銀行客戶關系管理調查問卷(編輯修改稿)
2024-11-15 23:14 本頁面
【文章內容簡介】 大量和零散的客戶信息進行分析，找出各種數(shù)據(jù)之間的關聯(lián)性并設計和衡量客戶的需求、贏利能力信用度、風險度、滿意度和忠誠度等指標。從而為優(yōu)質客戶提供滿意的服務，為銀行管理層提供準確及時的決策支持，為我國銀行提升競爭能力和贏利能力。二、我國商業(yè)銀行實施客戶關系管理的現(xiàn)狀及其存在的問題客戶關系管理理念引入中國已經(jīng)有幾年的時間了，國內CRM市場已經(jīng)從單純的概念炒作階段、理念推廣階段逐漸發(fā)展為部分企業(yè)試探性的實施階段，有為數(shù)不少的國內企業(yè)先后嘗試實施了大型CRM系統(tǒng)的部分模塊。銀行業(yè)屬于最早的應用領域之一，應用仍然較少屬于起步階段，當然客戶關系管理作為中國商業(yè)銀行打造未來核心競爭力的利器。目前，一些銀行已經(jīng)制定了相應的CRM應用規(guī)劃，如：中國工商銀行計劃在“十五”期間啟動客戶關系管理建設。而從長期來看，國內商業(yè)銀行目前著力進行投資建設的電話銀行和網(wǎng)上銀行，紛紛推出的綜合業(yè)務系統(tǒng)或整合版業(yè)務處理系統(tǒng)以及注入巨資建設的銀行內部網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)倉庫等，也將構成商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)的有機組成部分，但這些進步離完整地實現(xiàn)CRM還有很長的路要走。首先，觀念更新步伐緩慢。實施CRM將“以客戶為中心”的理念自上而下地貫徹于整個企業(yè)，是能夠成功實施CRM的基礎和前提。中國銀行業(yè)長期以來對客戶采取的是傳統(tǒng)的“一視同仁”的服務模式，無論對老客戶還是新客戶，大客戶還是小客戶，能為銀行贏利的客戶還是根本不會贏利的客戶均平等對待，不能針對不同的客戶提供不同的需求。由于觀念更新步伐緩，慢所以在全行內推行CRM項目必然會受阻。其次，缺乏理論指導和政策導向。CRM是從國外引入的是在完善的市場經(jīng)濟和信息技術廣泛運用的條件下產(chǎn)生的。CRM理念更多的是采用國外應用比較成熟的理念，忽視中國銀行業(yè)的行業(yè)特點，而完全移植到我國商業(yè)銀行肯定是行不通的。再次，信息技術應用水平的限制。信息技術應用水平的限制是制約我國商業(yè)銀行推行CRM的主要障礙。目前，我國商業(yè)銀行還沒有完成以客戶為標識的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，建設客戶信息是散亂而不連續(xù)的，因而，對客戶需求的準確性把握還比較困難。銀行要進行客戶細分針對不同客戶的需求提供個性化服務，確立自身的市場定位和經(jīng)營戰(zhàn)略，就必須對自身客戶的價值有一個更加全面深入的了解。要解決這個問題最直接的辦法就是在與客戶的接觸中盡可能多地搜集與獲取客戶各方面的信息，在保護客戶商業(yè)機密和個人隱私的法律前提下，對群體客戶信息進行深層次多視角的分析，對社會金融機構的客觀數(shù)據(jù)和結構性變化進行對比分析建立一個完整、科學、客觀的客戶需求及市場變化的信息分析制度。這個信息收集的過程應該是漸進的、動態(tài)的銀行可以通過建立客戶檔案的形式來實現(xiàn)對客戶信息的收集與整理。2．對客戶進行分類分析，確定“金牌”客戶。對于銀行的客戶關系管理來說，最困難的是識別目標客戶從某種意義上來說“金牌”客戶，即是銀行的目標客戶。銀行將力量集中到與這些“金牌”客戶的交易上會取得比對所有客戶“一視同仁”多得多的利潤。一般來說，確定“金牌”客戶的基本方法是測算客戶貢獻度。這在目前已沒有什么技術問題，在設定部分參數(shù)的前提下，非常簡單地應用軟件就能做到。對于公司客戶和機構客戶來說。按客戶貢獻度很容易對現(xiàn)有客戶結構進行初步界定并在此基礎上劃分為不同類別?？紤]到我國企業(yè)目前的行業(yè)管理和系統(tǒng)管理特征很強，特別是同行業(yè)和同系統(tǒng)企業(yè)的需求偏好基本趨同為便于服務、管理和挖掘更大的市場份額。按行業(yè)和系統(tǒng)進行分類、監(jiān)測和管理非常必要?！敖鹋啤笨蛻舨町惢枨?。培養(yǎng)客戶忠誠度客戶的忠誠度與銀行的利潤之間具有很高的相關性。當銀行發(fā)掘出“金牌”客戶后就要根據(jù)對“金牌”客戶信息的分析針，對他們的需求提供個性化的服務，提高客戶滿意度，培養(yǎng)這些客戶的忠誠度，從而提高客戶終生價值。客戶需求具有多樣性、差異性和變化性等特征，因此，由客戶需求而導致的金融服務要求也是豐富多彩的。從CRM的觀點看，為便于管理起見銀行要不斷地準確判斷在客戶需求中哪些是基本需求、哪些是特殊需求并適時采取相應的政策，基本需求具有相對穩(wěn)定性銀行所要做的還是圍繞方便、快捷和安全搞好優(yōu)質服務提高客戶的交易量；而對于特殊群體或單個客戶的特殊需求則必須制定特殊政策提供具有個性化的“組合式套餐”服務。公司客
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