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2025-01-18 17:28本頁(yè)面
【正文】 個(gè) PC或終端以及一個(gè)電話組成，與 ACD緊密配合高效處理來話并綜合利用話務(wù)員技能。 主機(jī)應(yīng)用 ? 主機(jī)應(yīng)用 (Host Application)在基于主機(jī)的節(jié)點(diǎn)中，運(yùn)行在主機(jī)上的應(yīng)用程序。這類服務(wù)需要借助 CTI。 來話管理 ? 來話管理（ Ining Call Management ,ICM）是為來話提供工作流管理的應(yīng)用程序。 去話管理 ? 去話管理（ Outgoing Call Management, OCM）主要負(fù)責(zé)主動(dòng)發(fā)起對(duì)客戶的呼叫?？捎糜谒鼇戆凑彰麊巫詣?dòng)撥通大量客戶，進(jìn)行需求或滿意度的調(diào)查，或催繳費(fèi)等活動(dòng)。 工作流管理 ? 工作流管理（ Working Flow Mangaement ,WFM）一般稱為調(diào)度系統(tǒng)。WFM可用于管理資源效率，提高呼叫中心的性價(jià)比和客戶響應(yīng)能力。系統(tǒng)管理員可以利用 WFM信息和企業(yè)策略很好地調(diào)節(jié)呼叫中心的運(yùn)行。 呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)圖 ACD CTI IVR OCM ICM HOST API 電 話 電 腦 CMS WFM IN PRI Trunk 呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)圖 Inter 呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)（一） Inter 呼叫中心充分利用基于業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的 Inter功能： IP上的話音、文本交談、瀏覽、回叫、電子郵件、和傳真。Inter呼叫中心集成了這些先進(jìn)的技術(shù)，并支持現(xiàn)有的企業(yè)功能、資源和目標(biāo)，以創(chuàng)建聯(lián)系中心，經(jīng)濟(jì)高效、實(shí)時(shí)提供一流客戶服務(wù)的先進(jìn)工具，從而為企業(yè)帶來豐厚的利潤(rùn)。 Inter呼叫中心體系結(jié)構(gòu)圖 Inter 呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)（二） ? 當(dāng)通過 Web自助服務(wù)不能完成交易時(shí)，Inter 呼叫中心可為客戶提供“支持服務(wù)”。它充分利用了現(xiàn)有的呼叫中心和 Web站點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施，提高了企業(yè)每項(xiàng)投資的價(jià)值，使客戶可以在需要時(shí)得到業(yè)務(wù)代表的支持。 Inter 呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)（三） ? 通過與 Inter 連接的同一條電話線路或通信鏈路， Inter 呼叫中心解決方案可以提供客戶與業(yè)務(wù)代表間的雙向通信，并可支持話音呼叫的排隊(duì)與智能路由選擇、文本交談、電子郵件、傳真信息和回叫請(qǐng)求。 ? 在企業(yè)端，需將 Inter 與電話網(wǎng)關(guān) ITG與PBX集成，以接收 Inter 上從客戶到呼叫中心業(yè)務(wù)代表的話音呼叫，完成電子郵件和傳真處理的非實(shí)時(shí)交易的排隊(duì)與路由選擇功能。 Inter呼叫中心體系結(jié)構(gòu) 圖 Inter呼叫中心體系結(jié)構(gòu) Custmoter ITG Agent Fax/Emall Server Firewall CTI/IC Internet TCP/IP Firewall CMS Web Server 演講完畢，謝謝觀看！
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