商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的研究(編輯修改稿)
2025-02-06 13:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一書中給予如下描述：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（ Data Warehouse）是一個(gè)面向主題的（ Subject Oriented）、集成的（Integrate）、相對(duì)穩(wěn)定的（ NonVolatile）、反映歷史變化（ Time Variant）的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。5）數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)挖掘 (data mining)是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過程。 商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理17/38（ 1）數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù) 數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)主要是關(guān)聯(lián)分析、聚類分析、分類、預(yù)測(cè)、時(shí)序模式和偏差分析等。（ 2）數(shù)據(jù)挖掘的方法 ① 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)由于本身良好的魯棒性、自組織自適應(yīng)性、并行處理、分布存儲(chǔ)和高度容錯(cuò)等特性非常適合解決數(shù)據(jù)挖掘的問題，因此近年來越來越受到人們的關(guān)注。 ② 遺傳算法 遺傳算法是一種基于生物自然選擇與遺傳機(jī)理的隨機(jī)搜索算法，是一種仿生全局優(yōu)化方法。遺傳算法具有的隱含并行性、易于和其它模型結(jié)合等性質(zhì)使得它在數(shù)據(jù)挖掘中被加以應(yīng)用。商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理18/38③ 決策樹方法 決策樹是一種常用于預(yù)測(cè)模型的算法，它通過將大量數(shù)據(jù)有目的分類，從中找到一些有價(jià)值的，潛在的信息。④ 粗集方法 粗集理論是一種研究不精確、不確定知識(shí)的數(shù)學(xué)工具。粗集方法有幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：不需要給出額外信息；簡(jiǎn)化輸入信息的表達(dá)空間；算法簡(jiǎn)單，易于操作。 ⑤ 覆蓋正例排斥反例方法 它是利用覆蓋所有正例、排斥所有反例的思想來尋找規(guī)則。首先在正例集合中任選一個(gè)種子，到反例集合中逐個(gè)比較。⑥ 統(tǒng)計(jì)分析方法⑦ 模糊集方法商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理19/386）信息安全技術(shù)（ 1）防火墻技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)防火墻技術(shù)是一種用來加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)之間訪問控制，防止外部網(wǎng)絡(luò)用戶以非法手段通過外部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，訪問內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)資源，保護(hù)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)操作環(huán)境的特殊網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)設(shè)備。 （ 2）數(shù)字證書 (digital certificate) 數(shù)字證書是在網(wǎng)絡(luò)交易支付過程中，用來標(biāo)志參與各方身份信息的一系列數(shù)據(jù)，它的作用與現(xiàn)實(shí)生活中的身份證類似。 商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理20/38（ 3）數(shù)據(jù)加密 數(shù)據(jù)的加密是指利用某種算法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密的過程，用來加密 (或解密 )的算法為一數(shù)學(xué)函數(shù)。 （ 4）安全協(xié)議 為了保證在線支付、在線交易的安全， IT業(yè)與金融商貿(mào)行業(yè)的研究人員一起，共同開發(fā)和推出了一些安全協(xié)議，來確保電子商務(wù)的順利發(fā)展。商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理21/38 商業(yè)銀行實(shí)施 CRM系統(tǒng)的初步構(gòu)想 實(shí)施 CRM的時(shí)候會(huì)涉及到的一些問題、一個(gè)初步的構(gòu)想總結(jié)如下： 1）商業(yè)銀行要想有效的實(shí)施客戶關(guān)系管理，首先需要注重的就是組織的再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu) 2）商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)以現(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)建設(shè)為突破口來實(shí)施客戶關(guān)系管理 3）商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)為基礎(chǔ) 4）以網(wǎng)絡(luò)銀行和聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)為龍頭，完善聯(lián)系客戶和響應(yīng)客戶需求的統(tǒng)一渠道，從而增強(qiáng)商業(yè)銀行的自動(dòng)化、電子化運(yùn)營(yíng)能力。商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理22/38 銀行 CRM總體功能分析 銀行的客戶關(guān)系管理是一個(gè)與客戶關(guān)系的全面整合管理，通過客戶關(guān)系管理來維護(hù)已有客戶，贏得并發(fā)展新客戶，同時(shí)增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。一般的商業(yè)銀行 CRM系統(tǒng)都會(huì)涉及這些部分組成：接入系統(tǒng)，客戶管理系統(tǒng)，客戶個(gè)人理財(cái)系統(tǒng)，客戶信息分析系統(tǒng)，客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)、系統(tǒng)管理平臺(tái)，數(shù)據(jù)接口平臺(tái)。 商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理23/381）接入系統(tǒng) 隨著聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和多媒體技術(shù)的飛速發(fā)展，銀行向用戶提供的接入系統(tǒng)也同時(shí)走向多媒體化，接入系統(tǒng)的建設(shè)作為銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的首要環(huán)節(jié)，因?yàn)榭蛻糁挥型ㄟ^接入系統(tǒng)才可以實(shí)現(xiàn)與銀行 CRM系統(tǒng)的連接。 2）客戶管理系統(tǒng)
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