【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 互動(dòng)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 ?客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵在于將高價(jià)值貴賓客戶與商業(yè)銀行之間的交易關(guān)系（貴賓客戶購(gòu)買商業(yè)銀行服務(wù)產(chǎn)品）轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略合作關(guān)系（長(zhǎng)期穩(wěn)定的友好合作關(guān)系）。為確保關(guān)系的到位，商業(yè)銀行與客戶之間的溝通必須是雙向的、完整的、記錄在案并加以管理的良性互動(dòng)。 40 客 戶 銀 行 提出合理化建議 增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力 提供市場(chǎng)需求 利于銀行創(chuàng)新 宣傳銀行產(chǎn)品 降低經(jīng)營(yíng)成本 推薦新客戶 獲得新客戶 宣傳銀行服務(wù) 提升品牌價(jià)值 41 銀 行 客 戶 貼近客戶需求 增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力 降低經(jīng)營(yíng)成本 更多的價(jià)格優(yōu)惠 創(chuàng)新產(chǎn)品 增強(qiáng)選擇性 創(chuàng)新服務(wù) 提升品牌價(jià)值 彰顯尊貴 42 客戶關(guān)系管理提供的是一種創(chuàng)造出產(chǎn)品與服務(wù)、及時(shí)反應(yīng)客戶個(gè)性化需求、培養(yǎng)客戶滿意度與忠誠(chéng)度、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值增長(zhǎng)的能力。 43 吸引貴賓客戶 渠道靈活多樣 便捷安全 服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效 快樂可信 產(chǎn)品適應(yīng)需求 保值增值 44 實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系分層管理 ?目標(biāo)貴賓客戶的選擇與獲得、培育、篩選 ?現(xiàn)有貴賓客戶的忠誠(chéng)度維護(hù) 45 客戶關(guān)系管理是一個(gè)通過積極使用和不斷地從信息中學(xué)習(xí)，從而將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系的循環(huán)流程。 ?知識(shí)發(fā)現(xiàn) ： 了解客戶需求，識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)，制定服務(wù)策略 ?市場(chǎng)計(jì)劃 ：瞄準(zhǔn)貴賓客戶，制定營(yíng)銷計(jì)劃，建立合作關(guān)系 ?客戶互動(dòng) ：跟蹤客戶需求，實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃，處理服務(wù)問題 ?修正管理 ：反饋客戶信息，修正服務(wù)策略，提高服務(wù)水平 46 四、 客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容 明確客 戶策略 制定產(chǎn) 品策略 制定營(yíng) 銷策略 客戶之間有什么區(qū)別？ — 客戶細(xì)分 我們應(yīng)有什么樣的客戶 — 客戶定位 對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)有何需求？ －客戶需求分析 營(yíng)銷整體規(guī)劃 營(yíng)銷渠道規(guī)劃 推廣和促銷 針對(duì)客戶的需求應(yīng)該 提供什么產(chǎn)品？ －產(chǎn)品整合與創(chuàng)新 47 客戶細(xì)分 它是商業(yè)銀行開展差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。是指商業(yè)銀行依據(jù)精細(xì)化管理策略要求，根據(jù)客戶特征對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，以全面、及時(shí)、準(zhǔn)確地了解和把握不同的動(dòng)態(tài)需求。 48 客戶群體特征分析、分類 基本特征 購(gòu)買行為特征 帳戶特征 性別 年齡 職業(yè) 家庭狀況 收入 教育程度 興趣愛好 地理分布 活躍度、 價(jià)格敏感度、 風(fēng)險(xiǎn)承受度、 產(chǎn)品偏好、 購(gòu)買習(xí)慣等 資產(chǎn)規(guī)模、 帳戶所轄 產(chǎn)品業(yè)務(wù) 種類（存 / 貸業(yè)務(wù)、 中間業(yè)務(wù)等）、 帳戶余額等 49 服務(wù)需求 最關(guān)心的與最不關(guān)心的服務(wù)要素。如需要理財(cái)知識(shí)培訓(xùn)、沙龍交流、理財(cái)規(guī)劃或及時(shí)性等 服務(wù)渠道特征 柜臺(tái)、 自助設(shè)備、 網(wǎng)上銀行、 電話銀行、 服務(wù)終端、 個(gè)人客戶經(jīng)理等 50 客戶細(xì)分的結(jié)果（不同層次的客戶具有不同價(jià)值、不同的服務(wù)需求） 貴賓客戶 潛在目標(biāo)客戶 高價(jià)值客戶 有成長(zhǎng)潛力的客戶 未來高價(jià)值客戶 一般客戶 負(fù)效客戶 51 客戶定位 明確服務(wù)的對(duì)象：高價(jià)值客戶、有成長(zhǎng)潛力 客戶 明確貴賓客戶標(biāo)準(zhǔn)：目前國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行主 要以客戶交易規(guī)模作為 選擇標(biāo)準(zhǔn)與貴賓客戶準(zhǔn) 入的門檻。 貴賓客戶準(zhǔn)入門檻的確定應(yīng)考慮個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的具體實(shí)際。 52 香港地區(qū)不同客戶的生活和消費(fèi)方式比較 ?個(gè)人消費(fèi)、住房、汽車貸款等信貸業(yè)務(wù)的使用者 ?年輕人更熱衷于投資 ?多數(shù)較為節(jié)儉 ?卡業(yè)務(wù)使用頻率高 ?儲(chǔ)蓄、炒股業(yè)務(wù)使用多 中產(chǎn)以下工薪階層 ?有商業(yè)貸款需求 ?購(gòu)物、休閑娛樂常用信用卡結(jié)算 大陸、臺(tái)灣等地往返機(jī)會(huì)較多 餐飲娛樂等交際場(chǎng)所的?？? ?資金周轉(zhuǎn)快，最重視流動(dòng)性 ?對(duì)各種便利的支付劃轉(zhuǎn)方式較為依賴 私營(yíng)商業(yè)主 ?商務(wù)高檔購(gòu)物場(chǎng)所、酒店、餐飲、娛樂場(chǎng)所個(gè)人支票或信用卡結(jié)算 ?經(jīng)常航空旅行，目的地遍布世界各地 ?出入高檔消費(fèi)娛樂場(chǎng)所，各類盛會(huì)賽事的貴賓 ?帳戶余額高 ?個(gè)人支票使用頻率高 ?國(guó)際卡使用頻率高 ?外匯交易量大 ?不依賴于銀行服務(wù)為資產(chǎn)增值，最重視安全性 富人及中產(chǎn)階層 消費(fèi)方式 生活方式 資金運(yùn)用特點(diǎn) 少數(shù)最富有的人 中高等收入的白領(lǐng)和專業(yè)技術(shù)人員 ?卡業(yè)務(wù)使用頻率高 ?有綜合理財(cái)?shù)男枨? ?餐飲娛樂等交際場(chǎng)所的?？? ?年輕人更熱衷于投資 ?購(gòu)物休閑娛樂用信用卡結(jié)算 ?個(gè)人消費(fèi)、住房、汽車貸款等的信貸業(yè)務(wù)的使用者 香港個(gè)人客戶市場(chǎng)細(xì)分 53 香港地區(qū)不同客戶對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)選擇的差異分析 高偏好 低偏好 中產(chǎn)以下工薪階層 私營(yíng)商業(yè)主 富人及中產(chǎn)階層 價(jià)格 服務(wù)時(shí)間 機(jī)構(gòu)及人員專業(yè)性 網(wǎng)絡(luò)覆蓋面 便利度 品牌 服務(wù)尊貴程度 少數(shù)最富有的人 中高等收入的白領(lǐng)和專業(yè)技術(shù)人員 54 客戶需求分析 A、采集和分析客戶的基本信息： 收入、支 出、資產(chǎn)、負(fù)債、交易、偏好、性格等 B、發(fā)現(xiàn)客戶理財(cái)動(dòng)機(jī)：保守、穩(wěn)健、積極、 風(fēng)險(xiǎn)承受能力強(qiáng)弱、財(cái)富增值能力要求 高、中、低 C、客戶理財(cái)方式與渠道選擇：自助理財(cái)、 理財(cái)咨詢、財(cái)富管理 55 D、客戶理財(cái)產(chǎn)品選擇：基金、保險(xiǎn)、信托、 外匯、黃金、儲(chǔ)蓄、信貸、股票、債券、 期貨等 E、客戶滿意度與忠誠(chéng)度分析 F、客戶叛離動(dòng)機(jī)與流失情況分析 G、客戶的意見與建議 56 制定客戶關(guān)系營(yíng)銷策略 適應(yīng)需求，一對(duì)一，個(gè)性化營(yíng)銷制定正確的價(jià)格，選擇正確的產(chǎn)品 (適銷對(duì)路） 組織實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷 選擇正確的時(shí)間 運(yùn)用正確的渠道 講究營(yíng)銷技巧 （營(yíng)銷藝術(shù)化） 57 總結(jié)評(píng)價(jià)客戶關(guān)系營(yíng)銷工作 成果 問題 經(jīng)驗(yàn) 教訓(xùn) 改進(jìn)意見 58 認(rèn)真做好客戶關(guān)系的日常維護(hù) A、加強(qiáng)客戶信息的收集、整理與分析更新 B、主動(dòng)征詢和虛心接受客戶的意見與建議 C、保持與客戶的長(zhǎng)期溝通 D、積極及時(shí)了解客戶的需求 E、與客戶探討合作的新領(lǐng)域 F、依據(jù)客戶價(jià)值調(diào)整營(yíng)銷價(jià)格 G、研發(fā)創(chuàng)新適應(yīng)客戶需求的個(gè)性化產(chǎn)品 59 H、關(guān)注客戶的交易情況與財(cái)務(wù)收支 I、為客戶提供理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警 J、留住最有價(jià)值的客戶 K、調(diào)整、創(chuàng)新服務(wù)手段、服務(wù)工具與服務(wù) 渠道 60 五、客戶關(guān)系管理的模式與渠道 客戶關(guān)系管理的模式： A、進(jìn)攻戰(zhàn)略 獲取新客戶（業(yè)務(wù)增長(zhǎng)） B、防御戰(zhàn)略 關(guān)注現(xiàn)有客戶的狀況 C、客戶關(guān)系管理 以防御策略為基礎(chǔ)，依靠進(jìn)攻性戰(zhàn)略建立更大的客戶群體 61 客戶關(guān)系管理模式 CRM 輸入 客戶基礎(chǔ) 產(chǎn)品 規(guī)章 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 職員技巧 產(chǎn)出 改善服務(wù) 留住客戶的能力 交叉銷售獲得 “客戶介紹客戶” 更多的可預(yù)期收入 改善收益率 低成本 62 客戶關(guān)系管理的渠道 A、原有的：面對(duì)面溝通（單一、直接） 柜面 座談會(huì)等俱樂部方式 上門拜訪 63 B、現(xiàn)有的：多渠道溝通（多樣、靈活） 面對(duì)面：規(guī)面、上門拜訪、俱樂部式 電話銀行 網(wǎng)絡(luò)銀行 電子郵件 自助設(shè)備 信函 64 3