【文章內容簡介】 維修管理 （ MDM） 市場營銷管理 （ MMS） Call Center 交互式網站 （ WEB） …… 數據倉庫 數據分析數據挖掘 知識管理 客戶接入 業(yè)務流程 決策支持 73 ? 客戶服務是需要多個職能部門的協(xié)同工作，才能達到令客戶滿意的效果。 ? 客戶服務管理系統(tǒng)正是利用自身優(yōu)勢，溝通客戶服務體系中的各個環(huán)節(jié)，使客戶的請求以 “ 一站式 ” 方式得到滿意的解決，使客戶的滿意度得到提高，為企業(yè)實現客戶價值最大化做好鋪墊。 客戶服務請求處理 (CSM) 74 “ 客戶可以在 任何時間 ， 任何地點 ，為 任何原因與企業(yè)建立聯系，并且 及時 得到 滿意 和 完整 的服務?！? 客戶服務系統(tǒng)基本要求 客戶服務管理系統(tǒng) 75 產值 中心論 銷售額 中心論 利潤 中心論 客戶 中心論 觀念升級 發(fā)展階段 企業(yè)經營觀念的發(fā)展 76 消費層次 發(fā)展階段 理性消費 感覺消費 感情消費 質量 /價格 好 /差 品牌 /服務 喜歡 /不喜歡 個性化滿足 滿意 /不滿意 單一消費 功能 有 /無 客戶消費觀念的發(fā)展 77 ? “顧客是上帝嗎？” ? 服務的質量標準不僅是服務態(tài)度，更重要的是要具備科學的手段、管理、監(jiān)控和評測 ? 承認自己的服務很差勁 ? 誰是世界上最重要的人 ? 客戶是給你發(fā)薪水的人 ? 客戶滿意不是企業(yè)追求的目標 客戶服務的觀念 78 承認自己的服務很差勁 ? 我們每個人每天都在接受服務 ， 差勁的服務比比皆是 ， 令人滿意的服務則寥寥可數 。 ? 如果你還繼續(xù)覺得自己的服務方式不差 ，你可能離了解客戶服務還有一大段距離 。 請列舉出您認為貴公司現在做的不足的服務有哪些？ 79 “落實 ” 客戶服務是最大的挑戰(zhàn) ? 公司愈大 ， 服務愈差 。 大公司里的員工通常是分工太細 ， “ 這不是我的工作 ” ， “ 那是別人的錯誤 ” 。 還有更糟糕的是 ， 這些公司的 “ 笨蛋總經理 ” ， 還決定終止所有人類接聽的電話 。 ? 自動語音電話是全球的禍水 ——絕大多數的時候 ， 它讓你陷入無盡的等待 ， 而每個人都必須忍耐 。 語音電話給小公司創(chuàng)造了機會 。 請列舉出您貴公司現在保障落實的措施有哪些？ 80 以心換心贏得客戶忠誠 ? 什么是忠誠度 ？ 怎樣取得別人對你的忠誠 ？ ? 怎樣取得別人對你的忠誠 。 ? 先對別人付出你的忠誠別人自然會以忠誠回報你 。 ? 做一個忠誠的人 ， 你表現得越忠誠 ， 別人越有可能以忠誠回報于你 。 想獲得忠誠 ， 最好的方法就是從自身做起去爭取 。 81 誰是世界上最重要的人 聽到這個問題 ， 你多半會直覺反應： “ 當然是客戶 ！ ” ， 今天 ， 這個概念即將面對徹頭徹尾的質疑 你可能會有各種托辭： 負責這件事的人正好休假 ， 要一個星期才能會回來 。 這不是我負責的 。 我可能正在講電話 ， 要不就是剛好不在位子上 。 我們的政策是 …… 世界上最重要的人是你自己 ！ 82 客戶是給你發(fā)薪水的人 ? 給你發(fā)薪水的人不是你的老板 ， 而是客戶 。 ? 一個客戶的價值多少 ？ 失去一個客戶 ， 丟掉的不只是這位客戶的年業(yè)績額而已 ， 而是乘上 20之后的數額 。 83 不可盡信 “ 滿意度調查 ” ? “滿意 ” 和 “ 忠誠 ” 之間 ， 看似咫尺 ， 實則天壤之別 。 如果你向來是以 “ 客戶滿意度 ” 為目標 ， 那你的業(yè)績肯定還有很大的成長空間 。 ? 我真搞不懂： “ 人人都想要忠誠的客戶 ， 可是大家卻總是在衡量滿意度 ” 。 ? 滿意的人哪兒都去 。 忠誠的客戶卻會回來找你 ， 而且會幫你宣傳 。 ? 滿意的同義詞就是普通 。 因此 ， “ 很滿意 ” 的意思應該就是“ 很普通 ” 。 哦 ， 天哪 ， 外面有一群我很想要的客戶在談論我 。 ? 客戶滿意度的呼聲向來都很高 ， 但是客戶忠誠度的呼聲卻一直都很低 。 84 以客戶忠誠度為絕對指標 ? 我們的客戶滿意度高達 %。 沒啥了不起 ！ 這表明有 %的客戶不滿意 ， 而且正在四處跟人說呢 。 ? 什么是滿意的客戶 ？ 覺得你的服務還可以的客戶就是滿意的客戶 。 ? 什么是忠誠的客戶 ？ 覺得你的服務很棒的客戶 ， 就是忠誠的客戶 。 85 客戶忠誠度是利潤的長期保障 ? 客戶忠誠度是企業(yè)獨特的、無法復制的資源 ? 忠誠客戶愿意承擔合理的價格 ? 爭取一個新客戶是保留一個老客戶成本的 5~8倍 ? 客戶忠誠度的發(fā)展空間十分可觀 86 客戶要的只是你的幫忙 ? 所謂的 “ 客戶服務 ” ， 其實是說起來也就是 “ 幫忙客戶 ” 。 ? 在客戶需要的時候 ， 你是不是給他們相當的協(xié)助呢 ？ 87 客戶重視的價值 除了幫忙之外 ， 客戶還喜歡哪些東西 ？ ? 價值： “ 我想知道你提供的服務價位合理 ” ? 溝通： “ 把一切我該知道的 ， 在我該知道的時候告訴我 ” ? 態(tài)度： “ 快樂 、 熱心 、 有愿望 ————有滿足我需求的準備 ” ? 可靠： “ 態(tài)度始終如一 ————需要的時候找得到人 ” ? 有形的： “ 商品品質和功能 ————專業(yè)形象 ” ? 理解心： “ 了解我的需求 ， 給我承諾 ” ? 額外的服務：送鮮花 、 電話祝賀生日 88 階梯 客戶是 … 向誰說 ？ 介紹 ？ 再次購買 ？ 頂層 忠誠的 告訴大家 自動介紹大家給你 總是會回來向你購買 中層 非常滿意的 告訴幾個人 介紹一些客戶給你 有時候會回來向你購買 最低層 滿意的 被問時也許會說 有人開口的話 ，也許會介紹 如果方便的話也許會購買 地下層 可接受的最低限度 地下一層 無動于衷 不向任何人說 大概不會吧 也許會 ， 也許不會 警鈴層 不悅 至少向 10個人說 肯定不會介紹客戶給你 數年后 ， 也許吧 錯誤層 做錯事 至少向 25個人說 你開什么玩笑 除非被迫 笨蛋層 生氣 告訴所有想聽的人 （ 逆向介紹 ） 可以跟任何人購買就是不要找你 絕不可能 ， 除非太陽從西邊出來 一塌糊涂層 告狀 向全市張揚 絕對不會 客戶服務的階梯 89 服務中客戶的抱怨 ? 在復雜的職能部門間束手無策，找不到明確的責任部門 ? 問題的原因得不到確切答復 ? 無法了解解決的過程和完成的時間 ? 服務質量因人因時因地而異 ? 企業(yè)提供服務時缺乏親切感，客戶與企業(yè)之間只是簡單的交易關系 列舉出您在工作中遇到的抱怨 ！ 90 服務系統(tǒng)中企業(yè)的困惑 列舉出您在服務過程中的困惑 ！ ?無法建立統(tǒng)一的服務規(guī)范 ?不能實時監(jiān)督控制服務過程 ?軟性產品較難控制質量 ?意見改進被動 ， 重復錯誤 ?基本上是 “ 成本中心 ” ?難以建立客戶的 “ 品牌忠誠 ” 91 ? Inter的全球性 ? Inter的 7Dx24H ? Inter的經濟性 ? Inter的互動性 上門拜訪 物理店鋪 電話 /傳真 Inter自助服務 服務/交易成本 Inter 解決了規(guī)?；蛡€性化的矛盾 92 潛在客戶 企業(yè)客戶 忠誠客戶 客戶價值 客戶數量 通過客戶服務提升客戶級別 93 ? 不可觸摸性 服務是無形的 ? 不可分離性 服務存在于服務提供者與客戶的相互作用中 ? 不穩(wěn)定性 服務的質量取決于提供服務的人員、地點和時間。 ? 不連續(xù)性 當服務需求處于高峰時，服務難以提供，服務不可儲備。 客戶服務的特點 94 客戶服務案例 工作組 服務瑕疵跟蹤 客訪案例 客戶檔案 專家知 識系統(tǒng) 臺詞 提示 產品檔案 客戶代表 （接線員） 市場支持 寶潔管理 總調度 保安部門 人力資源 預警 預警 財務管理 95 客戶訪問案例 ? 記錄客戶訪問的詳細內容，類型等 ? 通過關鍵字將客戶與產品、工作組、專家知識系統(tǒng)和預警等模塊連接 ? 對處理過程得到全程和實時的監(jiān)控 ? 全面和完整的客戶記錄信息，是客戶服務系統(tǒng)分析和評估的基礎 96 ? 最優(yōu)解決方案，客戶資料和公司的信息 ? 信息以面向需求的方式組織，無論客戶何時，何地和何因與公司聯系，都可得到完整的服務 ? 在服務過程中不斷收集案例，完善知識體系 ? 配合“臺詞提示”功能，提高效率，減少人為因素失誤，保證穩(wěn)定可靠的服務 ? 以低成本實現高水準服務。并使客 戶接待員發(fā)揮所長，專注于建立親 切友好的客戶關系 專家知識系統(tǒng) 97 預警體系 ? 管理名言：“沒有標準，就永遠談不上質量” ? 協(xié)助企業(yè)完成標準的服務程序 ? 每一項服務處理的過程，都得到實時和嚴格的跟蹤監(jiān)測 ? 任何服務環(huán)節(jié)與設定的標準不符，系統(tǒng)將自動觸發(fā)預警事件，除了警示當事人，還將通知上級管理人員及時介入 ? 如未解決，還將層層上報，直達最高管理層 ? “推進型”方式保證服務質量，企業(yè)零失誤管理 預警 98 瑕疵跟蹤 ? 企業(yè)應真正“傾聽”客戶的意見，用客戶的需求和建議來驅動企業(yè)的發(fā)展 ?