客戶關(guān)系管理crm概述-wenkub
2023-02-06 17:55:50 本頁面
【正文】 ? 銷售流程 ? 銷售機會 ? 客戶信息 ? 銷售活動 ? 產(chǎn)品報價 ? 銷售報表 ? 銷售自助 之銷售流程 服務(wù)請求 機會線索 市場營銷 接入 電話接入 郵件接入 上門采購 ＰＤＡ ． ． ． 電話 機會活動 提供解決方案 拜訪 演示 建立機會 銷售訂單 /銷售合同 銷售代表 銷售經(jīng)理 ＶＰ 談判 之銷售管線 從銷售線索到客戶訂單是一個按階段發(fā)展的過程，每一個階段的升遷都需要一定的時間、并有損失，形成一個銷售發(fā)展的漏斗圖。 ?銷售資源計劃 ? 制定在不同的銷售階段調(diào)配不同的資源來服務(wù)各階段的客戶。 ? 客戶信息管理的目的 ? 為企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)人員提供詳盡的客戶資料，同時也是企業(yè)分析決策的基礎(chǔ)。物流部門把手機送給李四，并按照發(fā)票的金額收取現(xiàn)金。 ?聯(lián)系：定單管理、財務(wù)管理、庫存管理 與的整合 ? 整合的焦點 ? 兩個系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)（尤其是客戶信息、訂單信息等方面的數(shù)據(jù)）的同步更新 ? 流程的整合 ? 整合的途徑 ? 軟件提供與完全兼容的中間件 。 ? 第二步：建立項目實施團隊 ? 企業(yè)高層管理人員； ? 市場、銷售、服務(wù)技術(shù)支持、財務(wù)部門的主管經(jīng)理，最終系統(tǒng)用戶的代表； ? 技術(shù)研發(fā)人員； ? 外部顧問。 ? —— 定制或客戶化時，咨詢、實施和培訓(xùn)的額外費用 ? 第五步：軟件選擇 ? 企業(yè)當(dāng)前的技術(shù)基礎(chǔ)和實際需求 ? 軟件的功能 ? —— 客戶與聯(lián)系人管理 ? —— 銷售管理 ? —— 遠程營銷遠程銷售管理 成功實施的九個步驟 —— 客戶服務(wù)管理 —— 營銷管理 —— 商業(yè)智能 —— 領(lǐng)導(dǎo)管理 —— 電子商務(wù) 第六步：技術(shù) 技術(shù)的靈活性與開放性 能與企業(yè)現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施進行整合 第七步：挑選供應(yīng)商 最好是把復(fù)雜的計劃委托給一個擁有豐富和行業(yè)經(jīng)驗的咨詢服務(wù)商。 ? 在每一部門內(nèi)確認的主要目標(biāo)。 內(nèi)容 ? 什么是客戶關(guān)系管理 ? 機制下的銷售管理 ? 機制下的客戶服務(wù) ? 機制下的市場營銷 ? 機制下的決策分析 ? 與的整合 ? 典型系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) ? 成功實施的九個步驟 ? 企業(yè)成功實施的案例 典型管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 接入部分 電話接入 接入 接入 接入 接入 操作部分 客戶管理 產(chǎn)品管理 服務(wù)請求 智能范文 工作人員 活動管理 機會管理 市場活動 競爭對手 統(tǒng)一資料庫 管理報告 合同管理 工作流 訂單管理 系統(tǒng)管理 查詢統(tǒng)計 分析 模型分析 主題分析 企業(yè)信息門 戶部署工具 企業(yè)工作中心 分析部分 擴展部分 軟件系統(tǒng)的要素 ? 組織機構(gòu)和職位的設(shè)置 ? 權(quán)限管理 ? 工作流程管理 ? 集成 ? 系統(tǒng)日志 內(nèi)容 ? 什么是客戶關(guān)系管理 ? 機制下的銷售管理 ? 機制下的客戶服務(wù) ? 機制下的市場營銷 ? 機制下的決策分析 ? 與的整合 ? 典型系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) ? 成功實施的九個步驟 ? 企業(yè)成功實施的案例 成功實施的九個步驟 ? 第一步：獲得企業(yè)所有人員的認同 ? 宣傳企業(yè)實施的緊迫性和必要性，以及實施帶來的好處，減少各方面的阻力，增加項目成功的機會。 內(nèi)容 ? 什么是客戶關(guān)系管理 ? 機制下的銷售管理 ? 機制下的客戶服務(wù) ? 機制下的市場營銷 ? 機制下的決策分析 ? 與的整合 ? 典型系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) ? 成功實施的九個步驟 ? 企業(yè)成功實施的案例 機制下的市場營銷 ? 客戶分析 ? 客戶價值評估 ? 營銷活動管理 ? 營銷方案的確定 ? 營銷方案的實施 ? 營銷活動的評價 ? 之市場調(diào)查 市場營銷的發(fā)展歷程 ? 生產(chǎn)導(dǎo)向 ? 產(chǎn)品導(dǎo)向 ? 銷售導(dǎo)向 ? 客戶導(dǎo)向 之客戶分析 ? 客戶細分 ? 目標(biāo)客戶的定位 ? 主推的產(chǎn)品、服務(wù) ? 活動的形式 ? 活動的內(nèi)容 ? 客戶的忠誠度 ? 最近一次消費 ? 消費頻率 ? 消費金額 之客戶分析 ? 產(chǎn)品偏好 ? 購買的產(chǎn)品 ? 渠道偏好 ? 通過的渠道 之客戶價值評估 ? 客戶的利潤貢獻度 ? 的利潤來源于的客戶 ? 客戶生命周期價值 如何評價客戶的價值？ 金牛 瘦狗 發(fā)展性 近期利潤 普通 放棄 ％的客戶貢獻％的收益 客戶價值－原則 之營銷活動管理 ? 營銷活動類型 ? 演示活動 ? 促銷、打折活動 ? 散發(fā)宣傳材料 ? 廣告 之營銷活動管理 ? 活動資源管理 ? 經(jīng)費預(yù)算 ? 時間安排 ? 參與人員 ? 占用場地 ? 使用的設(shè)備 ? 散發(fā)的材料 ? 合作伙伴 之市場調(diào)查 ? 調(diào)查模板的管理 ? 調(diào)查項的自動生成 ? 調(diào)查對象的選擇 ? 對調(diào)查對象庫的分析 ? 調(diào)查問卷的發(fā)放 ? 、直郵、電話 ? 調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計 ? 、的自動統(tǒng)計 內(nèi)容 ? 什么是客戶關(guān)系管理 ?
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