【正文】 功的關(guān)鍵 21 ? 獨家供應(yīng)是一種特權(quán)，而非正常權(quán)力 ? 客戶在同時從一群供應(yīng)商購買產(chǎn)品和服務(wù) ? 用舊信息創(chuàng)造新行動 ——數(shù)據(jù)軋取 ? 了解你的客戶將提高你的盈利能力 客戶定位方面的變化 22 財務(wù) 設(shè)計 服務(wù) 生產(chǎn) 市場 銷售 人事 ?客戶是企業(yè)最重要的資源 ?增加客戶 ,擴大可盈利的市場份額 ?培養(yǎng)品牌忠誠度 ,實現(xiàn)客戶的終身價值 ?對客戶需求迅速反映的組織形式 ?客戶驅(qū)動的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計 ?以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程 什么叫做以客戶為中心？ CRM以客戶為中心 23 ? 銷售人員在接待客戶時詢問他們的要求（實際上對于他們的回答充耳不聞），然后開始向他們介紹他們自己認(rèn)為可能是適合于客戶的產(chǎn)品。在今天這個迅速發(fā)展、人口眾多和業(yè)務(wù)繁忙的世界里，了解客戶變成了不斷增長的挑戰(zhàn) ?在世界范圍內(nèi)使用四種市場溝通策略 營銷溝通策略 26 被動的 主動的 差異化營銷 直接接觸 電話營銷 渠道接觸 電子營銷 關(guān)系（ 1： 1）營銷 面對面 呼叫中心 因特網(wǎng) /電子郵件 ATM/多功能亭 傳統(tǒng)營銷 大量化媒體 直接信件 研討會 /展覽會 目錄 /傳真 信息化營銷 語音需求 信件需求 電子郵件需求 網(wǎng)頁瀏覽 公司發(fā)起的（打出） 客戶發(fā)起的（打入） 營銷溝通策略 27 被動的 互動的 差異化營銷 615%的回應(yīng)范圍 取決于營銷條目的質(zhì)量和細(xì)分的確定 關(guān)系（ 1： 1）營銷 1830%的回應(yīng)范圍當(dāng)使用高水平瞄準(zhǔn)，客戶和“一對一”型營銷活動時 傳統(tǒng)營銷 25%回應(yīng)范圍 使用大量化媒體類型活動的傳統(tǒng)方式 信息化營銷 13%回應(yīng)范圍， 使用客戶被動地收集信息 公司發(fā)起的（打出） 客戶發(fā)起的（打入） 營銷溝通的回應(yīng)率 28 ? 差異化的市場營銷、互動式的利用“打入” 的信息的市場營銷、關(guān)系營銷的三者結(jié)合，實現(xiàn)了市場營銷的終極投資回報：關(guān)系最佳化（或者一對一） ? 它們可能產(chǎn)生高于 35%~40%的客戶轉(zhuǎn)換，同時降低了以客戶接觸次數(shù)為單位的市場營銷成本。 ? 給出了 CRM的誘人之處，公司將想知道他們是否為擁抱 CRM做好了準(zhǔn)備。 企業(yè)發(fā)展中的問題 62 ? 速度經(jīng)濟 ? 生產(chǎn)為價值創(chuàng)造過程 ? 渠道為價值實現(xiàn)過程 ? 要將二個過程有效地連接在一起 ? 常見問題：渠道速度 ≠ 生產(chǎn)速度 ? 當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的重要問題在渠道能力 企業(yè)發(fā)展中的問題 63 ? 國外產(chǎn)品以低價格進入中國市場，導(dǎo)致競爭國際化，進一步加劇了競爭形勢 ? 國外品牌投資中國建基地，部分完成本地化轉(zhuǎn)換，價格優(yōu)勢配合品牌優(yōu)勢，重新沖擊市場 ? “渠道將是我們至勝的法寶！” 入世及與國際品牌的競爭影響 64 ? 不良競爭、惡性競爭、自相殺價 ? 扼殺了利潤空間 ——企業(yè)賴以發(fā)展的基礎(chǔ) 市場秩序不健全 65 ? 缺乏對代理商信用風(fēng)險的有效監(jiān)控手段 ? 缺乏足夠的信息支持用以平衡靈活的價格政策與嚴(yán)格的價格監(jiān)控之間的矛盾 ? 無法及時、準(zhǔn)確提供符合靈活的銷售策略需要的數(shù)據(jù)支持 ? 客戶信息分析能力差，對客戶的支持力度不夠 客戶層管理面臨問題 66 ? 不能及時準(zhǔn)確的進行動態(tài)客戶管理，不能實時把握客戶的真實狀態(tài) ? 現(xiàn)有的手工數(shù)據(jù)及報表體系，數(shù)據(jù)滯后且不準(zhǔn)確，大量的歷史寶貴數(shù)據(jù)無法有效利用 分支機構(gòu)層管理面臨問題 67 ? 缺乏適用于多級渠道體系，能夠?qū)崿F(xiàn)及時、有效管理的統(tǒng)一互動信息平臺 ? 迫切需要提高整個渠道系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程規(guī)范化水平 ? 缺乏市場及銷售的分析工具，沒有很好的利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)進行分析，為運營決策提供依據(jù) 總部層管理面臨問題 68 ? 替代手工，提高效率 ? 建立業(yè)務(wù)動態(tài)聯(lián)系 ? 建立規(guī)范化流程 ? 知己知彼 ? 加強決策和應(yīng)變能力 IT系統(tǒng)的好處 69 ? 建立完全基于 INTERNET的網(wǎng)絡(luò)化渠道管理系統(tǒng) ? 動態(tài)實時的掌握渠道中資金的流向和流速 ? 提高企業(yè)渠道對市場反應(yīng)的靈敏度和準(zhǔn)確率 小結(jié) 70 分銷渠道管理解決什么問題？ 回顧問答 71 休息 10分鐘 72 CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù) 直銷管理 （ SFA） 銷售管理 分銷管理 （ DRP） 服務(wù)請求處理 （ CSM） 客戶服務(wù)管理 維修管理 （ MDM） 市場營銷管理 （ MMS） Call Center 交互式網(wǎng)站 （ WEB） …… 數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘 知識管理 客戶接入 業(yè)務(wù)流程 決策支持 73 ? 客戶服務(wù)是需要多個職能部門的協(xié)同工作，才能達到令客戶滿意的效果。 ? 如果你還繼續(xù)覺得自己的服務(wù)方式不差 ，你可能離了解客戶服務(wù)還有一大段距離 。 ? 自動語音電話是全球的禍水 ——絕大多數(shù)的時候 ， 它讓你陷入無盡的等待 ， 而每個人都必須忍耐 。 ? 做一個忠誠的人 ， 你表現(xiàn)得越忠誠 ， 別人越有可能以忠誠回報于你 。 我可能正在講電話 ， 要不就是剛好不在位子上 。 如果你向來是以 “ 客戶滿意度 ” 為目標(biāo) ， 那你的業(yè)績肯定還有很大的成長空間 。 ? 滿意的同義詞就是普通 。 84 以客戶忠誠度為絕對指標(biāo) ? 我們的客戶滿意度高達 %。 85 客戶忠誠度是利潤的長期保障 ? 客戶忠誠度是企業(yè)獨特的、無法復(fù)制的資源 ? 忠誠客戶愿意承擔(dān)合理的價格 ? 爭取一個新客戶是保留一個老客戶成本的 5~8倍 ? 客戶忠誠度的發(fā)展空間十分可觀 86 客戶要的只是你的幫忙 ? 所謂的 “ 客戶服務(wù) ” ， 其實是說起來也就是 “ 幫忙客戶 ” 。并使客 戶接待員發(fā)揮所長，專注于建立親 切友好的客戶關(guān)系 專家知識系統(tǒng) 97 預(yù)警體系 ? 管理名言：“沒有標(biāo)準(zhǔn)，就永遠談不上質(zhì)量” ? 協(xié)助企業(yè)完成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序 ? 每一項服務(wù)處理的過程，都得到實時和嚴(yán)格的跟蹤監(jiān)測 ? 任何服務(wù)環(huán)節(jié)與設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)不符，系統(tǒng)將自動觸發(fā)預(yù)警事件，除了警示當(dāng)事人，還將通知上級管理人員及時介入 ? 如未解決，還將層層上報，直達最高管理層 ? “推進型”方式保證服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)零失誤管理 預(yù)警 98 瑕疵跟蹤 ? 企業(yè)應(yīng)真正“傾聽”客戶的意見，用客戶的需求和建議來驅(qū)動企業(yè)的發(fā)展 ? 服務(wù)難免有瑕疵，客戶是最好的檢驗員。 ? 無效的提問等于白問：最典型的就是這句： “ 您能不能給我們一點建議 ……”得到的回答毫無用處 。 100 客戶服務(wù)中心 客戶需求 咨詢 使用 訂購 問題 療效 企業(yè)結(jié)構(gòu) 生產(chǎn) 設(shè)計 銷售 運輸 計劃 財務(wù) 售后服務(wù) 市場 客戶服務(wù)中心的作用 101 ? 服務(wù)信息完整 ? 個性化服務(wù)方式 ? 培養(yǎng)客戶品牌忠誠度 利潤中心 客戶忠誠 質(zhì)量穩(wěn)定 個性化服務(wù) 信息完整 ? 穩(wěn)定可靠的服務(wù)質(zhì)量 ? 變 “ 成本中心 ” 為 “ 利潤中心 ” 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)特點 102 成本中心 統(tǒng)一處理 以產(chǎn)品為中心 有限的處理技能 模糊不確定的活動 被動等待 產(chǎn)品售后服務(wù) 利潤中心 個性化服務(wù) 以客戶為中心 完整的專業(yè)知識 可以量化的標(biāo)準(zhǔn) 主動推進 客戶關(guān)系管理 新舊客戶服務(wù)體系的比較 103 1. CRM流程中主要的目標(biāo)和利益是什么？ 2. 客戶服務(wù)的特點是什么？ 3. 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)五大特點是什么？ 4. 哪些客戶會將他享受的服務(wù)向大家講？ 回顧問答 104 休息 105 CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù) 直銷管理 （ SFA） 銷售管理 分銷管理 （ DRP） 服務(wù)請求處理 （ CSM） 客戶服務(wù)管理 維修管理 （ MDM） 市場營銷管理 （ MMS） Call Center 交互式網(wǎng)站 （ WEB） …… 數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘 知識管理 客戶接入 業(yè)務(wù)流程 決策支持 106 市場 ? 市場工作是一個企業(yè)中的重要部分，合格的市場部門應(yīng)該承擔(dān)起企業(yè)的智囊責(zé)任，有義務(wù)為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策提供戰(zhàn)略支持依據(jù)。 比如： ? 上個月同前幾年同比有何不同？ ? 華南地區(qū)和華北地區(qū)的銷量比較如何？ ? 誰是 TOP10的創(chuàng)利客戶？ ? 如果象競爭對手那樣實行本地話費下調(diào) 50%會出現(xiàn)什么情況？ 134 數(shù)據(jù)倉庫的基本功能 ? 它可以將來自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)集合在一起 ? 它包含當(dāng)前的和歷史的數(shù)據(jù)，能對信息做歷史性的透視分析 ? 它可以容納大量的詳細(xì)數(shù)據(jù) ? 能夠持續(xù)加載數(shù)據(jù) ? 對敏感信息提供保護 …… 135 基于數(shù)據(jù)倉庫的 CRM管理理念 ? CRM不再專注于大量化的市場營銷理念，而代之以頻繁的、小規(guī)模的和有針對性的營銷活動 ? CRM是一個不斷學(xué)習(xí)的過程 ——與客戶的每一次接觸都是公司增長知識的機會 ? CRM完全依賴于大量詳實的客戶數(shù)據(jù) ? 數(shù)據(jù)倉庫不是目的，只是進行決策支持的中間環(huán)節(jié) ? 數(shù)據(jù)倉庫不是為了存儲數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織數(shù)據(jù) 136 五種數(shù)據(jù)挖掘算法 1.