【正文】 摘　　要隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，以電子數(shù)據(jù)交換為基礎(chǔ)的電子商務(wù)得到了越來越廣泛的應(yīng)用。在電子商務(wù)時代，企業(yè)的傳統(tǒng)資源，如產(chǎn)品質(zhì)量和價格等，在激烈的市場競爭中已無法再為企業(yè)帶來新的競爭力，客戶才是企業(yè)最為重要的資源，而客戶關(guān)系管理正是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念?？蛻絷P(guān)系管理（Customer Relationship Management）不僅是一種管理理念，又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，也是一種管理軟件和技術(shù)，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域，其目標(biāo)是通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，實現(xiàn)最終效果的提高。好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實現(xiàn)更有助于企業(yè)將每個細(xì)分市場做深做透，惟其如此，才能把市場蛋糕越做越大。本文論述了客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的設(shè)計思想，主要實現(xiàn)功能及數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)，其實現(xiàn)了客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，查詢客戶信息等等。該系統(tǒng)可作為企業(yè)實施CRM的借鑒。 本系統(tǒng)前臺使用JAVA MyEclipse ，后臺數(shù)據(jù)庫由SQL SERVER 2000 支持。關(guān)鍵詞 客戶；客戶關(guān)系管理；系統(tǒng)；管理信息系統(tǒng)AbstractWith the development of Internet technology and information technology, electronic merce is being applied in more and more fields. In the era of electronic merce, traditional enterprise resources such as quality and price of products won’t bring new petitive power to enterprises in the vehement market petition. And clients will bee most resources of enterprises. As a part of electronic merce, customer relationship management is a kind of management concept regarding clients as a focus of management and can efficiently improve the whole operational efficiency of enterprises. Customer relationship management is not only a concept of management, but also a new mechanism of management, using to improve the relationship between the organization and the customers, as well as a software and technology of management. CRM is under the purpose of ameliorating the relationship between enterprise and customer. It is a new management mechanism. It actualizes in the marketing, sales, serves and technique suppose etc. Its target is through the interaction between the management and customer, struggling to reduce the distribution tache, lower the sale cost, achieving to improve the final effect. Good customer relationship management system helps panies achieve more for each segment to do so through deep, Only this way can the market growing in volume cake This text has discussed the design idea , the primary achieved function and database structure of the Customer Relationship Management Information System，and this CRM system can record, track customer basic information ,reserch customer information and so on. This system can be used as the reference for enterprise putting into practice CRM.This system front stage adopt JAVA and back stage adopt SQL SERVER 2000.Key words　　Customer　Customer Relationship Management　System　Management Information System 畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作 者 簽 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指導(dǎo)教師簽名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授權(quán)說明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分或全部內(nèi)容。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 目　錄摘要 IAbstract II第1章 緒論 1 課題背景 1 目的和意義 1 開發(fā)的目的 1 開發(fā)的意義 2 系統(tǒng)設(shè)計思想 2第2章 可行性分析 3 業(yè)務(wù)流程 3 業(yè)務(wù)流程描述 3 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖 4 經(jīng)濟可行性 5 技術(shù)可行性 6 運行可行性 6 本章小結(jié) 7第3章 需求分析 8 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的產(chǎn)生和發(fā)展情況 8 哈爾濱銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析 9 數(shù)據(jù)流圖 9 數(shù)據(jù)字典 10 本章小結(jié) 13第4章 總體設(shè)計 14 系統(tǒng)模塊總體設(shè)計 14 數(shù)據(jù)庫設(shè)計 15 數(shù)據(jù)庫設(shè)計概述 15 數(shù)據(jù)分析 16 數(shù)據(jù)庫的詳細(xì)設(shè)計 16 本章小結(jié) 21第5章 詳細(xì)設(shè)計 22 系統(tǒng)運行平臺設(shè)置 22 系統(tǒng)的硬件環(huán)境 22 系統(tǒng)的軟件環(huán)境 22 開發(fā)工具簡介 22 系統(tǒng)前臺軟件開發(fā)工具 23 系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)庫開發(fā)工具 23 系統(tǒng)主界面設(shè)計 24 登錄界面設(shè)計 25 客戶信息管理功能設(shè)計 26 個人客戶信息管理設(shè)置 26 對公客戶信息管理設(shè)置 28 區(qū)域信息管理設(shè)置 30 業(yè)務(wù)信息管理功能設(shè)計 31 個人客戶業(yè)務(wù)管理 31 新建合同 32 合同維護 34 對公項目維護 35 信貸業(yè)務(wù)維護 36 本章小結(jié) 38第6章 系統(tǒng)測試與性能分析 39 為什么要進行系統(tǒng)測試 39 軟件測試 39 測試的基本概念 40 測試步驟 41 本系統(tǒng)測試 42 本章小結(jié) 43第7章 系統(tǒng)主要功能使用說明 44 系統(tǒng)登錄 44 個人客戶信息管理 44 合同維護 46 信貸業(yè)務(wù)信息維護 48結(jié)論 50致謝 51參考文獻 52附錄1 53附錄2 62VII 第1章 　緒論本章中主要介紹了該軟件開發(fā)思想的來源以及背景，同時也對其開發(fā)的意義和目的進行了比較深入的探討。 　課題背景隨著信息化時代的概念漸漸深入人心，如何最快的，最準(zhǔn)確的獲取信息，就成為了商業(yè)行為中把握先機的重要因素，所以現(xiàn)在許多企業(yè)都在使用CRM即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其可以為企業(yè)對客戶信息的獲取、組織、查詢、利用，對業(yè)務(wù)信息的調(diào)研、分析、調(diào)整、掌握等發(fā)揮充分的作用。也就是說誰能夠最準(zhǔn)確及時的掌握更多的客戶信息以及企業(yè)業(yè)務(wù)狀況，誰就將在競爭中具有優(yōu)勢，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也正是為這方面努力的系統(tǒng)軟件，所以，為了企業(yè)日后的發(fā)展需要，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的使用也是非常有必要的，因此，好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也成為各企業(yè)前途發(fā)展的重要砝碼之一。 　目的和意義課題開發(fā)的目的和意義對課題的研究具有重要的指導(dǎo)作用，有了合理的開發(fā)目的和意義，才可以對課題進行有效地開發(fā)。 　開發(fā)的目的對于信息管理與信息系統(tǒng)專業(yè)而言，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計也將成為我們將所學(xué)專業(yè)與實踐結(jié)合的體現(xiàn)。很難想像，當(dāng)一個企業(yè)的客戶信息以及業(yè)務(wù)信息達到上萬條的時候，還采用紙張等原始媒介進行記錄管理，如果需要客戶及其所辦業(yè)務(wù)的完整信息時，管理人員就需要手忙腳亂的從一堆資料中查找所需信息，以做出相對的響應(yīng)，這樣的做法不但無法保證信息的完整性，而且往往當(dāng)信息找到的時侯，也早已失去其意義。但是，如果能夠很好的使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，效果就不一樣了，他將會為企業(yè)更好的發(fā)展帶來意想不到的效果。系統(tǒng)實現(xiàn)后，它將減輕企業(yè)客戶關(guān)系管理方面的負(fù)擔(dān)，提高效率，不僅能做到信息不錯過、不遺漏，也可以及時準(zhǔn)確的掌握客戶關(guān)系，提高企業(yè)競爭力，并能達到企業(yè)和客戶的“雙利”效果。 　開發(fā)的意義CRM系統(tǒng)的實施正是在一定程度上改變了企業(yè)對市場以及客戶的看法。通過對客戶交往的全面記錄與分析，不斷加深對客戶需要的認(rèn)識，開發(fā)現(xiàn)有客戶存在的購買潛力，達到進一步提高銷售額，降低成本，增加利潤率，提高客戶滿意程度的目標(biāo)。 　系統(tǒng)設(shè)計思想一個方便企業(yè)使用的軟件應(yīng)該具備軟件體積小，操作界面友好，基本功能穩(wěn)定，運行速度較快，通過計算機技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合開發(fā)出客戶端與服務(wù)器端，以便方便快捷清晰的進行數(shù)據(jù)傳輸，和簡易通訊功能。1. 實用性：系統(tǒng)以銀行需求為目標(biāo)，以方便銀行業(yè)務(wù)操作為原則。根據(jù)實際的需求情況，為銀行設(shè)計了一套基本的客戶管理模式，盡可能的方便銀行的客戶信息統(tǒng)計及業(yè)務(wù)操作統(tǒng)計使用，滿足基本的客戶關(guān)系需要，成為銀行簡單的基本客戶關(guān)系操作軟件。2. 先進性：本設(shè)計將充分應(yīng)用現(xiàn)有成熟的計算機技術(shù)、軟件開發(fā)技術(shù)。，其優(yōu)秀的編碼體制和其發(fā)布的大量的可視化開發(fā)工具以及實用組件是此系統(tǒng)的強力支柱。3. 高可靠性：系統(tǒng)的可靠性對系統(tǒng)使用來說具有重要的意義，本設(shè)計通過合理而先進的技術(shù)設(shè)計以及軟、硬件的優(yōu)化選型，可保證系統(tǒng)應(yīng)用時的高穩(wěn)定性和高可靠性。4. 采用標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)：本系統(tǒng)的所有設(shè)計遵循國際上現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)進行，以提高系統(tǒng)的開放性。5. 可維護性：系統(tǒng)的設(shè)計要求方便維護，包括硬件的維護，軟件的維護（更改，升級等）。6. 可擴展性及靈活性：系統(tǒng)的設(shè)計以方便未來業(yè)務(wù)的擴展和系統(tǒng)擴充為目標(biāo)，系統(tǒng)要求能夠方便的升級，充分保護系統(tǒng)的投資。7. 智能性：系統(tǒng)在設(shè)計時，充分考慮系統(tǒng)運行的智能性，在使用系統(tǒng)一段時間后，系統(tǒng)可以適應(yīng)于任何駐地使用。8. 清晰性：系統(tǒng)在設(shè)計時，層次及整體結(jié)構(gòu)清晰明了，能夠保證管理員使用系統(tǒng)時，操作方便，所需信息獲取便利。第2章 　可行性分析站在銀行對客戶關(guān)系的管理角度以及客戶關(guān)系的高度發(fā)展以及企業(yè)業(yè)務(wù)信息化過程中出現(xiàn)的各種情況，結(jié)合哈爾濱銀行的實際。哈爾濱銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施后，應(yīng)能夠達到以下目標(biāo)：1. 客戶基本資料管理信息化，可隨時掌握客戶的基本信息以及客戶業(yè)務(wù)辦理情況。2. 提供快速、準(zhǔn)確的客戶信息以及業(yè)務(wù)辦理的最新信息。3. 界面友好美觀，操作簡單易行，查詢靈活方便。4. 通過系統(tǒng)實施，可提高客戶關(guān)系的管理水平。5. 系統(tǒng)維護方便可靠，有較高的安全性，滿足實用性、先進性的要求。 　業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程是對系統(tǒng)業(yè)務(wù)執(zhí)行過程的詳細(xì)介紹。通過對系統(tǒng)的要求，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)流程的設(shè)計。 　業(yè)務(wù)流程描述根據(jù)銀行的具體情況分析，調(diào)查管理業(yè)務(wù)流程是順著系統(tǒng)信息流動的過程逐步地進行，內(nèi)容包括各環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)處理、信息來源、處理方法、信息流經(jīng)去向、信息提供等，業(yè)務(wù)大致分成了客戶管理、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)反饋管理、信貸業(yè)務(wù)管理的部分，其具體業(yè)務(wù)流程描述如下：1. 客戶管理：管理員進入系統(tǒng)之后，對客戶基本信息進行維護，實現(xiàn)用戶信息的添加，以及在客戶信息發(fā)生變更時及時的對客戶信息內(nèi)容進行維護，產(chǎn)生最確切的客戶信息內(nèi)容提交到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，以確?？蛻粜畔⒌募皶r性和準(zhǔn)確性。2. 業(yè)務(wù)管理：當(dāng)存在客戶，就對客戶所辦業(yè)務(wù)進行處理，實現(xiàn)對個人客戶業(yè)務(wù)的管理以及對公客戶業(yè)務(wù)合同的創(chuàng)建及維護，當(dāng)客戶業(yè)務(wù)信息或合同內(nèi)容發(fā)生更新時，及時對信息內(nèi)容進行維護，將確切業(yè)務(wù)信息以及合同內(nèi)容提交數(shù)據(jù)庫，以確保業(yè)務(wù)信息的及時性和準(zhǔn)確性。同時對掌握客戶業(yè)務(wù)辦理動向有很大幫助，也可以幫助對信貸業(yè)務(wù)信息的分析。3. 服務(wù)反饋管理：對客戶業(yè)務(wù)辦理會進行客戶信息和業(yè)務(wù)信息反饋以及回訪，有助于了解客戶的業(yè)務(wù)辦理動向。系統(tǒng)的客戶管理和業(yè)務(wù)管理中存在備注對服務(wù)反饋信息進行記錄，客戶進行服務(wù)反饋后，將反饋信