【正文】 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)畢業(yè)論文目　　錄第一章 緒論 1 項(xiàng)目背景 1 課題現(xiàn)有狀況 2 課題意義 2第二章　開發(fā)概述 3 開發(fā)方法 3 程序設(shè)計(jì)思想 3 4 開發(fā)過程 5 6第三章　系統(tǒng)分析 8 可行性分析 8 9 Browser/Server系統(tǒng)的三層體系結(jié)構(gòu) 9 Java Server Page(JSP)技術(shù) 9 JDBC技術(shù) 10 數(shù)據(jù)庫連接池技術(shù) 10 11 硬件設(shè)備及操作系統(tǒng) 11 系統(tǒng)開發(fā)平臺(tái) 11 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 12第四章　數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì) 13 13 數(shù)據(jù)庫的概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 13 數(shù)據(jù)庫表設(shè)計(jì) 16 數(shù)據(jù)庫的安全性 17第五章　功能模塊設(shè)計(jì) 18第六章　程序設(shè)計(jì) 20 系統(tǒng)后臺(tái)設(shè)計(jì) 20 登錄系統(tǒng) 20 系統(tǒng)主窗口 21 操作管理 21 系統(tǒng)前臺(tái)設(shè)計(jì) 28 前臺(tái)首頁 28 客戶留言反饋 28第七章　軟件測試 29 軟件測試的目的和原則 29 測試實(shí)例的研究與選擇 30 測試舉例 31 客戶端兼容性測試 31第八章　結(jié)論 32 系統(tǒng)達(dá)到的預(yù)期目標(biāo) 32 個(gè)人總結(jié) 33參考文獻(xiàn) 34致 謝 35第一章 緒論客戶信息管理系統(tǒng)的基本目標(biāo)應(yīng)有三個(gè)，一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和開發(fā)客戶，三是通過客戶研究確定企業(yè)的管理機(jī)制和管理內(nèi)容。它不僅是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營概念，同時(shí)也是管理技術(shù)。1. 客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)。即以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術(shù)。在這種管理技術(shù)中，企業(yè)管理的需要以客戶需要為基礎(chǔ)，而不是以企業(yè)自身的某些要求為基礎(chǔ)。這是一種把企業(yè)與客戶一體化的管理思想付諸實(shí)施的管理技術(shù)。2. 智能化的客戶數(shù)據(jù)庫。要實(shí)行客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)，必須有現(xiàn)代化的技術(shù)，原因就是現(xiàn)代企業(yè)所處的是信息時(shí)代?？蛻魹橹行牡钠髽I(yè)管理的中樞，智能化的數(shù)據(jù)庫是所有其它技術(shù)的基礎(chǔ)。從某種意義上說，智能化的數(shù)據(jù)庫是企業(yè)發(fā)展的基本能源。3. 信息和知識的分析技術(shù)?？蛻魹橹行牡墓芾硭枷氲膶?shí)現(xiàn)，是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的，沒有現(xiàn)代信息技術(shù)，就無法有效地實(shí)現(xiàn)客戶為中心的管理技術(shù)。為了實(shí)現(xiàn)這種管理技術(shù)，企業(yè)必須對智能化的客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行有效地開發(fā)和利用，這種開發(fā)的基本與核心技術(shù)就是信息和知識的分析處理技術(shù)。只有經(jīng)過分析和處理的信息，才是企業(yè)需要的知識使用客戶信息管理的概念和技術(shù)，企業(yè)能快速搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，進(jìn)而了解整個(gè)市場走勢，并確切地知道誰是客戶、誰是客戶的客戶、什么是客戶的需要、客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)、如何才能滿足客戶的要求，以及滿足客戶要求的一些重要限制因素?？蛻粜畔⒐芾硐到y(tǒng)還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。 項(xiàng)目背景隨著現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)越來越向消費(fèi)者發(fā)展，科技和以人為本的思想貫穿了整個(gè)企業(yè)發(fā)展的始末，只有控制好客戶才是企業(yè)發(fā)展的最佳渠道。企業(yè)要發(fā)展，銷售是關(guān)鍵，能否讓消費(fèi)者知道，了解，認(rèn)可自己的產(chǎn)品是企業(yè)銷售隊(duì)伍面臨的主要問題，因此我們要培養(yǎng)消費(fèi)者的滿意度和忠誠度，這就客觀要求企業(yè)在客戶關(guān)系關(guān)系管理方面下一定的工夫，通過良好的客戶關(guān)系的培養(yǎng)，企業(yè)才可以得到更大的發(fā)展。 但是對于當(dāng)前大部分網(wǎng)絡(luò)公司來說，由于公司規(guī)模一般比較小，無法獨(dú)立騰出一個(gè)部門來實(shí)現(xiàn)對客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理。因此，針對這個(gè)現(xiàn)狀，我們決定開發(fā)一個(gè)適用于中小型企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 從行業(yè)需求上來說，CRM是解決當(dāng)前中小公司在管理方面的不便和充分利用電腦的優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)的一個(gè)比較好的解決方案；從技術(shù)角度來說，基于java下的CRM軟件的開發(fā)無論是在日后更新，維護(hù)方面還是運(yùn)行效率，性能方面，都是十分優(yōu)越的。而java技術(shù)又作為SUN公司多年來力推的一個(gè)技術(shù)之一，有著非常廣闊的前景，無論是B/S應(yīng)用，還是C/S應(yīng)用，都有其獨(dú)特的優(yōu)勢。研究和學(xué)習(xí)java技術(shù)，對將來在工作中實(shí)際應(yīng)用的幫助是不言而喻的。所以，本課題的研究是有實(shí)際意義的。 課題現(xiàn)有狀況根據(jù)已經(jīng)掌握的資料來看，目前國內(nèi)大多數(shù)客戶關(guān)系管理還處于人工記錄管理階段，這種管理方式存在很多缺點(diǎn)，比如：效率低且操作較為繁瑣，另外隨著管理項(xiàng)目的增加，工作量也將大大增加，這必然增加了管理者的、工作人員的工作量和勞動(dòng)量，為客戶關(guān)系管理信息的查找、更新和維護(hù)都帶來了很多困難。雖然少部分公司擁有其獨(dú)立的管理系統(tǒng)，而由于其操作復(fù)雜，硬件基礎(chǔ)要求較高，很難得到普及。 課題意義畢業(yè)設(shè)計(jì)是四年學(xué)習(xí)的總結(jié)，同時(shí)也是自己綜合運(yùn)用所學(xué)知識解決實(shí)際問題的一次鍛煉?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的主要目的是為了方便企業(yè)對客戶的信息進(jìn)行錄入、修改、查詢，提高企業(yè)的工作效率。這一系統(tǒng)的開發(fā)成功，解決了手寫速度慢、容易出錯(cuò)的現(xiàn)狀。無論是在客戶關(guān)系查詢管理、錄入管理等方面都可以幫助企業(yè)最迅速最準(zhǔn)確的完成所需的工作。無論是在適用性、靈活性和易操作性方面都顯示出了它的強(qiáng)大功能。第二章　開發(fā)概述客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域,其目標(biāo)是通過管理與客戶間的互動(dòng)，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。本文論述了客戶關(guān)系管理的基本思想，對它的基本含義、發(fā)展史、背景、市場等方面作了一個(gè)概述，并且討論了其中的客戶忠誠度的基本概念；論述了客戶管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想,主要實(shí)現(xiàn)功能及數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)，并就客戶信譽(yù)度和客戶忠誠度進(jìn)行了粗略的評算，該系統(tǒng)可作為企業(yè)實(shí)施CRM的借鑒。系統(tǒng)基于MVC模式，采用以java為主，JavaScript、HTML等語言為輔進(jìn)行代碼編寫，利用了JSP有良好支持，提高了系統(tǒng)的性能；使用性能優(yōu)異的Mysql 作為數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，保證了數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存取過程中的高效、安全；采用了三層結(jié)構(gòu)對代碼進(jìn)行管理，隔離了邏輯層與數(shù)據(jù)層，為項(xiàng)目的管理以及日后的維護(hù)提供了可靠的保障。 開發(fā)方法傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)(Management Information System,MIS)的開發(fā)均采用結(jié)構(gòu)化的開發(fā)方法。隨著市場的變化，軟件的復(fù)雜性及變動(dòng)性不斷地增加，結(jié)構(gòu)化開發(fā)方法由于思維方式的限制，已不能滿足技術(shù)特征、管理特征以及經(jīng)濟(jì)特征3個(gè)方面的要求，致使軟件質(zhì)量不佳，開發(fā)成本過高，軟件開發(fā)周期延遲。而面向?qū)ο蠹夹g(shù)正是解決這種軟件危機(jī)的最佳方法。集Booch方法、OMT方法和OOSE方法的優(yōu)點(diǎn)于一身并吸收其他流派的建模語言的長處而形成的統(tǒng)一建模語言UML——為公共的、穩(wěn)定的、表達(dá)能力強(qiáng)的、可重用的面向?qū)ο蠓治龇椒ㄌ峁┝藞?jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。本課題實(shí)踐管理信息系統(tǒng)的開發(fā)，將用例驅(qū)動(dòng)的方法與UML建模相結(jié)合規(guī)范系統(tǒng)開發(fā)。用例驅(qū)動(dòng)的方法基于面向?qū)ο蠹夹g(shù)，即從用例[出發(fā)，首先將用戶需求轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)需求（即用例），并根據(jù)對用例的描述和分析，得出系統(tǒng)的核心類然后進(jìn)一步描繪出系統(tǒng)的靜態(tài)結(jié)構(gòu)和動(dòng)態(tài)行為，以及系統(tǒng)的代碼結(jié)構(gòu)和物理配置。用例將“驅(qū)動(dòng)”需求分析之后設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)、測試、配置等階段的開發(fā)，將用例驅(qū)動(dòng)的思想與UML這種面向?qū)ο蠓治鲈O(shè)計(jì)語言相結(jié)合，改變目前管理信息系統(tǒng)開發(fā)落后的局面。 程序設(shè)計(jì)思想常見的設(shè)計(jì)思想有兩種：結(jié)構(gòu)化和面向?qū)ο蠡?，本系統(tǒng)采用的是面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)思想，下面簡單介紹一下兩者的不同以及面向?qū)ο蟪绦蛟O(shè)計(jì)的優(yōu)點(diǎn)。傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化開發(fā)過程包括軟件目標(biāo)的功能分解，以及使用正確的參數(shù)和返回值來創(chuàng)建函數(shù)。首先分析需求，確定功能，然后以函數(shù)的形式進(jìn)行建模。在一個(gè)Web應(yīng)用中很可能有上千個(gè)函數(shù)，這些函數(shù)能夠不受限制的互相調(diào)用，因此在訪問某個(gè)變量時(shí)，很難保證它不是正在被其他的函數(shù)訪問或者修改。用JSP腳本來開發(fā)Web應(yīng)用時(shí)就是上面所說的情況。只使用JSP而不使用任何Bean或自定義標(biāo)記，在Web應(yīng)用的規(guī)模比較小時(shí)還不會(huì)出現(xiàn)太多的問題，但是在Web應(yīng)用的規(guī)模增大時(shí)就肯定會(huì)出現(xiàn)問題。這些代碼也許能夠滿足功能上的需要，卻不能達(dá)到非功能性的要求。在結(jié)構(gòu)化開發(fā)方法面臨問題的時(shí)候，使用面向?qū)ο蟮姆椒ㄟM(jìn)行分析、設(shè)計(jì)和開發(fā)就可以解決一部分問題。面向?qū)ο蟮姆治龊驮O(shè)計(jì)方法源于現(xiàn)實(shí)生活中的模塊化的思想。對象是提供一組相關(guān)功能的實(shí)體，對象之間互相作用從而完成一定的任務(wù)。OO開發(fā)方法包括對目標(biāo)的模塊化，以及用類的形式對數(shù)據(jù)和函數(shù)進(jìn)行封裝。面向?qū)ο蠓椒ㄖ饕幸韵滤膫€(gè)特征：(1) 抽象性抽象是對象建模參數(shù)的選擇，這是進(jìn)行分析后得到的結(jié)果。這意味著是由分析人員來選擇一定的參數(shù)，以表示對象，這是對象模型化的第一步。(2) 封裝性由于某些原因，類中的數(shù)據(jù)和方法不需要對其他的對象公開，我們可以將其隱藏在類的內(nèi)部，這是對象模塊化過程中很重要的一步。這個(gè)步驟將確保對象的行為以簡單的借口出現(xiàn)，而復(fù)雜的執(zhí)行過程都被隱藏了。比如，JavaBean就可以為Web網(wǎng)頁開發(fā)人員提供一個(gè)簡單的接口。(3) 繼承性在一個(gè)現(xiàn)存對象的基礎(chǔ)上創(chuàng)建一個(gè)新的對象，這個(gè)過程稱為繼承。這樣我們可以不必重寫所有的代碼，只需在新對象中編寫需要更新的代碼就可以了。比如：Servlet通常是由HTTPServlet派生來的，這意味著Web服務(wù)器可以用相同的方法來處理具有從屬關(guān)系的兩個(gè)Servlet。(4) 模塊化為了減少獨(dú)立工作小組之間的依賴性，軟件系統(tǒng)中必須使用模塊。比如，我們可以定義一個(gè)JavaBean來處理應(yīng)用程序的狀態(tài)，這樣做的優(yōu)點(diǎn)是可以獨(dú)立地對模塊進(jìn)行維護(hù)，這樣就減少了代碼之間的相關(guān)性。針對該項(xiàng)目，在綜合考慮了此項(xiàng)目的總體特點(diǎn)并對當(dāng)前流行軟件的實(shí)用性進(jìn)行比較之后，我們主要采用JSP作為程序設(shè)計(jì)代碼的開發(fā)工具。使用JSP作為開發(fā)工具的主要原因在于利用JSP技術(shù)可以建立動(dòng)態(tài)的、高性能的、安全的、跨平臺(tái)的先進(jìn)動(dòng)態(tài)網(wǎng)站。JSP技術(shù)在加速動(dòng)態(tài)Web 網(wǎng)頁開發(fā)時(shí)的突出特點(diǎn)有以下幾個(gè)：(1) JSP可以將內(nèi)容的生成和顯示進(jìn)行分離：Web頁面開發(fā)者可以用HTML或XML 標(biāo)識進(jìn)行對最終頁面的設(shè)計(jì)，同時(shí)使用JSP Tag 或Java Script 來生成頁面上的動(dòng)態(tài)內(nèi)容，其內(nèi)容在邏輯上是被封裝在JSP Tag 和Java Bean 中的， 并被捆綁在Java Script 中. 因?yàn)樗械哪_本都在服務(wù)器端運(yùn)行， 所以， 如果核心邏輯部分被封裝在標(biāo)識或Beans中， 那么Web管理人員或頁面設(shè)計(jì)者將只能編輯JSP頁面的顯示方式， 而不會(huì)影響其內(nèi)容的實(shí)質(zhì)。(2) 對不同瀏覽器的兼容： 由于JSP技術(shù)采用了將JSP Tag 和Java Script 在服務(wù)器端解釋并執(zhí)行而只將結(jié)果以HTML或XML的形式送回到客戶端的方法， 從而保證了對其它基于HTML的Web瀏覽器的完全兼容。(3)