客戶關系管理(ppt58)-客戶關系管理(編輯修改稿)
2025-09-21 21:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 30%的回應范圍當使用高水平瞄準，客戶和“一對一”型營銷活動時 傳統(tǒng)營銷 25%回應范圍 使用大量化媒體類型活動的傳統(tǒng)方式 信息化營銷 13%回應范圍， 使用客戶被動地收集信息 公司發(fā)起的（打出） 客戶發(fā)起的（打入） 營銷溝通的回應率 28 ? 差異化的市場營銷、互動式的利用“打入” 的信息的市場營銷、關系營銷的三者結合，實現(xiàn)了市場營銷的終極投資回報：關系最佳化（或者一對一） ? 它們可能產(chǎn)生高于 35%~40%的客戶轉換，同時降低了以客戶接觸次數(shù)為單位的市場營銷成本。這將改變一個公司的整體市場營銷方式、方法、銜接和產(chǎn)品及服務。 關系最佳化的力量 29 大量化 市場營銷 目標 市場營銷 客戶導向 市場營銷 一對一 市場營銷 特征 特征 特征 特征 市場份額 個體銷售 有限的細分 大量的活動 非成本的效益 單一處理 關注交易 靠某種關系 細分活動 小規(guī)模大量化銷售 關注產(chǎn)品 客戶份額 壽命期價值 分銷模式 追求精致 多種處理 關注客戶 關系寬度 事件驅動 交互式細分 適時匹配 交互式電視 活動網(wǎng)頁 客戶互動 一對一關系 適時營銷 預測驅動 技術 技術 技術 技術 內(nèi)部的 外郵購 單調(diào)文件和郵購目錄 某些打包應用 個人數(shù)據(jù)庫 項目的應用 所有者方案 有限分析 數(shù)據(jù)倉庫 整合數(shù)據(jù)應用 客戶知識 模型分析和提煉流程 整合數(shù)據(jù)倉庫 因特網(wǎng)方法 多觸點整合 交叉組織流程 互動管理 市場營銷進程的特征和技術屬性 30 客戶關系管理（ CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。 CRM是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環(huán)過程 定義客戶關系管理 31 直銷管理 （ SFA） 銷售管理 分銷管理 （ DRP） 服務請求處理 （ CSM） 客戶服務管理 維修管理 （ MDM） 市場營銷管理 （ MMS） Call Center 交互式網(wǎng)站 （ WEB） Email 手機短信息 …… 數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘 知識管理 客戶接入 業(yè)務流程 決策支持 CRM業(yè)務整體架構 32 ? 運營型 CRM ? 分析型 CRM ? 智能型 CRM CRM的類型 33 ? 知道誰是企業(yè)的客戶以及誰是你有價值的客戶 ? 知曉他們想買什么并刺激他們采購 ? 客戶的購買時間以及購買行為 ? 知曉客戶的消費偏好 ， 并使之成為忠誠的客戶 ? 對大多數(shù)和贏利的客戶進行特征定位 ? 描述了鎖定客戶需求的最好渠道模式 ? 預測他們未來可能或將要購買什么 ? 常年保持企業(yè)最
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