)將采用ASP動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)開(kāi)發(fā)技術(shù)。ASP（Active Server Pages）是微軟企業(yè)提供的開(kāi)發(fā)動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)的技術(shù)，具有開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單、功能強(qiáng)大等優(yōu)點(diǎn)，ASP使生成Web動(dòng)態(tài)內(nèi)容及構(gòu)造功能強(qiáng)大的Web應(yīng)用程序的工作十分簡(jiǎn)單。例如，要收集表單中的數(shù)據(jù)時(shí)，只要將一些簡(jiǎn)單的指令嵌入到HTML文件中，就可以從表單中收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析處理。對(duì)于ASP，還可以便捷地使用ActiveX組件來(lái)執(zhí)行復(fù)雜的任務(wù)，比如連接數(shù)據(jù)庫(kù)以檢索和存儲(chǔ)信息。對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的程序開(kāi)發(fā)人員，如果已經(jīng)掌握了一門(mén)腳本語(yǔ)言，而且已經(jīng)了解使用ASP的方法。只要安裝了符合ActiveX腳本標(biāo)準(zhǔn)的相應(yīng)引擎，就可以在ASP頁(yè)面中使用任何一種腳本語(yǔ)言。ASP自帶了VBScript和JavaScript兩種腳本引擎。從軟件的技術(shù)層面看，ASP有如下特點(diǎn)：1）無(wú)需編譯ASP腳本嵌入到HTML當(dāng)中，無(wú)需編譯或者鏈接就可以直接執(zhí)行。2）易于生成 使用常規(guī)文本編輯器即可以進(jìn)行ASP頁(yè)面的設(shè)計(jì)。3）獨(dú)立于瀏覽器 用戶(hù)端只要使用可解釋常規(guī)HTML代碼的瀏覽器，即可瀏覽ASP所設(shè)計(jì)的主頁(yè)。ASP腳本是在站點(diǎn)服務(wù)器執(zhí)行的，用戶(hù)端的瀏覽器不需要支持它。因此，不需要通過(guò)從服務(wù)器下載ASP頁(yè)面。4）面向?qū)ο?在ASP腳本中可以方便地引用系統(tǒng)組件和ASP的內(nèi)置組件，還能通過(guò)定制ActiveX服務(wù)器組件來(lái)擴(kuò)充功能。5）與任何ActiveX腳本語(yǔ)言兼容 除了可使用VBScript和JavaScript進(jìn)行設(shè)計(jì)外，還能通過(guò)Plugin的方式，使用由第三方提供的其他腳本語(yǔ)言。6）原程序代碼不會(huì)外漏 ASP腳本在服務(wù)器上執(zhí)行，傳到用戶(hù)瀏覽器的只是ASP執(zhí)行結(jié)果所生成的常規(guī)HTML碼，這樣可以保證寫(xiě)出來(lái)的程序代碼不會(huì)外漏。 ASP工作原理圖11所示為的ASP的工作原理，分別訪問(wèn)HTML頁(yè)面和訪問(wèn)ASP頁(yè)面兩個(gè)過(guò)程：圖11 ASP工作原理圖 B/S模式概述 B/S模式的作用B/S最大的優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專(zhuān)門(mén)的軟件，只要有一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦就能使用，客戶(hù)端零維護(hù)。系統(tǒng)的擴(kuò)展非常容易。B/S結(jié)構(gòu)的使用越來(lái)越多，特別是由需求推動(dòng)了AJAX技術(shù)的發(fā)展，它的程序也能在客戶(hù)端電腦上進(jìn)行部分處理，從而大大的減輕了服務(wù)器的負(fù)擔(dān)；并增加了交互性，能進(jìn)行局部實(shí)時(shí)刷新。B/S的結(jié)構(gòu)圖如下所示：圖12 B/S結(jié)構(gòu)圖 B/S模式的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)1）維護(hù)和升級(jí)方式簡(jiǎn)單目前，軟件系統(tǒng)的改進(jìn)和升級(jí)越來(lái)越頻繁，B/S架構(gòu)的產(chǎn)品明顯體現(xiàn)著更為方便的特性。對(duì)一個(gè)稍微大一點(diǎn)的單位來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)管理人員如果需要在幾百甚至上千部電腦之間來(lái)回奔跑，效率和工作量是可想而知的，但B/S架構(gòu)的軟件只需要管理服務(wù)器就行了，所有的客戶(hù)端只是瀏覽器，根本不需要做任何的維護(hù)。無(wú)論用戶(hù)的規(guī)模有多大，有多少分支機(jī)構(gòu)都不會(huì)增加任何維護(hù)升級(jí)的工作量，所有的操作只需要針對(duì)服務(wù)器進(jìn)行；如果是異地，只需要把服務(wù)器連接專(zhuān)網(wǎng)即可，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程維護(hù)、升級(jí)和共享。所以客戶(hù)機(jī)越來(lái)越“瘦”，而服務(wù)器越來(lái)越“胖”是將來(lái)信息化發(fā)展的主流方向。今后，軟件升級(jí)和維護(hù)會(huì)越來(lái)越容易，而使用起來(lái)會(huì)越來(lái)越簡(jiǎn)單，這對(duì)用戶(hù)人力、物力、時(shí)間、費(fèi)用的節(jié)省是顯而易見(jiàn)的，驚人的。因此，維護(hù)和升級(jí)革命的方式是“瘦”客戶(hù)機(jī)，“胖”服務(wù)器。2）成本降低，選擇更多大家都知道windows在桌面電腦上幾乎一統(tǒng)天下，瀏覽器成為了標(biāo)準(zhǔn)配置，但在服務(wù)器操作系統(tǒng)上windows并不是處于絕對(duì)的統(tǒng)治地位。 現(xiàn)在的趨勢(shì)是凡使用B/S架構(gòu)的應(yīng)用管理軟件，只需安裝在Linux服務(wù)器上即可，而且安全性高。所以服務(wù)器操作系統(tǒng)的選擇是很多的，不管選用那種操作系統(tǒng)都可以讓大部分人使用windows作為桌面操作系統(tǒng)電腦不受影響，這就使得最流行免費(fèi)的Linux操作系統(tǒng)快速發(fā)展起來(lái)，Linux除了操作系統(tǒng)是免費(fèi)的以外，連數(shù)據(jù)庫(kù)也是免費(fèi)的，這種選擇非常盛行。 　　比如說(shuō)很多人每天上“新浪”網(wǎng)，只要安裝了瀏覽器就可以了，并不需要了解“新浪”的服務(wù)器用的是什么操作系統(tǒng)，而事實(shí)上大部分網(wǎng)站確實(shí)沒(méi)有使用windows操作系統(tǒng)，但用戶(hù)的電腦本身安裝的大部分是windows操作系統(tǒng)。3）應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)行數(shù)據(jù)負(fù)荷較重由于B/S架構(gòu)管理軟件只安裝在服務(wù)器端（Server）上，網(wǎng)絡(luò)管理人員只需要管理服務(wù)器就行了，用戶(hù)界面主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器（Server）端完全通過(guò)WWW瀏覽器實(shí)現(xiàn)，極少部分事務(wù)邏輯在前端（Browser）實(shí)現(xiàn)，所有的客戶(hù)端只有瀏覽器，網(wǎng)絡(luò)管理人員只需要做硬件維護(hù)。但是，應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)行數(shù)據(jù)負(fù)荷較重，一旦發(fā)生服務(wù)器“崩潰”等問(wèn)題，后果不堪設(shè)想。因此，許多單位都備有數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)服務(wù)器，以防萬(wàn)一。2. 系統(tǒng)調(diào)查與可行性研究 CRM的概念及意義 CRM的概念當(dāng)前，對(duì)CRM的內(nèi)涵和外延尚未達(dá)成共識(shí)，很多時(shí)候，人們看到和談?wù)摰闹皇荂RM這幅美麗圖畫(huà)的一塊，或者與CRM的份內(nèi)事相去甚遠(yuǎn)。下面是當(dāng)前人們對(duì)CRM的主流認(rèn)識(shí)。 客戶(hù)關(guān)系管理是一套包括客戶(hù)信息收集，分析和挖掘的管理軟、硬件系統(tǒng)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，必須依托現(xiàn)代化的管理手段，有效的對(duì)企業(yè)的內(nèi)、外部資源進(jìn)行整合。在企業(yè)內(nèi)部資源整合中，管理軟件的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)主要階段，即50年代的MRP(物料需求計(jì)劃)，80年代的MRPII(制造資源計(jì)劃)，80年代后期的ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）。90年代興起的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）使企業(yè)能夠全面觀察、整合其外部客戶(hù)資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化。將客戶(hù)關(guān)系管理定義為軟、硬件解決方案突出了客戶(hù)關(guān)系管理的技術(shù)性質(zhì)?？蛻?hù)關(guān)系管理是企業(yè)利用IT及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)。企業(yè)生存的必要條件之一是獲利，是使企業(yè)的資本能夠良性循環(huán)，使企業(yè)達(dá)到擴(kuò)大再生產(chǎn)。通常企業(yè)是通過(guò)最大限度的削減成本和費(fèi)用來(lái)達(dá)到這一目的的。但是成本終究是各種資源的構(gòu)成來(lái)源，相對(duì)而言是一個(gè)常量，不能無(wú)限制的削減。企業(yè)必須從內(nèi)部挖掘轉(zhuǎn)向爭(zhēng)取客戶(hù)，保留并擴(kuò)大市場(chǎng)。C