客戶關(guān)系管理(ppt58)-客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2024-09-21 21:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 30%的回應(yīng)范圍當使用高水平瞄準，客戶和“一對一”型營銷活動時 傳統(tǒng)營銷 25%回應(yīng)范圍 使用大量化媒體類型活動的傳統(tǒng)方式 信息化營銷 13%回應(yīng)范圍， 使用客戶被動地收集信息 公司發(fā)起的（打出） 客戶發(fā)起的（打入） 營銷溝通的回應(yīng)率 28 ? 差異化的市場營銷、互動式的利用“打入” 的信息的市場營銷、關(guān)系營銷的三者結(jié)合，實現(xiàn)了市場營銷的終極投資回報：關(guān)系最佳化（或者一對一） ? 它們可能產(chǎn)生高于 35%~40%的客戶轉(zhuǎn)換，同時降低了以客戶接觸次數(shù)為單位的市場營銷成本。這將改變一個公司的整體市場營銷方式、方法、銜接和產(chǎn)品及服務(wù)。 關(guān)系最佳化的力量 29 大量化 市場營銷 目標 市場營銷 客戶導(dǎo)向 市場營銷 一對一 市場營銷 特征 特征 特征 特征 市場份額 個體銷售 有限的細分 大量的活動 非成本的效益 單一處理 關(guān)注交易 靠某種關(guān)系 細分活動 小規(guī)模大量化銷售 關(guān)注產(chǎn)品 客戶份額 壽命期價值 分銷模式 追求精致 多種處理 關(guān)注客戶 關(guān)系寬度 事件驅(qū)動 交互式細分 適時匹配 交互式電視 活動網(wǎng)頁 客戶互動 一對一關(guān)系 適時營銷 預(yù)測驅(qū)動 技術(shù) 技術(shù) 技術(shù) 技術(shù) 內(nèi)部的 外郵購 單調(diào)文件和郵購目錄 某些打包應(yīng)用 個人數(shù)據(jù)庫 項目的應(yīng)用 所有者方案 有限分析 數(shù)據(jù)倉庫 整合數(shù)據(jù)應(yīng)用 客戶知識 模型分析和提煉流程 整合數(shù)據(jù)倉庫 因特網(wǎng)方法 多觸點整合 交叉組織流程 互動管理 市場營銷進程的特征和技術(shù)屬性 30 客戶關(guān)系管理（ CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。 CRM是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程 定義客戶關(guān)系管理 31 直銷管理 （ SFA） 銷售管理 分銷管理 （ DRP） 服務(wù)請求處理 （ CSM） 客戶服務(wù)管理 維修管理 （ MDM） 市場營銷管理 （ MMS） Call Center 交互式網(wǎng)站 （ WEB） Email 手機短信息 …… 數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘 知識管理 客戶接入 業(yè)務(wù)流程 決策支持 CRM業(yè)務(wù)整體架構(gòu) 32 ? 運營型 CRM ? 分析型 CRM ? 智能型 CRM CRM的類型 33 ? 知道誰是企業(yè)的客戶以及誰是你有價值的客戶 ? 知曉他們想買什么并刺激他們采購 ? 客戶的購買時間以及購買行為 ? 知曉客戶的消費偏好 ， 并使之成為忠誠的客戶 ? 對大多數(shù)和贏利的客戶進行特征定位 ? 描述了鎖定客戶需求的最好渠道模式 ? 預(yù)測他們未來可能或?qū)⒁徺I什么 ? 常年保持企業(yè)最
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