客戶關(guān)系管理crm概述-資料下載頁(yè)
2025-01-18 17:55本頁(yè)面
【正文】 發(fā)生了什么？ 分析 原因是什么？ 預(yù)測(cè) 將發(fā)生什么？ 時(shí)間 決策分析的內(nèi)容 ? 目標(biāo)營(yíng)銷 ? 客戶保留 ? 欺詐檢測(cè) ? 購(gòu)物筐分析 ? 客戶細(xì)分 ? 信用打分 ? 信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 ? 銷售、收入和 需求預(yù)測(cè) ? 交叉銷售 ? 增量銷售 ? 客戶問(wèn)題解決 ? 客戶贏利能力分析 ? 利潤(rùn)分析 決策分析的手段 ? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ? 數(shù)據(jù)挖掘 ? 經(jīng)典技術(shù)： ? 統(tǒng)計(jì)、鄰近、決策樹(shù)、聚類 ? 下一代技術(shù)： ? 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法、規(guī)則歸納 內(nèi)容 ? 什么是客戶關(guān)系管理 ? 機(jī)制下的銷售管理 ? 機(jī)制下的客戶服務(wù) ? 機(jī)制下的市場(chǎng)營(yíng)銷 ? 機(jī)制下的決策分析 ? 與的整合 ? 典型系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) ? 成功實(shí)施的九個(gè)步驟 ? 企業(yè)成功實(shí)施的案例 與的整合 ?與的區(qū)別和聯(lián)系 ?的重點(diǎn)在市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)，而的重點(diǎn)則在生產(chǎn)、制造環(huán)節(jié)。 ?在前臺(tái)，在后臺(tái)。 ?聯(lián)系：定單管理、財(cái)務(wù)管理、庫(kù)存管理 與的整合 ? 整合的焦點(diǎn) ? 兩個(gè)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)（尤其是客戶信息、訂單信息等方面的數(shù)據(jù)）的同步更新 ? 流程的整合 ? 整合的途徑 ? 軟件提供與完全兼容的中間件 。 ? 軟件提供（ )和遠(yuǎn)程功能呼叫界面。 內(nèi)容 ? 什么是客戶關(guān)系管理 ? 機(jī)制下的銷售管理 ? 機(jī)制下的客戶服務(wù) ? 機(jī)制下的市場(chǎng)營(yíng)銷 ? 機(jī)制下的決策分析 ? 與的整合 ? 典型系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) ? 成功實(shí)施的九個(gè)步驟 ? 企業(yè)成功實(shí)施的案例 典型管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 接入部分 電話接入 接入 接入 接入 接入 操作部分 客戶管理 產(chǎn)品管理 服務(wù)請(qǐng)求 智能范文 工作人員 活動(dòng)管理 機(jī)會(huì)管理 市場(chǎng)活動(dòng) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 統(tǒng)一資料庫(kù) 管理報(bào)告 合同管理 工作流 訂單管理 系統(tǒng)管理 查詢統(tǒng)計(jì) 分析 模型分析 主題分析 企業(yè)信息門 戶部署工具 企業(yè)工作中心 分析部分 擴(kuò)展部分 軟件系統(tǒng)的要素 ? 組織機(jī)構(gòu)和職位的設(shè)置 ? 權(quán)限管理 ? 工作流程管理 ? 集成 ? 系統(tǒng)日志 內(nèi)容 ? 什么是客戶關(guān)系管理 ? 機(jī)制下的銷售管理 ? 機(jī)制下的客戶服務(wù) ? 機(jī)制下的市場(chǎng)營(yíng)銷 ? 機(jī)制下的決策分析 ? 與的整合 ? 典型系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) ? 成功實(shí)施的九個(gè)步驟 ? 企業(yè)成功實(shí)施的案例 成功實(shí)施的九個(gè)步驟 ? 第一步：獲得企業(yè)所有人員的認(rèn)同 ? 宣傳企業(yè)實(shí)施的緊迫性和必要性，以及實(shí)施帶來(lái)的好處，減少各方面的阻力，增加項(xiàng)目成功的機(jī)會(huì)。 ? 及時(shí)將每一階段的信息傳遞給有關(guān)部門。 ? 第二步：建立項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì) ? 企業(yè)高層管理人員； ? 市場(chǎng)、銷售、服務(wù)技術(shù)支持、財(cái)務(wù)部門的主管經(jīng)理，最終系統(tǒng)用戶的代表； ? 技術(shù)研發(fā)人員； ? 外部顧問(wèn)。 成功實(shí)施的九個(gè)步驟 ? 第三步：商業(yè)需求分析 ? 項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)成員就一系列問(wèn)題向營(yíng)銷、銷售、服務(wù)技術(shù)支持、財(cái)務(wù)部門的高級(jí)經(jīng)理進(jìn)行了解并進(jìn)行認(rèn)真研究，在什么是要實(shí)施的系統(tǒng)這一問(wèn)題上達(dá)成共識(shí)。 ? 在每一部門內(nèi)確認(rèn)的主要目標(biāo)。 ? 第四步：實(shí)施計(jì)劃 ? 從哪里開(kāi)始尋求解決方案？ ? —— 行業(yè)專家 ? —— 軟件提供商 ? —— 系統(tǒng)集成商 成功實(shí)施的九個(gè)步驟 ? 如何判斷解決方案是否適合企業(yè)需求？ ? —— 軟件 ? —— 實(shí)現(xiàn)技術(shù) ? —— 軟件供應(yīng)商 ? 在可能適合的幾個(gè)解決方案中，怎樣進(jìn)一步縮小選擇范圍？ ? —— 考察案例 成功實(shí)施的九個(gè)步驟 ? 在最終選定解決方案之前，還應(yīng)考慮什么？ ? —— 成本 ? 軟件占，咨詢、實(shí)施和培訓(xùn)占。 ? —— 定制或客戶化時(shí)，咨詢、實(shí)施和培訓(xùn)的額外費(fèi)用 ? 第五步：軟件選擇 ? 企業(yè)當(dāng)前的技術(shù)基礎(chǔ)和實(shí)際需求 ? 軟件的功能 ? —— 客戶與聯(lián)系人管理 ? —— 銷售管理 ? —— 遠(yuǎn)程營(yíng)銷遠(yuǎn)程銷售管理 成功實(shí)施的九個(gè)步驟 —— 客戶服務(wù)管理 —— 營(yíng)銷管理 —— 商業(yè)智能 —— 領(lǐng)導(dǎo)管理 —— 電子商務(wù) 第六步：技術(shù) 技術(shù)的靈活性與開(kāi)放性 能與企業(yè)現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行整合 第七步：挑選供應(yīng)商 最好是把復(fù)雜的計(jì)劃委托給一個(gè)擁有豐富和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢服務(wù)商。 成功實(shí)施的九個(gè)步驟 ? 第八步：系統(tǒng)的實(shí)施與安裝 ? 分析與規(guī)范 ? —— 確定綜合性的需求分析 ? —— 確定項(xiàng)目范圍和系統(tǒng)規(guī)范 ? 項(xiàng)目計(jì)劃和管理 ? 系統(tǒng)配置與定制 ? 原型、兼容測(cè)試和系統(tǒng)重復(fù)運(yùn)行 ? 最后實(shí)施和推廣 ? 持續(xù)支持 成功實(shí)施 CRM的九個(gè)步驟 ? 第九步： CRM系統(tǒng)的持續(xù)管理 ? 衡量績(jī)效 ? 收集和分析正面與負(fù)面的反饋 ? 所有反饋都應(yīng)該有自始至終的處理結(jié)果 演講完畢，謝謝觀看！
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