金融營(yíng)銷(xiāo)論文-北京銀行客戶關(guān)系管理研究(編輯修改稿)
2025-07-10 19:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 術(shù)、市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化著，客戶的需求越來(lái)越多樣化，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)反應(yīng)到企業(yè)運(yùn)作的整條供應(yīng)鏈，確保供應(yīng)鏈上生產(chǎn) 商、供應(yīng)商、代理商、銷(xiāo)售商和最終用戶之間信息的溝通己經(jīng)非常重要。一種新環(huán)境、一種新的管理模式在不斷的變化中，這要求企業(yè)為了持續(xù)獲得，必須尋求新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。同時(shí)，客戶為了實(shí)現(xiàn)更高的需求，也在尋找著外界的幫助。企業(yè)和客戶為了共同成長(zhǎng) ,必須共同去尋找這種平衡關(guān)系。 天津職業(yè)技術(shù)師范大學(xué) 2021級(jí)本科生結(jié)課論文 2 第三，它的基礎(chǔ)是客戶知識(shí)管理體系。實(shí)質(zhì)就是企業(yè)對(duì)客戶基礎(chǔ)信息地獲取、存儲(chǔ)、傳遞、轉(zhuǎn)化、整合、創(chuàng)造等管理過(guò)程。通過(guò)各種渠道 ,企業(yè)不同的部門(mén)收集客戶的信息，了解客戶的需求 ,并幫助他們及時(shí)解決問(wèn)題，聽(tīng)取他們提出的建議或是意見(jiàn)，根據(jù)他們差異為他們提供個(gè)性化、 差別化的服務(wù)，企業(yè)才能獲取最大的價(jià)值。但是現(xiàn)實(shí)是這些信息無(wú)法由所有的部門(mén)共享 ,造成資源的巨大浪費(fèi)。 第一，協(xié)作型客戶關(guān)系管理，主要是用來(lái)管理客戶和企業(yè)進(jìn)行交互的方式，它目的在于支持各種客戶交互方式，不論是采用全功能服務(wù)、輔助自助服務(wù)還是完全的自主服務(wù)交互方式。 第二，分析型客戶關(guān)系管理，也稱(chēng)為“后臺(tái)”客戶關(guān)系管理，主要是分析發(fā)生在“前臺(tái)”的客戶活動(dòng)。 第三，操作型客戶關(guān)系管理，也稱(chēng)為“前臺(tái)”客戶關(guān)系管理。為了滿足企業(yè)內(nèi)部的人力、物力資源的分配需要，對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行劃分。 的原理 客戶關(guān)系管理的基本原理主要包括交易性原理、人際關(guān)系原理、第三方影響原理、動(dòng)態(tài)性原理部分、利益均衡原理、可創(chuàng)造性原理、維護(hù)原理、相互影響原理、拓展性原理、信用原理、滿意原理、貢獻(xiàn)原理、忠誠(chéng)原理和生命周期原理 14 個(gè)方面。客戶關(guān)系具有雙重利益性，只有均衡才能有效地維護(hù)客戶關(guān)系的發(fā)展。如果一方惡意獲利，均會(huì)導(dǎo)致客戶關(guān)系的終止。這些原理明確了商業(yè)銀行的最終目的是利潤(rùn)的最大化，但在創(chuàng)造利潤(rùn)的同時(shí)也要兼顧客戶利益。只有基于商業(yè)銀行和客戶利益的均衡，商業(yè)銀行的客戶關(guān)系才能合理化管理，才具有發(fā)展前景。 客戶關(guān)系管理 是線形的延伸，各個(gè)原理在客戶管理的管理過(guò)程中交替體現(xiàn)，從而形成相互影響的格局，這些局面正是原理在客戶關(guān)系管理過(guò)程中的體現(xiàn)。 天津職業(yè)技術(shù)師范大學(xué) 2021級(jí)本科生結(jié)課論文 3 2 北京銀行概況及 CRM 內(nèi)涵 北京銀行概況 北京銀行成立于 1996 年，是一家中外資本融合的新型股份制銀行。成立以來(lái)，北京銀行依托中國(guó)經(jīng)濟(jì)騰飛崛起的大好形勢(shì)，先后實(shí)現(xiàn)引資、上市、跨區(qū)域等戰(zhàn)略突破。目前，已在北京、天津、上海、西安、深圳、杭州、長(zhǎng)沙、南京、濟(jì)南及南昌等十余個(gè)中心城市以及香港、荷蘭擁有近 500 家分支機(jī)構(gòu)，開(kāi)辟和探索了中小銀行創(chuàng)新發(fā)展的經(jīng)典模式。 截止 2021 年 6 月末，北京銀行總資產(chǎn)達(dá)到 億萬(wàn)元， 2021 年上半年實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn) 億元。成本收入比 %，不良貸款率 %，撥備覆蓋率 %，資本充足率 %，各項(xiàng) 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均達(dá)到國(guó)際銀行業(yè)先進(jìn)水平，公司價(jià)值排名中國(guó)區(qū)域性發(fā)展銀行首位，品牌價(jià)值 310 億元，一級(jí)資本排名全球千家銀行 77 位，被譽(yù)為中國(guó)最具創(chuàng)新能力和發(fā)展?jié)摿Φ闹行°y行。 北京銀行 CRM 的實(shí)施情況 銀行業(yè)通過(guò) CRM 對(duì)銀行與客戶的關(guān)系進(jìn)行了全面整合管理，通過(guò) CRM 提供的信息，深度維護(hù)已有客戶，挖掘潛力客戶，開(kāi)拓新客戶，增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。其主要的內(nèi)涵是發(fā)現(xiàn)有潛力的客戶、深度維護(hù)貢獻(xiàn)大的客戶和分化、改造一般客戶。 主要包含以下四個(gè)含義 : 第一，客戶信息管理。銀行的數(shù)據(jù)庫(kù)里有大量的客戶基礎(chǔ)信息，銀行建立銀行客戶價(jià)值評(píng)估體系，按客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分層，分析、評(píng)定不同層次客戶的需求，提供及時(shí)的個(gè)性化服務(wù)。 第二，營(yíng)銷(xiāo)管理。該模塊可以使?fàn)I銷(xiāo)專(zhuān)家徹底的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)分析，能對(duì)市場(chǎng)、客 戶等進(jìn)行分析，提出能適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的營(yíng)銷(xiāo)策略和活動(dòng)，提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力。 第三，銷(xiāo)售管理?？梢酝ㄟ^(guò)多種方式進(jìn)行銷(xiāo)售，對(duì)商業(yè)機(jī)會(huì)、銷(xiāo)售渠道和賬戶信息進(jìn)行管理，
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