【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 維修管理 （ MDM） 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 （ MMS） Call Center 交互式網(wǎng)站 （ WEB） …… 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘 知識(shí)管理 客戶接入 業(yè)務(wù)流程 決策支持 73 ? 客戶服務(wù)是需要多個(gè)職能部門(mén)的協(xié)同工作，才能達(dá)到令客戶滿意的效果。 ? 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)正是利用自身優(yōu)勢(shì)，溝通客戶服務(wù)體系中的各個(gè)環(huán)節(jié)，使客戶的請(qǐng)求以 “ 一站式 ” 方式得到滿意的解決，使客戶的滿意度得到提高，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化做好鋪墊。 客戶服務(wù)請(qǐng)求處理 (CSM) 74 “ 客戶可以在 任何時(shí)間 ， 任何地點(diǎn) ，為 任何原因與企業(yè)建立聯(lián)系，并且 及時(shí) 得到 滿意 和 完整 的服務(wù)?！? 客戶服務(wù)系統(tǒng)基本要求 客戶服務(wù)管理系統(tǒng) 75 產(chǎn)值 中心論 銷(xiāo)售額 中心論 利潤(rùn) 中心論 客戶 中心論 觀念升級(jí) 發(fā)展階段 企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念的發(fā)展 76 消費(fèi)層次 發(fā)展階段 理性消費(fèi) 感覺(jué)消費(fèi) 感情消費(fèi) 質(zhì)量 /價(jià)格 好 /差 品牌 /服務(wù) 喜歡 /不喜歡 個(gè)性化滿足 滿意 /不滿意 單一消費(fèi) 功能 有 /無(wú) 客戶消費(fèi)觀念的發(fā)展 77 ? “顧客是上帝嗎？” ? 服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅是服務(wù)態(tài)度，更重要的是要具備科學(xué)的手段、管理、監(jiān)控和評(píng)測(cè) ? 承認(rèn)自己的服務(wù)很差勁 ? 誰(shuí)是世界上最重要的人 ? 客戶是給你發(fā)薪水的人 ? 客戶滿意不是企業(yè)追求的目標(biāo) 客戶服務(wù)的觀念 78 承認(rèn)自己的服務(wù)很差勁 ? 我們每個(gè)人每天都在接受服務(wù) ， 差勁的服務(wù)比比皆是 ， 令人滿意的服務(wù)則寥寥可數(shù) 。 ? 如果你還繼續(xù)覺(jué)得自己的服務(wù)方式不差 ，你可能離了解客戶服務(wù)還有一大段距離 。 請(qǐng)列舉出您認(rèn)為貴公司現(xiàn)在做的不足的服務(wù)有哪些？ 79 “落實(shí) ” 客戶服務(wù)是最大的挑戰(zhàn) ? 公司愈大 ， 服務(wù)愈差 。 大公司里的員工通常是分工太細(xì) ， “ 這不是我的工作 ” ， “ 那是別人的錯(cuò)誤 ” 。 還有更糟糕的是 ， 這些公司的 “ 笨蛋總經(jīng)理 ” ， 還決定終止所有人類(lèi)接聽(tīng)的電話 。 ? 自動(dòng)語(yǔ)音電話是全球的禍水 ——絕大多數(shù)的時(shí)候 ， 它讓你陷入無(wú)盡的等待 ， 而每個(gè)人都必須忍耐 。 語(yǔ)音電話給小公司創(chuàng)造了機(jī)會(huì) 。 請(qǐng)列舉出您貴公司現(xiàn)在保障落實(shí)的措施有哪些？ 80 以心換心贏得客戶忠誠(chéng) ? 什么是忠誠(chéng)度 ？ 怎樣取得別人對(duì)你的忠誠(chéng) ？ ? 怎樣取得別人對(duì)你的忠誠(chéng) 。 ? 先對(duì)別人付出你的忠誠(chéng)別人自然會(huì)以忠誠(chéng)回報(bào)你 。 ? 做一個(gè)忠誠(chéng)的人 ， 你表現(xiàn)得越忠誠(chéng) ， 別人越有可能以忠誠(chéng)回報(bào)于你 。 想獲得忠誠(chéng) ， 最好的方法就是從自身做起去爭(zhēng)取 。 81 誰(shuí)是世界上最重要的人 聽(tīng)到這個(gè)問(wèn)題 ， 你多半會(huì)直覺(jué)反應(yīng)： “ 當(dāng)然是客戶 ！ ” ， 今天 ， 這個(gè)概念即將面對(duì)徹頭徹尾的質(zhì)疑 你可能會(huì)有各種托辭： 負(fù)責(zé)這件事的人正好休假 ， 要一個(gè)星期才能會(huì)回來(lái) 。 這不是我負(fù)責(zé)的 。 我可能正在講電話 ， 要不就是剛好不在位子上 。 我們的政策是 …… 世界上最重要的人是你自己 ！ 82 客戶是給你發(fā)薪水的人 ? 給你發(fā)薪水的人不是你的老板 ， 而是客戶 。 ? 一個(gè)客戶的價(jià)值多少 ？ 失去一個(gè)客戶 ， 丟掉的不只是這位客戶的年業(yè)績(jī)額而已 ， 而是乘上 20之后的數(shù)額 。 83 不可盡信 “ 滿意度調(diào)查 ” ? “滿意 ” 和 “ 忠誠(chéng) ” 之間 ， 看似咫尺 ， 實(shí)則天壤之別 。 如果你向來(lái)是以 “ 客戶滿意度 ” 為目標(biāo) ， 那你的業(yè)績(jī)肯定還有很大的成長(zhǎng)空間 。 ? 我真搞不懂： “ 人人都想要忠誠(chéng)的客戶 ， 可是大家卻總是在衡量滿意度 ” 。 ? 滿意的人哪兒都去 。 忠誠(chéng)的客戶卻會(huì)回來(lái)找你 ， 而且會(huì)幫你宣傳 。 ? 滿意的同義詞就是普通 。 因此 ， “ 很滿意 ” 的意思應(yīng)該就是“ 很普通 ” 。 哦 ， 天哪 ， 外面有一群我很想要的客戶在談?wù)撐?。 ? 客戶滿意度的呼聲向來(lái)都很高 ， 但是客戶忠誠(chéng)度的呼聲卻一直都很低 。 84 以客戶忠誠(chéng)度為絕對(duì)指標(biāo) ? 我們的客戶滿意度高達(dá) %。 沒(méi)啥了不起 ！ 這表明有 %的客戶不滿意 ， 而且正在四處跟人說(shuō)呢 。 ? 什么是滿意的客戶 ？ 覺(jué)得你的服務(wù)還可以的客戶就是滿意的客戶 。 ? 什么是忠誠(chéng)的客戶 ？ 覺(jué)得你的服務(wù)很棒的客戶 ， 就是忠誠(chéng)的客戶 。 85 客戶忠誠(chéng)度是利潤(rùn)的長(zhǎng)期保障 ? 客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)獨(dú)特的、無(wú)法復(fù)制的資源 ? 忠誠(chéng)客戶愿意承擔(dān)合理的價(jià)格 ? 爭(zhēng)取一個(gè)新客戶是保留一個(gè)老客戶成本的 5~8倍 ? 客戶忠誠(chéng)度的發(fā)展空間十分可觀 86 客戶要的只是你的幫忙 ? 所謂的 “ 客戶服務(wù) ” ， 其實(shí)是說(shuō)起來(lái)也就是 “ 幫忙客戶 ” 。 ? 在客戶需要的時(shí)候 ， 你是不是給他們相當(dāng)?shù)膮f(xié)助呢 ？ 87 客戶重視的價(jià)值 除了幫忙之外 ， 客戶還喜歡哪些東西 ？ ? 價(jià)值： “ 我想知道你提供的服務(wù)價(jià)位合理 ” ? 溝通： “ 把一切我該知道的 ， 在我該知道的時(shí)候告訴我 ” ? 態(tài)度： “ 快樂(lè) 、 熱心 、 有愿望 ————有滿足我需求的準(zhǔn)備 ” ? 可靠： “ 態(tài)度始終如一 ————需要的時(shí)候找得到人 ” ? 有形的： “ 商品品質(zhì)和功能 ————專業(yè)形象 ” ? 理解心： “ 了解我的需求 ， 給我承諾 ” ? 額外的服務(wù)：送鮮花 、 電話祝賀生日 88 階梯 客戶是 … 向誰(shuí)說(shuō) ？ 介紹 ？ 再次購(gòu)買(mǎi) ？ 頂層 忠誠(chéng)的 告訴大家 自動(dòng)介紹大家給你 總是會(huì)回來(lái)向你購(gòu)買(mǎi) 中層 非常滿意的 告訴幾個(gè)人 介紹一些客戶給你 有時(shí)候會(huì)回來(lái)向你購(gòu)買(mǎi) 最低層 滿意的 被問(wèn)時(shí)也許會(huì)說(shuō) 有人開(kāi)口的話 ，也許會(huì)介紹 如果方便的話也許會(huì)購(gòu)買(mǎi) 地下層 可接受的最低限度 地下一層 無(wú)動(dòng)于衷 不向任何人說(shuō) 大概不會(huì)吧 也許會(huì) ， 也許不會(huì) 警鈴層 不悅 至少向 10個(gè)人說(shuō) 肯定不會(huì)介紹客戶給你 數(shù)年后 ， 也許吧 錯(cuò)誤層 做錯(cuò)事 至少向 25個(gè)人說(shuō) 你開(kāi)什么玩笑 除非被迫 笨蛋層 生氣 告訴所有想聽(tīng)的人 （ 逆向介紹 ） 可以跟任何人購(gòu)買(mǎi)就是不要找你 絕不可能 ， 除非太陽(yáng)從西邊出來(lái) 一塌糊涂層 告狀 向全市張揚(yáng) 絕對(duì)不會(huì) 客戶服務(wù)的階梯 89 服務(wù)中客戶的抱怨 ? 在復(fù)雜的職能部門(mén)間束手無(wú)策，找不到明確的責(zé)任部門(mén) ? 問(wèn)題的原因得不到確切答復(fù) ? 無(wú)法了解解決的過(guò)程和完成的時(shí)間 ? 服務(wù)質(zhì)量因人因時(shí)因地而異 ? 企業(yè)提供服務(wù)時(shí)缺乏親切感，客戶與企業(yè)之間只是簡(jiǎn)單的交易關(guān)系 列舉出您在工作中遇到的抱怨 ！ 90 服務(wù)系統(tǒng)中企業(yè)的困惑 列舉出您在服務(wù)過(guò)程中的困惑 ！ ?無(wú)法建立統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范 ?不能實(shí)時(shí)監(jiān)督控制服務(wù)過(guò)程 ?軟性產(chǎn)品較難控制質(zhì)量 ?意見(jiàn)改進(jìn)被動(dòng) ， 重復(fù)錯(cuò)誤 ?基本上是 “ 成本中心 ” ?難以建立客戶的 “ 品牌忠誠(chéng) ” 91 ? Inter的全球性 ? Inter的 7Dx24H ? Inter的經(jīng)濟(jì)性 ? Inter的互動(dòng)性 上門(mén)拜訪 物理店鋪 電話 /傳真 Inter自助服務(wù) 服務(wù)/交易成本 Inter 解決了規(guī)?；蛡€(gè)性化的矛盾 92 潛在客戶 企業(yè)客戶 忠誠(chéng)客戶 客戶價(jià)值 客戶數(shù)量 通過(guò)客戶服務(wù)提升客戶級(jí)別 93 ? 不可觸摸性 服務(wù)是無(wú)形的 ? 不可分離性 服務(wù)存在于服務(wù)提供者與客戶的相互作用中 ? 不穩(wěn)定性 服務(wù)的質(zhì)量取決于提供服務(wù)的人員、地點(diǎn)和時(shí)間。 ? 不連續(xù)性 當(dāng)服務(wù)需求處于高峰時(shí)，服務(wù)難以提供，服務(wù)不可儲(chǔ)備。 客戶服務(wù)的特點(diǎn) 94 客戶服務(wù)案例 工作組 服務(wù)瑕疵跟蹤 客訪案例 客戶檔案 專家知 識(shí)系統(tǒng) 臺(tái)詞 提示 產(chǎn)品檔案 客戶代表 （接線員） 市場(chǎng)支持 寶潔管理 總調(diào)度 保安部門(mén) 人力資源 預(yù)警 預(yù)警 財(cái)務(wù)管理 95 客戶訪問(wèn)案例 ? 記錄客戶訪問(wèn)的詳細(xì)內(nèi)容，類(lèi)型等 ? 通過(guò)關(guān)鍵字將客戶與產(chǎn)品、工作組、專家知識(shí)系統(tǒng)和預(yù)警等模塊連接 ? 對(duì)處理過(guò)程得到全程和實(shí)時(shí)的監(jiān)控 ? 全面和完整的客戶記錄信息，是客戶服務(wù)系統(tǒng)分析和評(píng)估的基礎(chǔ) 96 ? 最優(yōu)解決方案，客戶資料和公司的信息 ? 信息以面向需求的方式組織，無(wú)論客戶何時(shí)，何地和何因與公司聯(lián)系，都可得到完整的服務(wù) ? 在服務(wù)過(guò)程中不斷收集案例，完善知識(shí)體系 ? 配合“臺(tái)詞提示”功能，提高效率，減少人為因素失誤，保證穩(wěn)定可靠的服務(wù) ? 以低成本實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)服務(wù)。并使客 戶接待員發(fā)揮所長(zhǎng)，專注于建立親 切友好的客戶關(guān)系 專家知識(shí)系統(tǒng) 97 預(yù)警體系 ? 管理名言：“沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，就永遠(yuǎn)談不上質(zhì)量” ? 協(xié)助企業(yè)完成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序 ? 每一項(xiàng)服務(wù)處理的過(guò)程，都得到實(shí)時(shí)和嚴(yán)格的跟蹤監(jiān)測(cè) ? 任何服務(wù)環(huán)節(jié)與設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)不符，系統(tǒng)將自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警事件，除了警示當(dāng)事人，還將通知上級(jí)管理人員及時(shí)介入 ? 如未解決，還將層層上報(bào)，直達(dá)最高管理層 ? “推進(jìn)型”方式保證服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)零失誤管理 預(yù)警 98 瑕疵跟蹤 ? 企業(yè)應(yīng)真正“傾聽(tīng)”客戶的意見(jiàn)，用客戶的需求和建議來(lái)驅(qū)動(dòng)企業(yè)的發(fā)展 ?