客戶關(guān)系管理研究學(xué)年論文(編輯修改稿)
2025-01-20 00:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 現(xiàn)不同業(yè)務(wù)間的協(xié)同。同時，作為整個企業(yè)應(yīng)用中的一部分， CRM 還要充分考慮與企業(yè)的其他應(yīng)用，如財(cái) 務(wù)、庫存、 ERP、 SCM 等進(jìn)行的集成作用。為滿足不同企業(yè)的不同需求， CRM 在集成度方面也有 不同的分類。從應(yīng)用集成度方面可分為 CRM 專項(xiàng)應(yīng)用、 CRM 整合應(yīng)用和 CRM 企業(yè)集成應(yīng)用。 2 客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論 客戶價值理論分析 20世紀(jì) 90 年代以來，越來越多的企業(yè)開始重視以客戶價值創(chuàng)造為核心的戰(zhàn)略導(dǎo)向，但是，對客戶價值的理解學(xué)術(shù)界仍然存在分歧，體現(xiàn)在對客戶價值的流向、 方向性和所有行認(rèn)定等方面存在差異。歸納起來有兩種：一是客戶價值的方向是“企業(yè) 客戶 ” ,即企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值，其受益者和所有者是客戶，稱為客戶價值；一是客戶價值的方向是“客戶 企業(yè)”，即客戶為企業(yè)創(chuàng)造價值，其受益者和所有者是企業(yè)，稱為客戶價值。基于上述前提，對于客戶價值的理解應(yīng)該是雙向的，并且一定程度上區(qū)別并聯(lián)系于關(guān)系價值概念。 客戶價值的來源是客戶讓渡價值和客戶關(guān)系價值。 客戶價值的驅(qū)動因素有技術(shù)因素、品牌因素、產(chǎn)品因素、知識因素、關(guān)系因素。其中，技術(shù)因素包括產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)、物流和技術(shù)支持 4 個次級因素 ；品牌名稱和品牌標(biāo)識可以幫助理解、加工、整理和儲存有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的識別信息， 簡化購買決策，因此，良好的品牌形象有利于降低客戶的購買風(fēng)險，增強(qiáng)其購買信心，從而影響客戶的選擇和偏好 ；產(chǎn)品是客戶價值的最基本來源，其主要從價格、質(zhì)量和便利性 3個次級因素驅(qū)動客戶價值；這里提到的知識即包括客戶的消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn)的積累，也包括企業(yè)為客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，知識的學(xué)習(xí)性特點(diǎn)使其成為構(gòu)成客戶價值的一重要驅(qū)動因素；關(guān)系因素又信任、情感氛圍、情感聯(lián)絡(luò)和轉(zhuǎn)移成本 4個次級因素構(gòu)成，客戶關(guān)系的維系就意味著利潤。 另外，客戶價值一個十分重要的特點(diǎn)就是 具有測量性，只有度量了客戶價值，才能把客戶價值作為一種策略應(yīng)用 于實(shí)踐。當(dāng)然客戶價值的測量也必須要有一定的測量標(biāo)準(zhǔn)和測量方法：（ 1）客戶價值測量的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮以下因素：一是對客戶價值的概念和內(nèi) 6 涵的理解。二是影響客戶價值判斷的宏觀和微觀環(huán)境。三是客戶在一個消費(fèi)行為過程中，在購買的選擇的階段、購買行為本身及購買后階段三個階段中的感知價值評價。四是研究市場選擇的角度工業(yè)市場，商業(yè)市場，服務(wù)市場）。（ 2）客戶價值測量的方法： 一是客戶讓渡價值的測量 TCV=f（ pd， s， p， i） 其中產(chǎn)品價值為 pd，服務(wù)價值為 s，人員價值為 p，形象價值為 i，整體客戶價值為 TCV TCC=f（ m， t， c） 貨幣成本為 m，時間成本為 t，體力和精神成本為 c，整體客戶成本為 TCC 那么客戶讓渡度價值 TCDV=TCV/TCC(相對數(shù)表示 ) 二是對關(guān)系價值的測量 CLV=∑ {RP247。 (1+d)/t}（ t=1,2,3， ..， T） 其中： CLV———— 某客戶終身價值的凈現(xiàn)值 RP該客戶在第 t年度的關(guān)系營利值 d資金折現(xiàn)率 t該客戶的關(guān)系生命周期 客戶關(guān)系的發(fā)展是分階段的，不同階段客戶的行為特征和公司創(chuàng)造的利潤不同；不同階段驅(qū)動客戶關(guān)系發(fā)展的因素不同，同一因素在不同階段 其內(nèi)涵不同。 客戶關(guān)系生命周期模式根據(jù)客戶關(guān)系退出所處的階段不同，可以分為早期流產(chǎn)型、中途夭折性、提前退出型、長久保持型。對于上述客戶關(guān)系生命周期模型再次不做具體闡述。 另外，客戶與企業(yè)的關(guān)系，與產(chǎn)品生命周期和企業(yè)生命周期一樣也有一個從建立到消亡的過程。在各個階段，客戶的市場特征不同，企業(yè)需制定出的個性化營銷策略也應(yīng)不同 。客戶關(guān)系生命周期是指從某一客戶欲對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對某一客戶 進(jìn)行
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