客戶關(guān)系管理(ppt58)-客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-09-21 21:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 30%的回應(yīng)范圍當(dāng)使用高水平瞄準(zhǔn)，客戶和“一對(duì)一”型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí) 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo) 25%回應(yīng)范圍 使用大量化媒體類(lèi)型活動(dòng)的傳統(tǒng)方式 信息化營(yíng)銷(xiāo) 13%回應(yīng)范圍， 使用客戶被動(dòng)地收集信息 公司發(fā)起的（打出） 客戶發(fā)起的（打入） 營(yíng)銷(xiāo)溝通的回應(yīng)率 28 ? 差異化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、互動(dòng)式的利用“打入” 的信息的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的三者結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的終極投資回報(bào)：關(guān)系最佳化（或者一對(duì)一） ? 它們可能產(chǎn)生高于 35%~40%的客戶轉(zhuǎn)換，同時(shí)降低了以客戶接觸次數(shù)為單位的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成本。這將改變一個(gè)公司的整體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式、方法、銜接和產(chǎn)品及服務(wù)。 關(guān)系最佳化的力量 29 大量化 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 目標(biāo) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 客戶導(dǎo)向 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 一對(duì)一 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 特征 特征 特征 特征 市場(chǎng)份額 個(gè)體銷(xiāo)售 有限的細(xì)分 大量的活動(dòng) 非成本的效益 單一處理 關(guān)注交易 靠某種關(guān)系 細(xì)分活動(dòng) 小規(guī)模大量化銷(xiāo)售 關(guān)注產(chǎn)品 客戶份額 壽命期價(jià)值 分銷(xiāo)模式 追求精致 多種處理 關(guān)注客戶 關(guān)系寬度 事件驅(qū)動(dòng) 交互式細(xì)分 適時(shí)匹配 交互式電視 活動(dòng)網(wǎng)頁(yè) 客戶互動(dòng) 一對(duì)一關(guān)系 適時(shí)營(yíng)銷(xiāo) 預(yù)測(cè)驅(qū)動(dòng) 技術(shù) 技術(shù) 技術(shù) 技術(shù) 內(nèi)部的 外郵購(gòu) 單調(diào)文件和郵購(gòu)目錄 某些打包應(yīng)用 個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù) 項(xiàng)目的應(yīng)用 所有者方案 有限分析 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 整合數(shù)據(jù)應(yīng)用 客戶知識(shí) 模型分析和提煉流程 整合數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 因特網(wǎng)方法 多觸點(diǎn)整合 交叉組織流程 互動(dòng)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)程的特征和技術(shù)屬性 30 客戶關(guān)系管理（ CRM）指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。 CRM是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程 定義客戶關(guān)系管理 31 直銷(xiāo)管理 （ SFA） 銷(xiāo)售管理 分銷(xiāo)管理 （ DRP） 服務(wù)請(qǐng)求處理 （ CSM） 客戶服務(wù)管理 維修管理 （ MDM） 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 （ MMS） Call Center 交互式網(wǎng)站 （ WEB） Email 手機(jī)短信息 …… 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘 知識(shí)管理 客戶接入 業(yè)務(wù)流程 決策支持 CRM業(yè)務(wù)整體架構(gòu) 32 ? 運(yùn)營(yíng)型 CRM ? 分析型 CRM ? 智能型 CRM CRM的類(lèi)型 33 ? 知道誰(shuí)是企業(yè)的客戶以及誰(shuí)是你有價(jià)值的客戶 ? 知曉他們想買(mǎi)什么并刺激他們采購(gòu) ? 客戶的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間以及購(gòu)買(mǎi)行為 ? 知曉客戶的消費(fèi)偏好 ， 并使之成為忠誠(chéng)的客戶 ? 對(duì)大多數(shù)和贏利的客戶進(jìn)行特征定位 ? 描述了鎖定客戶需求的最好渠道模式 ? 預(yù)測(cè)他們未來(lái)可能或?qū)⒁?gòu)買(mǎi)什么 ? 常年保持企業(yè)最
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