銀行客戶關(guān)系管理調(diào)查問卷(文件)
【正文】 動(dòng)立法程序，將使更多的人注重保護(hù)自己的個(gè)人信息。 ？多選題（）、？（）感謝您的配合！祝您生活愉快！?，F(xiàn)在，請您仔細(xì)填寫以下調(diào)查問卷，我們將認(rèn)真分析、總結(jié)您反映的情況。中國客戶普遍抱有財(cái)不外露的觀念，不愿把自己的詳細(xì)信息透露給銀行，對找上門來的客戶經(jīng)理很反感，認(rèn)為侵犯了隱私權(quán)，反而導(dǎo)致客戶存款等業(yè)務(wù)的流失。實(shí)施CRM系統(tǒng)，對客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求更高，要求客戶經(jīng)理擔(dān)負(fù)起開發(fā)大客戶、挖掘大客戶的職責(zé)與使命，最終提高客戶對銀行的忠誠度。員工的問題體現(xiàn)在兩個(gè)方面: 素質(zhì)和觀念。實(shí)施實(shí)名制后，能采集到的客戶信息也很少，絕大多數(shù)僅有姓名和證件號，僅有這些信息，要實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。現(xiàn)有的數(shù)據(jù)大集中的模式，顯然是“以銀行為中心”的，而不是“以客戶為中心”，它無法做到客戶價(jià)值和銀行利益兼顧，在強(qiáng)調(diào)規(guī)范化的時(shí)候忘記了服務(wù)的特色化，在強(qiáng)調(diào)集中利于管理決策的同時(shí)忽略了經(jīng)營的差異化。只有掌握最新的同業(yè)競爭信息，才能做到“知己知彼，戰(zhàn)無不勝”?？蛻艟S護(hù)講求與客戶的深層次接觸，通過分析客戶，發(fā)現(xiàn)市場上真正有價(jià)值的客戶，找出改善其關(guān)系的關(guān)鍵因素，這是銀行客服工作的主要目標(biāo)。如果離開這些信息技術(shù)的支撐客戶關(guān)系管理就失去了實(shí)施的基礎(chǔ)。在導(dǎo)入一項(xiàng)戰(zhàn)略時(shí)，每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該重視進(jìn)行組織的再造戰(zhàn)略方可發(fā)揮作用?？蛻羧后w較大維護(hù)技術(shù)含量和維護(hù)成本較低以方便快捷為客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)。按照傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理理論，銀行應(yīng)該逐步退出或擯棄這部分客戶群體，但是依托高速發(fā)展的信息技術(shù)，銀行完全可以通過有效手段對他們進(jìn)行分析。如果有差別也只體現(xiàn)在銀行品牌效應(yīng)、個(gè)人關(guān)系資源和銀行員工素質(zhì)及服務(wù)方面要留住“金牌”客戶。當(dāng)銀行發(fā)掘出“金牌”客戶后就要根據(jù)對“金牌”客戶信息的分析針，對他們的需求提供個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶滿意度，培養(yǎng)這些客戶的忠誠度，從而提高客戶終生價(jià)值?？紤]到我國企業(yè)目前的行業(yè)管理和系統(tǒng)管理特征很強(qiáng)，特別是同行業(yè)和同系統(tǒng)企業(yè)的需求偏好基本趨同為便于服務(wù)、管理和挖掘更大的市場份額。一般來說，確定“金牌”客戶的基本方法是測算客戶貢獻(xiàn)度。這個(gè)信息收集的過程應(yīng)該是漸進(jìn)的、動(dòng)態(tài)的銀行可以通過建立客戶檔案的形式來實(shí)現(xiàn)對客戶信息的收集與整理。目前，我國商業(yè)銀行還沒有完成以客戶為標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，建設(shè)客戶信息是散亂而不連續(xù)的，因而，對客戶需求的準(zhǔn)確性把握還比較困難。CRM是從國外引入的是在完善的市場經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)廣泛運(yùn)用的條件下產(chǎn)生的。實(shí)施CRM將“以客戶為中心”的理念自上而下地貫徹于整個(gè)企業(yè)，是能夠成功實(shí)施CRM的基礎(chǔ)和前提。銀行業(yè)屬于最早的應(yīng)用領(lǐng)域之一，應(yīng)用仍然較少屬于起步階段，當(dāng)然客戶關(guān)系管理作為中國商業(yè)銀行打造未來核心競爭力的利器。在我國經(jīng)濟(jì)相對發(fā)達(dá)地區(qū)而這些地區(qū)正是外資銀行到我國“搶灘”的登陸之地，并且這些客戶最有可能率先接受網(wǎng)上銀行這有利于外資銀行發(fā)揮其電子化金融服務(wù)的優(yōu)勢。此外，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的依靠分支機(jī)構(gòu)數(shù)量而形成的規(guī)模優(yōu)勢也難以發(fā)揮原有的作用。我在此表示衷心的感謝！請按指示完成你的答案 公司名字：鞍山旅行社職務(wù)：計(jì)調(diào)職員人數(shù)：4人 公司的主要業(yè)務(wù)：國內(nèi)旅游第一部分 旅行社客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀問題：？（B）？（A）％支持％支持？（A）（包括三）？（A）？（C）（A）？（B）A是B不是第二部分 經(jīng)濟(jì)危機(jī)對該旅行社的影響問題：，旅行社的客戶會(huì)減少多少？（B）A很多B很少C幾乎沒有，會(huì)更加注重哪個(gè)方面？（B）A高品位的旅游產(chǎn)品B高品質(zhì)的服務(wù)C降低價(jià)格D精誠合作，旅行社是否采取折扣策略獎(jiǎng)勵(lì)忠誠度高的客戶？（A）A是B 不是？（A）A是B不是？（B）A是B不是第三部分 旅行社的組織狀況問題：？（B）A提升B獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制C與提升員工一起參與活動(dòng)D授權(quán)？（A）A是B不是，供應(yīng)商，客戶有足夠的溝通？（A）A是B不是？（B）A是B 不是？（A）A是B不是第四部分 旅行社對提升社客戶關(guān)系管理水平的計(jì)劃問題：？（A）？（C）
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