【正文】 ? 入手點(diǎn)選擇及目標(biāo)的確定很重要 ?合理的階段任務(wù)劃分，避免承受不了的難題和壓力 ?階段內(nèi)重點(diǎn)工作的確定和突出，避免有效精力分散 167 常見的根本性問題 —BPR ? BPR——Business Process Reengineering 業(yè)務(wù)流程重組 ? 企業(yè)搞 IT系統(tǒng)伴隨著 BPR活動(dòng) ? BPR需要考慮的問題 ? 有效率、無效率 ? 合理、不合理 ? BPR也需要有正確的入手點(diǎn) ? 先從不合理且無效率的業(yè)務(wù)流程入手 ? 切忌首先改動(dòng)不合理但有效率的流程 168 企業(yè) CRM項(xiàng)目的實(shí)施步驟 ? CRM項(xiàng)目選型小組的選擇 ? 選擇 CRM軟件的要素 ? 選擇 CRM服務(wù)商的要素 ? 實(shí)施方法論的作用 ? CRM系統(tǒng)選型前的內(nèi)部問題 169 CRM項(xiàng)目小組的選擇 企業(yè)業(yè)務(wù)流程評(píng)估 企業(yè)銷售和營(yíng)銷現(xiàn)狀調(diào)查 CRM需求分析 企業(yè)現(xiàn)有技術(shù)平臺(tái)的評(píng)估 向企業(yè)管理層提供 CRM實(shí)施報(bào)告 CRM軟件的選擇 領(lǐng)導(dǎo)和推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施 170 易用性 客戶化能力 價(jià)格 實(shí)施的難度 數(shù)據(jù)同步化 軟件的升級(jí) 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 向其用戶咨詢 與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成能力 選擇 CRM軟件的因素 171 應(yīng)用軟件的選擇要點(diǎn) 不應(yīng)只看表面現(xiàn)象 更應(yīng)全面、慎重考慮 功能 價(jià)格 功能 價(jià)格 管理思想的先進(jìn)性 管理思想的先進(jìn)性 服務(wù)，成功率，用戶情況 服務(wù)，成功率，用戶情況 新技術(shù)，中文支持，產(chǎn)品的發(fā)展 新技術(shù)，中文支持，產(chǎn)品的發(fā)展 供應(yīng)商的長(zhǎng)期承諾，適應(yīng)性，靈活性 供應(yīng)商的長(zhǎng)期承諾，適應(yīng)性，靈活性 集成性，易用性，安全性，維護(hù)，文檔 集成性，易用性，安全性，維護(hù)，文檔技術(shù)支持，培訓(xùn)， 技術(shù)支持，培訓(xùn)， ...... ...... 172 準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求； 為企業(yè)制定合理的解決方案； 對(duì)企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行重組，制定規(guī)劃合理的新的業(yè)務(wù)處理流程； 結(jié)合軟件功能和組織軟件實(shí)施； 組織用戶培訓(xùn)； 為企業(yè)編制衡量管理績(jī)效的數(shù)據(jù)、監(jiān)控體系和內(nèi)部管理報(bào)表體系； 負(fù)責(zé)系統(tǒng)正常運(yùn)行后的運(yùn)行審查。 比如： ? 上個(gè)月同前幾年同比有何不同？ ? 華南地區(qū)和華北地區(qū)的銷量比較如何？ ? 誰是 TOP10的創(chuàng)利客戶？ ? 如果象競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那樣實(shí)行本地話費(fèi)下調(diào) 50%會(huì)出現(xiàn)什么情況？ 134 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本功能 ? 它可以將來自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)集合在一起 ? 它包含當(dāng)前的和歷史的數(shù)據(jù)，能對(duì)信息做歷史性的透視分析 ? 它可以容納大量的詳細(xì)數(shù)據(jù) ? 能夠持續(xù)加載數(shù)據(jù) ? 對(duì)敏感信息提供保護(hù) …… 135 基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的 CRM管理理念 ? CRM不再專注于大量化的市場(chǎng)營(yíng)銷理念，而代之以頻繁的、小規(guī)模的和有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng) ? CRM是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的過程 ——與客戶的每一次接觸都是公司增長(zhǎng)知識(shí)的機(jī)會(huì) ? CRM完全依賴于大量詳實(shí)的客戶數(shù)據(jù) ? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不是目的，只是進(jìn)行決策支持的中間環(huán)節(jié) ? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不是為了存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織數(shù)據(jù) 136 五種數(shù)據(jù)挖掘算法 1. 決策樹 2. 聚類 3. 近鄰分析 4. 遺傳算法 5. 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò) 137 數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析 ? 簇（ Cluster） :一個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)象的集合 ? 在同一個(gè)類中，對(duì)象之間具有相似性； ? 不同類的對(duì)象之間是相異的。 ? 無效的提問等于白問：最典型的就是這句： “ 您能不能給我們一點(diǎn)建議 ……”得到的回答毫無用處 。 85 客戶忠誠(chéng)度是利潤(rùn)的長(zhǎng)期保障 ? 客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)獨(dú)特的、無法復(fù)制的資源 ? 忠誠(chéng)客戶愿意承擔(dān)合理的價(jià)格 ? 爭(zhēng)取一個(gè)新客戶是保留一個(gè)老客戶成本的 5~8倍 ? 客戶忠誠(chéng)度的發(fā)展空間十分可觀 86 客戶要的只是你的幫忙 ? 所謂的 “ 客戶服務(wù) ” ， 其實(shí)是說起來也就是 “ 幫忙客戶 ” 。 ? 滿意的同義詞就是普通 。 我可能正在講電話 ， 要不就是剛好不在位子上 。 ? 自動(dòng)語音電話是全球的禍水 ——絕大多數(shù)的時(shí)候 ， 它讓你陷入無盡的等待 ， 而每個(gè)人都必須忍耐 。 企業(yè)發(fā)展中的問題 62 ? 速度經(jīng)濟(jì) ? 生產(chǎn)為價(jià)值創(chuàng)造過程 ? 渠道為價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程 ? 要將二個(gè)過程有效地連接在一起 ? 常見問題：渠道速度 ≠ 生產(chǎn)速度 ? 當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的重要問題在渠道能力 企業(yè)發(fā)展中的問題 63 ? 國(guó)外產(chǎn)品以低價(jià)格進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化，進(jìn)一步加劇了競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì) ? 國(guó)外品牌投資中國(guó)建基地，部分完成本地化轉(zhuǎn)換，價(jià)格優(yōu)勢(shì)配合品牌優(yōu)勢(shì)，重新沖擊市場(chǎng) ? “渠道將是我們至勝的法寶！” 入世及與國(guó)際品牌的競(jìng)爭(zhēng)影響 64 ? 不良競(jìng)爭(zhēng)、惡性競(jìng)爭(zhēng)、自相殺價(jià) ? 扼殺了利潤(rùn)空間 ——企業(yè)賴以發(fā)展的基礎(chǔ) 市場(chǎng)秩序不健全 65 ? 缺乏對(duì)代理商信用風(fēng)險(xiǎn)的有效監(jiān)控手段 ? 缺乏足夠的信息支持用以平衡靈活的價(jià)格政策與嚴(yán)格的價(jià)格監(jiān)控之間的矛盾 ? 無法及時(shí)、準(zhǔn)確提供符合靈活的銷售策略需要的數(shù)據(jù)支持 ? 客戶信息分析能力差，對(duì)客戶的支持力度不夠 客戶層管理面臨問題 66 ? 不能及時(shí)準(zhǔn)確的進(jìn)行動(dòng)態(tài)客戶管理，不能實(shí)時(shí)把握客戶的真實(shí)狀態(tài) ? 現(xiàn)有的手工數(shù)據(jù)及報(bào)表體系，數(shù)據(jù)滯后且不準(zhǔn)確，大量的歷史寶貴數(shù)據(jù)無法有效利用 分支機(jī)構(gòu)層管理面臨問題 67 ? 缺乏適用于多級(jí)渠道體系，能夠?qū)崿F(xiàn)及時(shí)、有效管理的統(tǒng)一互動(dòng)信息平臺(tái) ? 迫切需要提高整個(gè)渠道系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程規(guī)范化水平 ? 缺乏市場(chǎng)及銷售的分析工具，沒有很好的利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為運(yùn)營(yíng)決策提供依據(jù) 總部層管理面臨問題 68 ? 替代手工，提高效率 ? 建立業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)聯(lián)系 ? 建立規(guī)范化流程 ? 知己知彼 ? 加強(qiáng)決策和應(yīng)變能力 IT系統(tǒng)的好處 69 ? 建立完全基于 INTERNET的網(wǎng)絡(luò)化渠道管理系統(tǒng) ? 動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)的掌握渠道中資金的流向和流速 ? 提高企業(yè)渠道對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)的靈敏度和準(zhǔn)確率 小結(jié) 70 分銷渠道管理解決什么問題？ 回顧問答 71 休息 10分鐘 72 CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù) 直銷管理 （ SFA） 銷售管理 分銷管理 （ DRP） 服務(wù)請(qǐng)求處理 （ CSM） 客戶服務(wù)管理 維修管理 （ MDM） 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 （ MMS） Call Center 交互式網(wǎng)站 （ WEB） …… 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘 知識(shí)管理 客戶接入 業(yè)務(wù)流程 決策支持 73 ? 客戶服務(wù)是需要多個(gè)職能部門的協(xié)同工作，才能達(dá)到令客戶滿意的效果。在今天這個(gè)迅速發(fā)展、人口眾多和業(yè)務(wù)繁忙的世界里，了解客戶變成了不斷增長(zhǎng)的挑戰(zhàn) ?在世界范圍內(nèi)使用四種市場(chǎng)溝通策略 營(yíng)銷溝通策略 26 被動(dòng)的 主動(dòng)的 差異化營(yíng)銷 直接接觸 電話營(yíng)銷 渠道接觸 電子營(yíng)銷 關(guān)系（ 1： 1）營(yíng)銷 面對(duì)面 呼叫中心 因特網(wǎng) /電子郵件 ATM/多功能亭 傳統(tǒng)營(yíng)銷 大量化媒體 直接信件 研討會(huì) /展覽會(huì) 目錄 /傳真 信息化營(yíng)銷 語音需求 信件需求 電子郵件需求 網(wǎng)頁瀏覽 公司發(fā)起的（打出） 客戶發(fā)起的（打入） 營(yíng)銷溝通策略 27 被動(dòng)的 互動(dòng)的 差異化營(yíng)銷 615%的回應(yīng)范圍 取決于營(yíng)銷條目的質(zhì)量和細(xì)分的確定 關(guān)系（ 1： 1）營(yíng)銷 1830%的回應(yīng)范圍當(dāng)使用高水平瞄準(zhǔn)，客戶和“一對(duì)一”型營(yíng)銷活動(dòng)時(shí) 傳統(tǒng)營(yíng)銷 25%回應(yīng)范圍 使用大量化媒體類型活動(dòng)的傳統(tǒng)方式 信息化營(yíng)銷 13%回應(yīng)范圍， 使用客戶被動(dòng)地收集信息 公司發(fā)起的（打出） 客戶發(fā)起的（打入） 營(yíng)銷溝通的回應(yīng)率 28 ? 差異化的市場(chǎng)營(yíng)銷、互動(dòng)式的利用“打入” 的信息的市場(chǎng)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷的三者結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)營(yíng)銷的終極投資回報(bào)：關(guān)系最佳化（或者一對(duì)一） ? 它們可能產(chǎn)生高于 35%~40%的客戶轉(zhuǎn)換，同時(shí)降低了以客戶接觸次數(shù)為單位的市場(chǎng)營(yíng)銷成本。 ? 成為客戶的顧問， CRM幫你在產(chǎn)品與服務(wù)的競(jìng)技場(chǎng)中獲得顧問資格 ? 知識(shí)庫(kù)或者數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供了獲得顧問資格的技術(shù)保障。 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目的 14 ? 基于適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，高效地向客戶傳遞信息 ? 保持實(shí)時(shí)或近似實(shí)時(shí)溝通或傳統(tǒng)營(yíng)銷的溝通能力 正確的時(shí)間 15 ? 協(xié)調(diào)每個(gè)客戶接觸點(diǎn)的溝通 ? 與客戶的渠道偏好進(jìn)行溝通的能力 ? 捕捉及分析渠道信息，并用于不斷地學(xué)習(xí) 正確的渠道 16 ? 高效地將你的公司、產(chǎn)品與服務(wù)介紹給客戶及潛在客戶 ? 為每位客戶量身定制你的產(chǎn)品與服務(wù) ? 電子商務(wù)時(shí)代是個(gè)性洋溢的時(shí)代，客戶需要的是特殊照顧而不是一視同仁 正確的產(chǎn)品（服務(wù)） 17 ? 已經(jīng)或者未來有意向購(gòu)買公司產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人或團(tuán)體 ? 在他們的整個(gè)生命周期過程中管理客戶關(guān)系 ? 通過增加錢夾份額實(shí)現(xiàn)客戶潛力 正確的客戶 18 最終用戶 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 員工 分支機(jī)構(gòu) 合作伙伴 我們的客戶都有哪些 ? 定義您的客戶 19 ? 只有當(dāng)企業(yè)獲得了“留住現(xiàn)有的創(chuàng)利客戶” 時(shí)，投資回報(bào)曲線才真正進(jìn)入加速階段。 產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向 24 寫出你所接觸的人喜歡的溝通方式 電話： Email： 面談： 瀏覽網(wǎng)站： 練習(xí) 25 ?許多世紀(jì)以來，只要條件允許，企業(yè)一直與他們的客戶保持著個(gè)人的或一對(duì)一的關(guān)系。 ? 業(yè)務(wù)員行動(dòng)無計(jì)劃，無