【正文】 應(yīng)用軟件服務(wù)器 安全 / 郵件服務(wù)器和 API 主機(jī)2. 相關(guān)的舊系統(tǒng) 數(shù)據(jù)模型描述 維護(hù)3. 管理 培訓(xùn)4. 功能的障礙與范圍5. ...CRM戰(zhàn)略? ? ? ? ? ? ? 戰(zhàn)略 ?Source: Roland Berger Partners為了與其合作者或客戶接觸，互聯(lián)網(wǎng)平臺需要不同的界面示意Source: Roland Berger Partners主頁互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫合作者和客戶的界面防火墻界面 1界面 2界面 3物流供應(yīng)商 : 訂單數(shù)據(jù)交換內(nèi)容供應(yīng)商 :內(nèi)容的供應(yīng)和維持關(guān)鍵客戶 : 在線產(chǎn)品訂單和付款，與 ERP系統(tǒng)的集成必須辨別并遵守一些技術(shù)性的成功要素Source: Roland Berger Partners技術(shù)性的成功要素安全? 防火墻的安裝? 必須為各個(gè)安全層級設(shè)定不同的進(jìn)入權(quán)限? 為每個(gè)客戶設(shè)定密碼設(shè)計(jì) 簡單的頁面結(jié)構(gòu)以方便瀏覽，也提高頁面出現(xiàn)的速度各個(gè)界面 (集 團(tuán) 企業(yè)，客戶，物流供應(yīng)商）都需要安裝雙向的數(shù)據(jù)交流工具平臺 結(jié)構(gòu)必須組件化，必須能夠連接將來的應(yīng)用軟件和模塊系統(tǒng)應(yīng)該 100％可靠需要 建立系統(tǒng)的可測量性來應(yīng)對數(shù)據(jù)量的不多增值用戶友好性可測量性交互連接結(jié)構(gòu)可靠性. 作為支持 CRM工具的呼叫中心呼叫中心解決方案的實(shí)施必須面向交叉合作和供應(yīng)商的特殊需求呼叫中心解決方案交叉合作的需求呼叫中心的特殊需求供應(yīng)商需求戰(zhàn)略目標(biāo)? 維 持 /擴(kuò)展市場地位? 提高周轉(zhuǎn)率? 擴(kuò)展新業(yè)務(wù)? 提高生產(chǎn)率? 維持 /提高利潤率? 降低內(nèi)部成本結(jié)構(gòu)Source: Roland Berger Partners交叉合作需求的目標(biāo)可以分為定性目標(biāo)和定量目標(biāo)交叉合作需求定性目標(biāo) 定量目標(biāo)受激勵(lì)的雇員更長的開放時(shí)間維持最大的可獲得性快速而簡單的流程通過標(biāo)準(zhǔn)化報(bào)告控制 流程最優(yōu)化更有效的流程典型優(yōu)勢提高客戶滿意度提高客戶維持度（周轉(zhuǎn)率）提高生產(chǎn)率降低成本維持 /提高市場份額維持 /提高銷售額Source: Roland Berger Partners必須考慮技術(shù)解決方案和供應(yīng)商的幾個(gè)要求Source: Roland Berger Partnersanalysis對呼叫中心的特殊要求?客 戶 帳戶和接觸管理?市場研究工具?銷售團(tuán)隊(duì)控制?工作流 /信息服務(wù)?服務(wù)管理?ERP集成?24小時(shí)的支持 /遠(yuǎn)程對話?強(qiáng)大的零售連接 /CTI連接?基于技術(shù)的路徑?可靠性對供應(yīng)商的特殊要求?電 信 業(yè) 的廣泛經(jīng)驗(yàn)和能力?優(yōu)異的參考案例?集成的解決方案 /一步到位?Individual taylorized concepts?技術(shù)創(chuàng)新和出眾的市場地位?投資的安全性?優(yōu)質(zhì)的信價(jià)比Having a powerful, hightech telephone system is one of the prerequisites for a professional service center客戶 分配（ ALD） 技術(shù)需要漢堡的客戶慕尼黑的客戶萊比錫的客戶ALD TeamNorth Team North Team North Team North客戶建議IT CT/支持通常與特殊個(gè)體的名字接觸 分配 呼叫與應(yīng)答的過程? ACD設(shè)備 (自動呼叫分配 )? CTI (計(jì)算機(jī)電話集成）? 聲音郵件? 電子郵件? 需要時(shí)的傳真? 選擇：交互的聲音應(yīng)答單元項(xiàng)目舉例Source: Roland Berger Partners羅蘭貝格在全面評估過程中的客戶管理決策有廣泛的經(jīng)驗(yàn)評估過程初始信息和對CC的非正式訪問 ) (例如，Deutscher Inkassodienst, Deutsche Bauspar)對 市場上所有供應(yīng)商的初始選擇通 過電子數(shù)據(jù)對支持可能性的選擇進(jìn)行評估為 評估供應(yīng)商設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的目錄根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)目錄對供應(yīng)商進(jìn)行評級通過文檔、演示和報(bào)價(jià)對供應(yīng)商進(jìn)行評估羅蘭貝格提供決策制定過程的管理報(bào)告涉及的供應(yīng)商對招標(biāo)進(jìn)行邀請和編輯? 阿爾卡特? Dt. Telekom? 朗訊科技? Nortel Dasa? Micrologica? 西門子? Alcatel? Lucent Tech.? Nortel Dasa邀請三家供應(yīng)商做演示Proposals submitted Presentation參與者 ALD, RBP RBP ALD, RBP ALD, RBP RBP1) CC = 呼叫中心?項(xiàng)目舉例Source: Roland Berger Partners這種雙向的選擇過程使得羅蘭貝格為朗訊科技實(shí)施呼叫中心解決方案提供合作建議提供建議首次選擇過程邀請演示二次選擇過程阿爾卡特朗訊西門子 DeutscheTelekomNortel DasaMicrologicaInteractivelydevelopedcatalog ofcriteria阿爾卡特 朗訊 Nortel Dasa演示朗訊RBP建議報(bào)價(jià)個(gè)人訪談假設(shè)基礎(chǔ)? 互動性標(biāo)準(zhǔn)目錄的開發(fā)? 根據(jù) 不同的客戶需求對標(biāo)準(zhǔn)賦予不同的權(quán)重? 考 慮 企業(yè)嚴(yán)格的系統(tǒng)需求和技術(shù)與概念實(shí)現(xiàn)? 不同供應(yīng)商的排序? 供應(yīng)商優(yōu)劣勢的分析? 演示 文檔的分析? 報(bào) 價(jià) 分析? 個(gè)人訪談的評估前提 :? 軟 件 /硬件和維護(hù)成本的降低項(xiàng)目舉例Source: Roland Berger Partners可以使用大量的軟件解決方案實(shí)現(xiàn)技術(shù)支持的銷售舉例Source: Roland Berger Partnersanalysis? Abalon? Broadway Seymor? Clarity? Chordiant? Corepoint? Pegasystems? Onyx? Siebel? Allegis? Partnerware? Channel Ware? Webridge渠道合作系統(tǒng)接觸軟件，電話銷售和電話營銷? Vantive? Clarity? Chadiant? Corepoint? Quintus? Siebel? Vantive? Natural Microsystems呼叫中心應(yīng)用軟件? Micrologica? Bendata? Tetel? Broadvision? Microsoft? Art Technology? Engage Technology交互式營銷軟件? Genesys? Aptex? Aditi? Brightware電子郵件回應(yīng)系統(tǒng)? EQueue? Ergotech? General Interactive? Kana? Mustang對服務(wù)人員的要求來自于服務(wù)中心設(shè)置的目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)人員的要求目標(biāo)服務(wù)水平和生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)的定義團(tuán)隊(duì)目標(biāo)討論的的基礎(chǔ)將團(tuán)隊(duì)目標(biāo)轉(zhuǎn)移至業(yè)務(wù)操作生產(chǎn)率目標(biāo)等服務(wù)目標(biāo)測量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)水平? 基于電腦的評估? 客戶調(diào)查? 標(biāo)桿反饋環(huán)：每年對目標(biāo)進(jìn)行再討論和訪談專家知識來自于 :? 經(jīng)驗(yàn)? 培訓(xùn)與認(rèn)證? 管理培訓(xùn)強(qiáng)大的溝通能力 (尤其是電話溝通技巧 )壓力控制很高的受挫極限獨(dú)立性與優(yōu)秀的組織技能處理壓力的能力團(tuán)隊(duì)精神Good people skills客戶是所有業(yè)務(wù)的中心15432項(xiàng)目舉例Source: Roland Berger Partners作為客戶關(guān)心解決方案的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心通過電話、傳真、郵件和網(wǎng)絡(luò)將客戶和企業(yè)的溝通流進(jìn)行集成客戶 企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心互聯(lián)網(wǎng) /電子郵件傳真電話信件路由中心 ? AMD (自動信息分配 ) ? ACD (自動呼叫分配 ） ? Predictive Dialing郵件中心 數(shù)據(jù)倉庫回應(yīng)CTIAgent 企業(yè)后臺集成Outcall of employeesIWR(交互式網(wǎng)絡(luò)應(yīng)答 ) 電腦－電話集成IVR (交互聲音回應(yīng)） 服務(wù)人員Source: Roland Berger PartnersVisionrb addressesARGENTINARoland Berger y Asociados Management ConsultantsTte. Gral. . Peron 346 Piso 5176。1038 Buenos AiresPhone ++541143 42 14 98Fax ++541143 45 57 58AUSTRIARoland Berger Partner International Management ConsultantsFreyung 3/2/10A1010 ViennaPhone ++4315 36 02 0Fax ++4315 36 02 60BELGIUMRoland BergerInternational Management Consultants .100, Boulevard du SouverainB1170 BrusselsPhone ++3226 79 01 70Fax ++3226 72 92 22 or 51 81 25 01BRAZILRoland Berger Partners S/C Ltda.Rua Alexandre Dumas, 22205176。 andar04717004 S227。o Paulo / .Phone ++551151 81 83 66Fax ++551151 81 69 19CHINARoland Berger (Shanghai)International Management Consultants Ltd.6/F. East Lake Villas Office Building35 Dongzhimenwai StreetBeijing 100027, .Phone ++861064 67 70 69 or 70 93 or 70 94Fax ++861064 67 76 2872 Xing Guo Road3F Business BuildingShanghai 202352 , .Phone ++862162 12 64 11Fax/Phone ++862162 12 74 71CZECH REPUBLICRoland Berger Partner GmbHInternational Management ConsultantsVsehrdova 2/ 560CS110 00 Prague 1 Mal225。 StranaPhone ++420257 31 11 61Fax ++420257 31 11 63FRANCERoland Berger Partner GmbHInternational Management Consultants16, avenue Gee VF75008 ParisPhone ++33153 67 03 20Fax ++33153 67 03 75GERMANYRoland Berger Partner GmbHInternational Management ConsultantsAlt Moabit 101bD10559 BerlinPhone ++49303 99 27 50Fax ++49303 99 27 30 3GeGlockStra223。e 3D40474 D252。sseldorfPhone ++492114 38 90 1Fax ++492114 38 91 40Bockenheimer Landstra223。e 42D60323 FrankfurtPhone ++496917 00 30Fax ++496917 00 35 02Stadthausbr252。cke 7D20355 HamburgPhone ++494037 63 10Fax ++494037 63 11 02Arabellastr. 33D81925 MunichPhone ++49899 22 30Fax ++49899 22 32 02L246。ffelstra223。e 40D70597 StuttgartPhone ++497117 67 30Fax ++497117 67 34 01GREAT BRITAINRoland Berger Partners Ltd.Int