【正文】 材 料 清 單 一、畢業(yè)論文 二、畢業(yè)論文任務(wù)書(shū) 三、畢業(yè)論文開(kāi)題申請(qǐng)表 四、畢業(yè)論文開(kāi)題報(bào)告正文 聲 明 本人馬小云，學(xué)號(hào) 2021117133， 系湖北文理學(xué)院數(shù)學(xué)與計(jì)算機(jī)科學(xué)學(xué)院計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)專(zhuān)業(yè) 1011 班學(xué)生。所做論文內(nèi)容主體均為原創(chuàng)，無(wú)任何抄襲、剽竊他人勞動(dòng)成果的行為。如有發(fā)現(xiàn)此類(lèi)行為，本人愿意為此承擔(dān)一切道義及法律責(zé)任，特此聲明。 學(xué)生簽名： 年 月 日 I 客戶關(guān) 系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 摘要： 客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，企業(yè)的活動(dòng)圍繞客戶展開(kāi)。本文旨在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)一個(gè)適合中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的理念，提高企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平。本文根據(jù)中小企業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合對(duì)理論及相關(guān)技術(shù)的研究和對(duì)系統(tǒng)的需求分析確定了系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方案。 結(jié)合系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的特點(diǎn)，確定了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能模塊和業(yè)務(wù)流程，完成了系統(tǒng)的總體功能設(shè)計(jì)和詳細(xì)功能的設(shè)計(jì)。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)分析和系統(tǒng)管理幾大模塊。 課題開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)以 Java 作為基本開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，結(jié)合 SSH三大框架技術(shù)以及 B/S和 MVC 設(shè)計(jì)模式，運(yùn)用 J2EE 開(kāi)發(fā)技術(shù)以及目前市場(chǎng)上最流行的開(kāi)源技術(shù)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)。 關(guān)鍵詞 ：企業(yè)；客戶關(guān)系管理； CRM； B/S II The Design And Implementation Of Customer Relationship Management (CRM) System Abstract:Customer relationship management (CRM) emphasize on customer as the center, the activities of the enterprise revolves around the purpose of this paper is to design and develop a suitable for small and mediumsized enterprise customer relationship management system, make the enterprise application of the concept of customer relationship management, improve the level of customer relationship this paper, based on the characteristics of small and mediumsized enterprises, bining with the study of theory and related technology and demand for system analysis to determine the implementation scheme of the system. Combined with the characteristics of the system development, determine the function modules of customer relationship management system and business process, plete the overall function of system design and function design in system has realized the marketing management, customer management, service management, statistical analysis, basic data and system management of several major modules. Subject development system to Java as the basic development langua ge, bining SSH three framework technology and B/S and the MVC design pattern, use of J2EE technology development and design on the market at present the most popular open source technology. Key Words： Enterprise。Customer relationship management (CRM)。CRM。B/S 目 錄 1 緒論 ....................................................... 1 課題研究的背景 .............................................. 1 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的意義和目的 ........................................ 1 課題的主要 研究工作 .......................................... 2 2 相關(guān)軟件及技術(shù)簡(jiǎn)介 ........................................... 3 B/S 結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介 ................................................. 3 SQL Server 2021 簡(jiǎn)介 ......................................... 4 JSP 簡(jiǎn)介 ..................................................... 5 MyEclipse 簡(jiǎn)介 ............................................... 5 Tomcat 簡(jiǎn)介 .................................................. 5 3 系統(tǒng)的需求分析 ............................................... 7 4 系統(tǒng)的概要 設(shè)計(jì) .............................................. 9 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) ............................................. 9 系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì) .......................................... 15 系統(tǒng)的功能流程圖 ............................................ 16 5 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) .......................................... 17 系統(tǒng)登陸模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) .................................... 17 營(yíng)銷(xiāo)管理模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) .................................... 19 客戶管理模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) .................................... 26 服務(wù)管理模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) .................................... 30 統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) .................................... 32 6 系統(tǒng)測(cè)試 ................................................... 34 系統(tǒng)測(cè)試的意義 .............................................. 34 系統(tǒng)部分測(cè)試用例 ............................................ 35 7 總結(jié) ....................................................... 40 參考文獻(xiàn) ..................................................... 41 致 謝 ...................................................... 42 1 1 緒論 課題研究的背景 信息時(shí)代的今天，各企業(yè)商家所關(guān)心的不再局限于自身的產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)設(shè)備、 員工的素質(zhì)，更多的是關(guān)心自己的銷(xiāo)售群體即客戶群，關(guān)心他們的想法、需求、購(gòu)賣(mài)目的。 眾所周知，顧客就是我們的上帝，我們只有滿足了上帝的需求，上帝才能給我們帶來(lái)一切。一個(gè)企業(yè)要生存、要發(fā)展，就是要不斷的滿足客戶的需求，無(wú)論我們做出什么樣的決策，最終都是為了這個(gè)的目。每個(gè)領(lǐng)域都有自身生存法則，但無(wú)論這個(gè)法則如何變化，為客戶服務(wù)的宗旨是不會(huì)變的。作為企業(yè)，我們只有不斷地挖掘新客戶，維護(hù)好和老客戶的關(guān)系，占領(lǐng)市場(chǎng)客戶群體的絕大多數(shù)份額，才能在整個(gè)領(lǐng)域取得一席之地。海爾總裁張瑞敏指出：“客戶資源決定企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力”，上 個(gè)世紀(jì) 80 年代是物品短缺的時(shí)代，而現(xiàn)在，信息時(shí)代是客戶短缺的時(shí)代。企業(yè)發(fā)展所需的各種資源（包括人力、物力、生產(chǎn)力）都是可以創(chuàng)造的，但每個(gè)領(lǐng)域中的客戶資源確是有限的，所以通過(guò)創(chuàng)新（產(chǎn)品的創(chuàng)新、企業(yè)管理的創(chuàng)新、服務(wù)的創(chuàng)新）來(lái)?yè)屨加邢薜目蛻糍Y源、維護(hù)好企業(yè)和客戶之間的關(guān)系、了解客戶的需求動(dòng)向，成為企業(yè)生存發(fā)展面臨的重大問(wèn)題 [1]。 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的意義和目的 對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，良好的客戶關(guān)系是非常重要的，對(duì)于某些銷(xiāo)售型企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系的重要性往往會(huì)變的更加突出 ,甚至可以決定該企業(yè)的生存和發(fā)展，是一筆巨大的無(wú)形 資產(chǎn)。隨著計(jì)算機(jī)應(yīng)用的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的不斷擴(kuò)大，人們迫切希望在利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的基礎(chǔ)上，研究開(kāi)發(fā)出客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以減輕銷(xiāo)售人員的工作負(fù)擔(dān)，把銷(xiāo)售人員從傳統(tǒng)并且初級(jí)的客戶關(guān)系管理中解脫出來(lái)，提高其工作效率。與此同時(shí)，一個(gè)管理得當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)系系統(tǒng)還可以對(duì)企業(yè)的客戶進(jìn)行存檔和管理，大幅度的避免了由于銷(xiāo)售人員的人事變動(dòng)對(duì)企業(yè)造成客戶資源流失的風(fēng)險(xiǎn)，而這種風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生有時(shí)會(huì)對(duì)企業(yè)造成致命的打擊。 客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，企業(yè)的活動(dòng)圍繞客戶開(kāi)展。它的根本目的是通過(guò)不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配等 ，達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)銷(xiāo)售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)追求最大贏利為最終目的，進(jìn)行客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段。 CRM的應(yīng)用是立足于企業(yè)利益的，同時(shí)方便 2 了客戶，讓客戶滿意。在企業(yè)管理中， CRM 將首當(dāng)其沖地應(yīng)用與企業(yè)的銷(xiāo)售、銷(xiāo)售組織和服務(wù)組織，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久增值和競(jìng)爭(zhēng)力。 近年，隨著 CRM 逐漸被國(guó)內(nèi)企業(yè)熟悉和接受，以及二三線城市中小型企業(yè)的快速崛起，開(kāi)發(fā)一個(gè)適合中小企業(yè)的客戶關(guān)系關(guān)系管理系統(tǒng)，使企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的概念，提高企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平十分的必要，而且有很廣闊的市場(chǎng)前景。 課題的主要研究工作 本論文主要介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路及實(shí)現(xiàn)方法，開(kāi)發(fā)工具使用MyEclipse，數(shù)據(jù)庫(kù)采用 Microsoft SQL Server 2021，服務(wù)器采用 Tomcat。系統(tǒng)以 Java 作為基本開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，結(jié)合 SSH三大框架技術(shù)以及 MVC 設(shè)計(jì)模式，運(yùn)用J2EE 開(kāi)發(fā)技術(shù)以及目前市場(chǎng)上最流行的開(kāi)源技術(shù)，在 Win7 平臺(tái)上開(kāi)發(fā)基于 B/S模式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 該系統(tǒng)主要完成對(duì)客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、訂單信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理；通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程的追蹤和記錄， 提高新客戶的開(kāi)發(fā)能力；在客戶將要流失時(shí)系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警，以便銷(xiāo)售人員及時(shí)采取措施，降低損失 [2]。 3 2 相關(guān)軟件及技術(shù)簡(jiǎn)介 B/S 結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介 B/S 結(jié)構(gòu)（ Browser/Server 結(jié)構(gòu)）結(jié)構(gòu)即瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是隨著Inter 技術(shù)的興起，對(duì) C/S 結(jié)構(gòu)的一種變化或者改進(jìn)的結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)下，用戶工作界面是通過(guò) WWW 瀏覽器來(lái)實(shí)現(xiàn)，極少部分事務(wù)邏輯在前端（ Browser）實(shí)現(xiàn)，但是主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端（ Server）實(shí)現(xiàn)，形成所謂三層 3tier 結(jié)構(gòu)。這樣就大大簡(jiǎn)化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng) 維護(hù)與升級(jí)的成本和工作量，降低了用戶的總體成本（ TCO）。以目前的技術(shù)看，局域網(wǎng)建立 B/S 結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，并通過(guò) Inter/Intra 模式下數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用，相對(duì)易于把握、成本也是較低的。它是一次性到位的開(kāi)發(fā)，能實(shí)現(xiàn)不同的人員，從不同的地點(diǎn)，以不同的接入方式（比如 LAN, WAN, Inter/Intra 等）訪問(wèn)和操作共同的數(shù)據(jù)庫(kù)；它能有效地保護(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)和管理訪問(wèn)權(quán)限，服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)也很安全特別。是在 JAVA這樣的跨平臺(tái)語(yǔ)言出現(xiàn)之后， B/S 架構(gòu)更是飛快地普及起來(lái)了 [3]。 B/S 結(jié)構(gòu)模型如圖 所示。 圖 B/S 結(jié)構(gòu)模型 B/S 結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn) 1．具有分布性特點(diǎn)，可以隨時(shí)隨地進(jìn)行查詢、瀏覽等業(yè)務(wù)處理。 2．業(yè)務(wù)擴(kuò)展簡(jiǎn)單方便，通過(guò)增加網(wǎng)頁(yè)即可增加服務(wù)器功能。 3．維護(hù)簡(jiǎn)單方便，只