商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的研究(已修改)
2025-01-22 13:54 本頁面
【正文】 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理1/38?商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 ?商業(yè)銀行 CRM系統(tǒng)?商業(yè)銀行 CRM系統(tǒng)分析（實(shí)例） 商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理2/381）商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，商業(yè)銀行作為一種經(jīng)營貨幣并提供與貨幣相關(guān)服務(wù)的特殊企業(yè)，其客戶關(guān)系管理有一定的特殊性。具體地說，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理是指通過信息技術(shù)的運(yùn)用，對(duì)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)功能與產(chǎn)品進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組、再造，從而為商業(yè)銀行提供全方位的管理視角，使其獲得更加完善的客戶交流能力，實(shí)現(xiàn)最大化的客戶收益率。它的目標(biāo)是有效降低商業(yè)銀行的經(jīng)營成本，增加收入，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需要的新的市場和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、忠誠度和贏利水平。商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理3/38商業(yè)銀行 CRM的內(nèi)涵大體包括以下幾個(gè)方面：（ 1）商業(yè)銀行 CRM的核心是以客戶為中心 客戶是銀行利潤的來源，以客戶為中心，就是要求商業(yè)銀行不斷的研究客戶需求，滿足客戶需求，來提升客戶的價(jià)值，從而提高商業(yè)銀行利潤。由于不同類別的客戶的需求不同，因此， CRM更注重提供個(gè)性化的服務(wù)，即一對(duì)一的量身定做。（ 2）商業(yè)銀行 CRM將優(yōu)化商業(yè)銀行市場價(jià)值鏈條 商業(yè)銀行 CRM將使商業(yè)銀行更好地把握客戶和市場需求，提高客戶滿意度和忠誠度，保留更多的老客戶并不斷吸引新客戶。 商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理4/38（ 3）商業(yè)銀行 CRM將打造商業(yè)銀行核心競爭力 商業(yè)銀行 CRM能優(yōu)化商業(yè)銀行的組織體系和職能架構(gòu)，形成高效運(yùn)行的管理系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，加強(qiáng)開發(fā)、創(chuàng)新和營銷金融產(chǎn)品的能力，從而為打造銀行的核心競爭能力提供有力的保障。 （ 4）商業(yè)銀行 CRM將整合商業(yè)銀行的資源體系 商業(yè)銀行 CRM在銀行資源配置體系中將發(fā)揮承前啟后的作用。（ 5）商業(yè)銀行 CRM的實(shí)質(zhì)是滿足客戶需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶利益與自身經(jīng)營的雙贏格局 商業(yè)銀行 CRM始終強(qiáng)調(diào)通過服務(wù)客戶來提升客戶的價(jià)值，與此同時(shí)，商業(yè)銀行自身價(jià)值的提升也同等重要。 商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理5/382）商業(yè)銀行 CRM的實(shí)施（ 1）商業(yè)銀行實(shí)施 CRM的目標(biāo) 商業(yè)銀行建立客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)是：通過渠道的管理，為商業(yè)銀行保持已有的客戶，吸引新的客戶，同時(shí)分析客戶需求為銀行決策提供支持。商業(yè)銀行主要通過客戶關(guān)系管理來加強(qiáng)和完善客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且提高客戶服務(wù)效率，使商業(yè)銀行能在快速變化的市場競爭中，把握客戶需求，贏得更多的客戶，整體上降低商業(yè)銀行的運(yùn)營成本。建設(shè)完善的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理體系的目標(biāo)可分為功能上的目標(biāo)和技術(shù)上的目標(biāo)。商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理6/38（ 2）商業(yè)銀行實(shí)施 CRM的重點(diǎn)工作 ① 管理層重視，長期規(guī)劃 CRM的選擇和實(shí)施是一項(xiàng)極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，將涉及整體規(guī)劃（ Strategy）、創(chuàng)意（Creative）、技術(shù)集成（ Solution Integrated）、內(nèi)容管理（ Contents Management ）等多個(gè)方面的工作?！ ?② 從業(yè)務(wù)流程入手 商業(yè)銀行實(shí)施 CRM更要專注于流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，要從長期戰(zhàn)略的角度推選分步驟實(shí)施的方法?！?③ 基礎(chǔ)資源的整合 建立銀行 CRM的重要基礎(chǔ)就是客戶基本信息的整合，即將銀行各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的客戶資源全部整合起來，形成統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)中心。 商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理7/38④ 以專業(yè)化、開放式的思路實(shí)施 實(shí)施 CRM應(yīng)當(dāng)遵循專業(yè)化、開放式的運(yùn)作思路。盡管商業(yè)銀行都擁有比較強(qiáng)大的研發(fā)能力和智囊團(tuán)，但自己從頭進(jìn)行分析、研究、規(guī)劃和開發(fā)時(shí)，顯然會(huì)遇到各方面的難題和困擾。 ⑤ 重視人的因素，加強(qiáng)推廣和培訓(xùn)工作，確保CRM的實(shí)施和成功運(yùn)行?！ ∪绻虡I(yè)銀行管理層對(duì) CRM的看法不統(tǒng)一，或業(yè)務(wù)人員對(duì) CRM實(shí)施有較強(qiáng)的抵觸或消極情緒，那么投資巨大的 CRM系統(tǒng)就不可能產(chǎn)生理想的結(jié)果。 商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理8/381）客戶經(jīng)理制的內(nèi)涵 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理離不開客戶經(jīng)理制度的支持。一般地，客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行為了達(dá)到開拓市場、爭取目標(biāo)客戶
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