金融營銷論文-北京銀行客戶關(guān)系管理研究(編輯修改稿)
2025-07-10 19:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 術(shù)、市場環(huán)境的不斷變化著，客戶的需求越來越多樣化，企業(yè)間的競爭已經(jīng)反應(yīng)到企業(yè)運作的整條供應(yīng)鏈，確保供應(yīng)鏈上生產(chǎn) 商、供應(yīng)商、代理商、銷售商和最終用戶之間信息的溝通己經(jīng)非常重要。一種新環(huán)境、一種新的管理模式在不斷的變化中，這要求企業(yè)為了持續(xù)獲得，必須尋求新的利潤增長點。同時，客戶為了實現(xiàn)更高的需求，也在尋找著外界的幫助。企業(yè)和客戶為了共同成長 ,必須共同去尋找這種平衡關(guān)系。 天津職業(yè)技術(shù)師范大學 2021級本科生結(jié)課論文 2 第三，它的基礎(chǔ)是客戶知識管理體系。實質(zhì)就是企業(yè)對客戶基礎(chǔ)信息地獲取、存儲、傳遞、轉(zhuǎn)化、整合、創(chuàng)造等管理過程。通過各種渠道 ,企業(yè)不同的部門收集客戶的信息，了解客戶的需求 ,并幫助他們及時解決問題，聽取他們提出的建議或是意見，根據(jù)他們差異為他們提供個性化、 差別化的服務(wù)，企業(yè)才能獲取最大的價值。但是現(xiàn)實是這些信息無法由所有的部門共享 ,造成資源的巨大浪費。 第一，協(xié)作型客戶關(guān)系管理，主要是用來管理客戶和企業(yè)進行交互的方式，它目的在于支持各種客戶交互方式，不論是采用全功能服務(wù)、輔助自助服務(wù)還是完全的自主服務(wù)交互方式。 第二，分析型客戶關(guān)系管理，也稱為“后臺”客戶關(guān)系管理，主要是分析發(fā)生在“前臺”的客戶活動。 第三，操作型客戶關(guān)系管理，也稱為“前臺”客戶關(guān)系管理。為了滿足企業(yè)內(nèi)部的人力、物力資源的分配需要，對客戶關(guān)系管理進行劃分。 的原理 客戶關(guān)系管理的基本原理主要包括交易性原理、人際關(guān)系原理、第三方影響原理、動態(tài)性原理部分、利益均衡原理、可創(chuàng)造性原理、維護原理、相互影響原理、拓展性原理、信用原理、滿意原理、貢獻原理、忠誠原理和生命周期原理 14 個方面?？蛻絷P(guān)系具有雙重利益性，只有均衡才能有效地維護客戶關(guān)系的發(fā)展。如果一方惡意獲利，均會導致客戶關(guān)系的終止。這些原理明確了商業(yè)銀行的最終目的是利潤的最大化，但在創(chuàng)造利潤的同時也要兼顧客戶利益。只有基于商業(yè)銀行和客戶利益的均衡，商業(yè)銀行的客戶關(guān)系才能合理化管理，才具有發(fā)展前景。 客戶關(guān)系管理 是線形的延伸，各個原理在客戶管理的管理過程中交替體現(xiàn)，從而形成相互影響的格局，這些局面正是原理在客戶關(guān)系管理過程中的體現(xiàn)。 天津職業(yè)技術(shù)師范大學 2021級本科生結(jié)課論文 3 2 北京銀行概況及 CRM 內(nèi)涵 北京銀行概況 北京銀行成立于 1996 年，是一家中外資本融合的新型股份制銀行。成立以來，北京銀行依托中國經(jīng)濟騰飛崛起的大好形勢，先后實現(xiàn)引資、上市、跨區(qū)域等戰(zhàn)略突破。目前，已在北京、天津、上海、西安、深圳、杭州、長沙、南京、濟南及南昌等十余個中心城市以及香港、荷蘭擁有近 500 家分支機構(gòu)，開辟和探索了中小銀行創(chuàng)新發(fā)展的經(jīng)典模式。 截止 2021 年 6 月末，北京銀行總資產(chǎn)達到 億萬元， 2021 年上半年實現(xiàn)凈利潤 億元。成本收入比 %，不良貸款率 %，撥備覆蓋率 %，資本充足率 %，各項 經(jīng)營指標均達到國際銀行業(yè)先進水平，公司價值排名中國區(qū)域性發(fā)展銀行首位，品牌價值 310 億元，一級資本排名全球千家銀行 77 位，被譽為中國最具創(chuàng)新能力和發(fā)展?jié)摿Φ闹行°y行。 北京銀行 CRM 的實施情況 銀行業(yè)通過 CRM 對銀行與客戶的關(guān)系進行了全面整合管理，通過 CRM 提供的信息，深度維護已有客戶，挖掘潛力客戶，開拓新客戶，增進客戶的忠誠度和利潤貢獻度。其主要的內(nèi)涵是發(fā)現(xiàn)有潛力的客戶、深度維護貢獻大的客戶和分化、改造一般客戶。 主要包含以下四個含義 : 第一，客戶信息管理。銀行的數(shù)據(jù)庫里有大量的客戶基礎(chǔ)信息，銀行建立銀行客戶價值評估體系，按客戶的利潤貢獻度分層，分析、評定不同層次客戶的需求，提供及時的個性化服務(wù)。 第二，營銷管理。該模塊可以使營銷專家徹底的進行營銷分析，能對市場、客 戶等進行分析，提出能適應(yīng)市場環(huán)境的營銷策略和活動，提升銀行競爭力。 第三，銷售管理。可以通過多種方式進行銷售，對商業(yè)機會、銷售渠道和賬戶信息進行管理，
畢業(yè)設(shè)計相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1