【正文】 以下功能：　　、ISDN(D通道)或TCP/IP連接中的一種，在軟件上是一種專用的應用層協(xié)議。　?。?）CTI服務器對整個呼叫中心進行全面管理，是呼叫中心的心臟所在。據專家預測，未來的Internet技術將與IVR技術結合，基于Web的處理方式會使呼叫中心處理起來更像電話處理。用戶通過雙音頻電話輸入信息，IVR系統(tǒng)向用戶播放預先錄制好的語音，回答用戶的問題。如果來話在長時間里得不到處理，ACD可以為客戶播放提示信息，包括呼叫者在等待隊列中的位置并詢問來電者是否愿意繼續(xù)等待等，以減少客戶掛機比例。但呼叫中心的PBX與傳統(tǒng)的PBX不同，其中繼線數大于內線數?！　∫话愕暮艚兄行挠闪糠纸M成：程控交換機（PBX）、自動呼叫分配器（ACD）、交互式語音應答（IVR）、計算機語音集成（CTI）服務器、人工座席代表（Agent）和原有系統(tǒng)主機?！　『艚兄行囊呀浽诤芏喾矫娴玫綉??！　》展芾硐到y(tǒng)的典型功能包括：實施服務管理、服務請求管理、客戶管理、活動管理、計劃/日歷管理、產品管理，服務合同和服務質量的管理、圖/表分析等?！　‰娫挔I銷和電話銷售：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯系人和業(yè)務建立關聯；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話營銷內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。　　潛在客戶管理：業(yè)務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；　　銷售管理：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務描述、聯系人、時間、銷售階段、業(yè)務額、可能結束時間等；產生各銷售業(yè)務的階段報告，并給出業(yè)務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業(yè)務給出戰(zhàn)術、策略上的支持；對地域(省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關客戶、聯系人等)進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據利潤、領域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業(yè)務、客戶、聯系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理?！　≈饕δ馨ㄈ粘毯突顒影才拧N售線索管理、客戶聯系人管理、商機管理、合同管理、訂單管理、銷售預測、競爭對手管理、產品管理、報價管理、費用管理、銷售計劃管理等。運營型CRM主要分為銷售自動化、服務自動化和市場營銷自動化。 CRM功能模塊CRM系統(tǒng)主要應用于企業(yè)銷售、市場、服務等與客戶密切接觸的前端部門，通過接口與ERP、SCM等系統(tǒng)協(xié)同運作，共同為企業(yè)開源節(jié)流、提高企業(yè)市場競爭力和綜合實力服務?！　〗窈?，ERP和CRM之間的界限也將不斷模糊，用什么名字并不重要，重要的是不管使用什么系統(tǒng)，一切以企業(yè)的經營為中心。　　CRM系統(tǒng)設計以客戶關系的發(fā)展、維持為目標，主要用戶是企業(yè)中與客戶直接接觸的員工，如銷售、服務、市場營銷人員等?！　RP的核心理念在于提高企業(yè)內部資源的計劃和控制能力，追求的是滿足客戶需求、及時交貨的同時最大限度降低各種成本，它是以提高內部運轉效率為中心的，其最終目標是“節(jié)流”。在此基礎上確定客戶升級目標，評價升級后的利潤貢獻。我們說全面客戶體驗是一個系統(tǒng)的工程，它的最終目標是要保留和提升客戶，從而實現企業(yè)的價值提升。一旦發(fā)現企業(yè)的產品或服務與客戶的需求匹配，就要在合適的機會提醒客戶，使客戶關注企業(yè)具有的產品或服務。其次是客戶購買的額度和頻率，這關系到企業(yè)的利潤。360度客戶視圖是企業(yè)極為重要的獨特資產之一，可以幫助企業(yè)擁有一個精確廣泛的客戶數據庫，持續(xù)提煉企業(yè)的合作伙伴、供應商、供需鏈上成員的價值信息。　　生、老、病、死是大自然的客觀規(guī)律，客戶處于不同的客戶生命周期狀態(tài)，其對企業(yè)的期望不同，這就要求企業(yè)能準確地把握客戶的脈搏，對癥下藥，最大限度地延長客戶的生命周期。而客戶價值的提升是通過客戶生命周期推進來實現的?！　∑髽I(yè)必須努力尋求方法為對它有巨大價值的客戶提供超值服務，滿足一般客戶的需求，同時找到為低價值客戶提供服務的低成本替代方法。使得企業(yè)對每一名客戶的歷史資料有一個詳細的了解和把握，能夠根據客戶的不同情況選擇參數量體裁衣，為客戶提供他們所喜好的渠道交互方式。接觸點是CRM中的一個最基本的概念，描述了企業(yè)與客戶任何一次接觸活動及其結果，任何一個接觸點都是一真實瞬間的客戶體驗。 CRM策略 優(yōu)化客戶體驗公司都在努力尋求一種不僅能夠保留現有的客戶，而且能夠贏得競爭對手的客戶的經營戰(zhàn)略。企業(yè)和這些相關成員包括競爭者的關系并不是完全對立的，其所追求的目標存在相當多的一致性?！　￡P系營銷是為了同客戶和其他重要的公司利益分享者建立長期良好關系而采取的一類營銷方式。這是一個昂貴的沒有盡頭的過程。企業(yè)要不斷尋找有需求的新客戶，從一個市場轉向另一個市場，尋找新客戶的成本越來越高。這一時期，客戶的消費行為是很理智的，不但重視價格，而且更重質量，追求物美價廉和經久耐用。 生產時代這一階段人們生活水平低，社會生產力欠發(fā)達，物質尚不充裕和豐富，企業(yè)面對的是一個需求巨大，而供給不足的賣方市場，提高產品產量很自然成為管理的中心，企業(yè)管理基本是產值的管理。消費者基本沒有選擇的余地，處于被動消費階段。 顧客時代隨著競爭的進一步加劇，產品同質化現象越來越嚴重，企業(yè)發(fā)現消費者是產品生產、渠道選擇、售后服務等企業(yè)活動的決定力量，企業(yè)的經營觀念核心開始從產品、生產導向轉移到消費者導向，于是顧客的地位被提高到了前所未有的高度，顧客中心論被確立。Daniel Charmichael曾經用漏桶形象地比喻這種營銷方式。　　企業(yè)是社會經濟系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)，企業(yè)營銷目標的實現，要受到眾多外在因素的影響。通過關系營銷找出高價值的客戶和潛在客戶并通過人性化的關懷使它們同企業(yè)產生家庭式的密切關系。關系營銷的目標，也就是現代企業(yè)的管理目標，是建立和發(fā)展企業(yè)同相關個人和組織關系，取消對立，使彼此成為相互依賴的事業(yè)共同體。許多公司把期望寄托在CRM上，而CRM要想真正發(fā)揮作用，必須要能夠為客戶帶來一種全新的體驗，因此我們做CRM，就應該優(yōu)化客戶體驗?？蛻粲谐砂偕锨€和企業(yè)接觸的方法。識別潛在大客戶　　企業(yè)都認識到，滿足所有客戶的需求并不能保證增加企業(yè)的收入或利潤，所以全面客戶體驗并不意味著單一追求所有的客戶滿意度，它的最終目標還是追求企業(yè)利潤的提升，它必須和客戶價值結合起來運用。這就反過來要求企業(yè)了解客戶價值的驅動力所在，關注不同客戶群的價值構成，從而形成以每個客戶創(chuàng)造的利潤為基礎而不是以籠統(tǒng)的收益為基礎的新的客戶價值衡量方式?？蛻羧芷凇　】蛻絷P系管理強調，關注360度完整的客戶生命周期——客戶與企業(yè)之間的關系要經歷一個由遠及近、自淺入深的發(fā)展過程。而把對脈，又要求企業(yè)通過各種渠道，與客戶進行360度接觸，獲得客戶的360度視圖。隨著業(yè)務的進展，企業(yè)會逐步加深對客戶情況的認識和理解，同時也會獲得更為深入的客戶價值體驗。最后是獲得客戶和挽留客戶所花費的成本。通過細分價值客戶、客戶全生命周期分析，我們的根本目的是，運用最低的成本、最有效的方式，盡可能多的讓客戶在金字塔上升級。那么如何做到這一點呢？答案是客戶化營銷。通過對客戶接觸信息分析，確定客戶最滿意、最有效的接觸方式，制定客戶接觸計劃，包含活動預算、活動方式等?！　RM的理念是以客戶關系的建立、發(fā)展和維持為主要目的，尤其以維持為主，講究的是通過對客戶的了解更好地服務于客戶，從而使企業(yè)能夠從良好的客戶關系中獲取最大的利益，其最終目標是“開源”?！　RP的設計主要針對生產、物流和財務領域，實現其中各個環(huán)節(jié)的流程優(yōu)化和自動化，而對與客戶有關的企業(yè)經營活動，比如在銷售、服務和營銷活動方面，傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)卻無法提供一個有效的整合手段。第三講 CRM軟件 CRM基本概念CRM是整合銷售、營銷和服務業(yè)務功能的一個企業(yè)商業(yè)經營策略，有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，在營銷、銷售和服務業(yè)務范圍內，消除企業(yè)在客戶互動時候的“單干”現象，使得企業(yè)方便的實現針對客戶的全方位協(xié)調一致的行動。CRM的功能可以歸納為三個方面：（1）對銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化；（2）與客戶進行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網絡、Email等)的集成和自動化處理；（3）對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術的決策作支持。 銷售自動化銷售自動化是CRM系統(tǒng)中的一個最核心模塊?！　】蛻艄芾恚嚎蛻艋拘畔?；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；聯系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。 市場營銷自動化通過市場營銷自動化幫助企業(yè)建立和管理市場活動，并獲取潛在客戶；幫助市場研究人員了解市場、競爭對手、消費趨勢，并制定靈活、準確的市場發(fā)展計劃?！　I銷管理：產品和價格配置器；在進行營銷活動(如廣告、郵件、研討會、網站、展覽會等)時，能獲得預先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務、客戶、聯系人建立關聯；顯示任務完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯系人、業(yè)務等建立關聯；郵件合并；生成標簽和信封。　　客戶服務：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務相關的事件；生成事件報告；服務協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數據庫。如電話銀行，用戶可以通過電話進行匯率查詢、賬戶結余查詢、轉賬、代扣公用事業(yè)費等。雖然各公司的呼叫中心不盡相同，但呼叫中心環(huán)境下的基本技術差別不大。多出來的中繼線如何使用就涉及到自動呼叫分配器（ACD）了。隨著技術的發(fā)展，ACD將會提供更多的特色服務，如呼叫溢出等，并與其他解決方法更好地結合起來。IVR還具有語音信箱、傳真收發(fā)等功能。在硬件上，IVR由PC機（或工控機）、電話接口卡、語音處理卡和傳真卡組成。它與PBX相連，接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。目前CTI協(xié)議缺少統(tǒng)一的標準，于是CTI服務器的最大任務就是協(xié)調不同交換機廠家的這些協(xié)議，使其有統(tǒng)一的模式。協(xié)調語音和數據在兩個座席代表間的轉移；　　　?。?）人工座席代表（Agent）的工作設備包括話機（數字或專用模擬話機）、耳機、話筒及運行CTI應用程序的PC機或計算機終端，對于電話接聽、掛斷、轉移和外撥等工作，座席代表只需通過鼠標和鍵盤就可輕松地完成?！　∫话銇碚f，各種呼叫中心的典型處理流程如下：　?。?）呼叫進入中心交換局（Center Office）；　?。?）PBX應答呼叫，捕獲自動號碼證實（ANI）或被叫號碼證實（DNIS）信息；　　（3）PBX尋找空閑的VRU路由，并把該呼叫轉至該線路；　　（4）PBX通過RS232串行口發(fā)送初始呼叫信息給VRU，包括呼叫轉至的端口號及ANI和DNIS信息；　?。?）VRU播放提示菜單信息給呼叫者，以確定哪類接線員受理比較合適；　?。?）VRU檢查接線員隊列，若無空閑接線員，則播放消息給呼叫者，告訴其在等待隊列中的位置，詢問是否愿意等待等；　?。?）接線員空閑時，VRU通過拍叉簧把呼叫轉至該接線員，等待PBX發(fā)來的撥號音，撥新的分機號。　?。?）根據業(yè)務類別選擇路由。如“黃金級別”客戶享有一定的優(yōu)先權，應由技術最強的座席代表負責接待。有些軟件，可對路由選擇進行直接控制，以圖形化的方式對路由工作流程進行定義。在交互式語音應答和路由選擇過程中，已經獲得或查詢了客戶信息，因此當座席代表為客戶服務時，客戶無需再次重復自己的基本信息。呼叫中心的管理應具有動態(tài)性，這樣才能按接觸中心的負載內容配置響應的資源。　?。?）不同渠道的工作隊列的整合。回復客戶來電；　　服務請求；　　記錄與客戶之間的所有互動過程，如客戶名稱、編號、 座席代表名字、呼入還是呼出、渠道類型、聯系時間長度、聯系原因、結果、效果、所創(chuàng)建的文檔、所使用的腳本、在互動溝通中所記錄的注意事項。通過與在線營銷管理的集成，呼出管理軟件可自動查閱呼出名單，管理聯系客戶的過程，并協(xié)助聯絡營銷名單中所列出的潛在客戶和客戶?！　。?）聯系人管理。如十次呼出均遇到錄音應答，未能接通對方本人。停止呼出管理功能就可使用戶掌握什么時間不適于致電對方?！　。?）呼出名單綜合管理?！　】刂其N售線索的發(fā)放。通過對每次電話交流的效果進行評分，呼出管理功能可自動控制那些收效較強的名單的使用，將注意力集中在收效較強的名單上。利用軟撥號功能，可消除人工造成的撥號錯誤，縮短呼叫中心座席代表的非生產性時間?！　。?）撥號反饋與結果。使得企業(yè)對客戶的需求能有更及時更充分的理解，能夠幫助企業(yè)管理者做出更好的商業(yè)決策，并藉此提升企業(yè)核心競爭力。分析型CRM能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點，從而可以為客戶提供有針對性的服務。企業(yè)不僅會想方設法了解顧客的地址、年齡、性別、收入、職業(yè)、教育程度等基本信息，對婚姻、配偶、家庭狀況、疾病、愛好等等的收集也是不遺余力。對于“黃金客戶”，往往還需要制定個性化營銷策略，以求留住高利潤客戶。通過與客戶接觸，收集大量客戶消費行為信息，通過挖掘，得出客戶最關注的方面，從而有針對性地進行營銷活動，把錢花在“點”上。新的客戶包括以前沒有聽說過企業(yè)產品的人、以前不需要產品的人和競爭對手的客戶?？蛻絷P系的最佳境界體現在三個方面：；；。在企業(yè)所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定下一次購買行為的關鍵因素。　　市場分析：對各類市場的活動、費用、市場反饋、市場線索進行分析，幫助市場人員全程把握市場活動。針對產品：實現產品銷售量、排名、區(qū)域、同期比、產品銷售價格、利潤、新產品銷售構成、久未交易產品、新產品銷售構成等的全面分析。　　客戶分析：在客戶統(tǒng)一管理的層面上，實現客戶屬性、消費行為、與企業(yè)的關系、客戶價值、客戶服務、信譽度、滿意度、忠誠度、客戶利潤、客戶流失、惡意行為、客戶產品、客戶促銷、客戶未來等的全面分析。 分析型CRM解決方案（1）數據倉庫　　數據倉庫是支持管理決策過程的、面向