【正文】 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 學(xué) 院 專 業(yè) 班 級 學(xué) 號 姓 名 指導(dǎo)教師 教師職稱 年 月 日 摘要 【摘要】 隨著市場體系的日益完善，我們已經(jīng)進入了一個買方市場時代。選擇空間擴大、購買渠道拓寬、消費心態(tài)和購買行為越發(fā)成熟，使客戶再不會對某一企業(yè)或者產(chǎn)品盲目地保持絕對忠誠，如何不斷改善客戶關(guān)系，掌據(jù)更多的客戶信息，提高客戶滿意度；如何在日益激烈的市場競爭中把握機會，占有更大的市場份額；如何建立高效業(yè)務(wù)流 程，降低運營成本，獲取更多的利潤，這些已成為每個企業(yè)怕面臨的首要問題。這種情況下，企業(yè)要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須找一種全新的管理理念和管理手段，對其內(nèi)部和外部資源進行有效的整合。新一代一 ERP 產(chǎn)品正在向客戶端和供應(yīng)端延伸，客戶端的延伸是客戶關(guān)系管理，而供應(yīng)端的延伸則是跨企業(yè)供應(yīng)鏈的同步管理。對于每個企業(yè)來說客戶管理的完善程度將直接影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。 【關(guān)鍵詞】 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、庫存管理、報表管理 – 2 – 目錄 摘要 ..................................................................................................................................................... 1 0 引言 ............................................................................................................................................... 1 1 系統(tǒng)分析 ...................................................................................................................................... 2 需求分析 ........................................................................................................................... 2 可行性分析 ....................................................................................................................... 2 2 總體設(shè)計 ...................................................................................................................................... 2 項目規(guī)劃 ........................................................................................................................... 2 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖 .............................................................................................................. 3 3 系統(tǒng)設(shè)計 ...................................................................................................................................... 3 設(shè)計目標 ........................................................................................................................... 3 開發(fā)及 運行環(huán)境 .............................................................................................................. 4 數(shù)據(jù)庫設(shè)計 ....................................................................................................................... 4 4 客戶管理模塊設(shè)計 ...................................................................................................................... 4 客戶信息管理設(shè)計 .......................................................................................................... 4 聯(lián)系人信息管理設(shè)計 .................................................................................................... 10 合同信息管理 ................................................................................................................. 13 5 服務(wù)管理 .................................................................................................................................... 16 反饋信息添加 ................................................................................................................. 16 反饋信息修改 ................................................................................................................. 17 6 報表管理 .................................................................................................................................... 19 客戶報表模塊 ................................................................................................................. 19 聯(lián)系人報表模塊 ............................................................................................................ 25 附錄 A 參考文獻 .............................................................................................................................. 附錄 B 數(shù)據(jù)表 .................................................................................................................................. 0 引言 信息時代的今天，各企業(yè)商家所關(guān)心的不再局限于自身的產(chǎn)品質(zhì)量、生 產(chǎn)設(shè)備、員工的素質(zhì)，更多的是關(guān)心自己的銷售群體（客戶群），關(guān)心他們的想法、需求、購賣目的。 眾所周知，顧客就是我們的上帝，我們只有滿足了上帝的需求，上帝才能給我們帶來一切。一個企業(yè)要生存、要發(fā)展，就是要不斷的滿足客戶的需求，無論我們做出什么樣的決策，最終都是為了這個的目。每個領(lǐng)域都有自身生存法則，但無論這個法則如何變化，為客戶服務(wù)的宗旨是不會變的。作為企業(yè)，我們只有不斷地挖掘新客戶，維護好和老客戶的關(guān)系，占領(lǐng)市場客戶群體的絕大多數(shù)份額，才能在整個領(lǐng)域取得一席之地。海爾總裁張瑞敏指出：“客戶資源決定企業(yè)核心競 爭力”，上個世紀 80 年代是物品短缺的時代，而現(xiàn)在，信息時代是客戶短缺的時代。企業(yè)發(fā)展所需的各種資源（包括人力、物力、生產(chǎn)力）都是可以創(chuàng)造的，但每個領(lǐng)域中的客戶資源確是有限的，所以通過創(chuàng)新（產(chǎn)品的創(chuàng)新、企業(yè)管理的創(chuàng)新、服務(wù)的創(chuàng)新）來搶占有限的客戶資源、維護好企業(yè)和客戶之間的關(guān)系、了解客戶的需求動向，成為企業(yè)生存發(fā)展面臨的重大問題。 – 2 – 1 系統(tǒng)分析 需求分析 通過調(diào)查研究，要求系統(tǒng)滿足有以下功能； ? 由于操作人員的計算機知識普遍較差，要求有良好的人機界面。 ? 方便的數(shù)據(jù)選擇查詢，支持模糊查詢功能。 ? 管理 客戶的詳細信息：包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、和客戶簽寫的合同信息。 ? 記錄產(chǎn)品出庫、入庫的詳細信息。 ? 為更多的了解客戶的需求，設(shè)計了服務(wù)模塊，用以記錄客戶的反饋信息，并對反饋信息進行管理。 ? 和客戶聯(lián)系人之間通過郵件（ ）進行聯(lián)系，對聯(lián)系人郵件地址進行管理。 ? 提供信息數(shù)據(jù)導(dǎo)出 Excel報表的功能，提供報表的打印功能。 ? 對用戶信息進行管理，并為用戶設(shè)置管理權(quán)限。 ? 數(shù)據(jù)計算自動完成，盡量減少人工干預(yù)。 ? 修改當前管理員密碼的功能。 ? 系統(tǒng)退出。 可行性分析 ? 經(jīng)濟性 通過計算機網(wǎng)絡(luò)對客戶信息進行管 理，使企業(yè)對自身擁有的客戶有了一個更為深該的了解。不僅能全面的統(tǒng)計客戶的購買數(shù)量，及時的了解客戶的動態(tài)信息，還可以根據(jù)計算機記錄的數(shù)據(jù)信息，不斷的調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展動向。 ? 技術(shù)性 系統(tǒng)中設(shè)置了 管理模塊，此模塊大大的方便了企業(yè)和客戶聯(lián)系人之間的溝通。設(shè)置導(dǎo)入 Excel功能、 Web 打印功能，方便用戶報表打印。 2 總體設(shè)計 項目規(guī)劃 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個典型的數(shù)據(jù)庫開發(fā)應(yīng)用程序，由客戶管理模塊、庫存管理模塊、服務(wù)管理模塊、報表管理模塊、 管理模塊、用戶管理模塊組成，規(guī)劃系統(tǒng)功能模 塊如下： ? 客戶管理模塊 該模塊主要功能是對客戶信息、客戶聯(lián)系人信息、合同信息進行添加、刪除、查詢等操作。 ? 庫存管理模塊 該模塊的主要功能是管理入庫、出庫信息、產(chǎn)品信息進行管理，其中包括對庫存信息、產(chǎn)品信息進行添加、刪除、查詢等操作。 ? 服務(wù)管理模塊 該模塊主要功能是對客戶反饋信息進行添加、刪除、查詢等操作。 ? 報表管理模塊 – 3 – 該模塊主要通過查詢條件，對各種信息進行查詢，并將得到的結(jié)果導(dǎo)出 Excul 表、進行打印報表等操作（其中信息包括：客戶信息、聯(lián)系人信息、反饋客戶信息、庫存信息）。 ?