【正文】 務(wù)中心 01062281399 99話務(wù)量的 “雪崩效應(yīng) ”n目前，大多數(shù)客戶的電話消費(fèi)，還僅是從無到有，解決了客戶之間雙方簡單通信的需要，只解決了 “溫飽 ”問題。n我國通信量還有很大的上浮空間。當(dāng)人均通信量達(dá)到一定基數(shù)時，也必將會出現(xiàn) “雪崩現(xiàn)象 ”，屆時網(wǎng)上業(yè)務(wù)量將呈現(xiàn)指數(shù)增長。但新企業(yè)應(yīng)想方設(shè)法，采用話務(wù)營銷手段鼓勵客戶使用電信手段，從 “溫飽 ”，及早 “奔小康 ”，進(jìn)入 “雪崩 ”時期北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 100通信方式的轉(zhuǎn)變nC C 到 C Bn人 — 人對話到人 — 機(jī)對話到機(jī) — 機(jī)對話n客戶信息到公共信息 — 以信息量誘發(fā)話務(wù)量n簡單通話到智能通話 — 簡化服務(wù)手續(xù)，實(shí)行資費(fèi)誘導(dǎo)n業(yè)務(wù)替代到業(yè)務(wù)互補(bǔ)n“B”在擴(kuò)大n產(chǎn)業(yè)的變革n“話務(wù)營銷 ”到 “信息營銷 ”北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 101Cost客戶成本CustomerNeeds客戶需求Communication客戶聯(lián)絡(luò)Convenience客戶便利Customer Driven客戶驅(qū)動Price價格Product產(chǎn)品Promotion推廣Place地點(diǎn) 產(chǎn)品驅(qū)動市場營銷與銷售營銷理念的轉(zhuǎn)變 (I)北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 102市場營銷與銷售營銷理念的轉(zhuǎn)變 ()CustomerLoyalty客戶忠誠CustomerAcquisition客戶爭取CustomerDiversification客戶區(qū)分CustomerExtension客戶延伸Products ServicesExisting NewMarket 市場ExistingNewMarketPeration市場滲透MarketDevelopment市場拓展Diversification區(qū)分調(diào)整New ProductDevelopment新產(chǎn)品開發(fā)Products ServicesExisting NewMarket 市場ExistingNew 以市場為導(dǎo)向 以客戶為導(dǎo)向北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 103營銷人員基本職責(zé)n做事情不要做完了再講n答的比問的多n經(jīng)常學(xué)習(xí)n主動承認(rèn)錯誤n主動幫助別人n毫無怨言地接受任務(wù)n想自己的事情，什么地方可以改善北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 104內(nèi)容安排中國電信企業(yè)現(xiàn)狀分析客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘客戶關(guān)系管理實(shí)施客戶關(guān)系管理主題分析客戶細(xì)分電信企業(yè)營銷案例分析北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 105世界電信行業(yè)實(shí)施情況n 數(shù)據(jù)挖掘n 故障報告n 呼叫跟蹤n 質(zhì)量保證n 全球投資計劃管理n 數(shù)據(jù)倉庫n 網(wǎng)絡(luò)管理及分析n 數(shù)據(jù)挖掘n 欺詐行為的發(fā)現(xiàn)n 競爭計劃指定n 網(wǎng)絡(luò)負(fù)載監(jiān)測和分析 n 帳單管理n 呼叫中心管理n 人力資源報告和分析n 客戶關(guān)系管理具體應(yīng)用： 1．集中數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總；　　　　　 2．按地區(qū)分析網(wǎng)絡(luò)負(fù)載、話務(wù)流向，利用系統(tǒng)產(chǎn)生基于地圖的匯總報告；　　　　　 3．對網(wǎng)絡(luò)負(fù)載進(jìn)行分析，提前制定相關(guān)的策略，保證用戶的接通率；　　　　　 3．對市場前景進(jìn)行預(yù)測； 系統(tǒng)的評價： 1．處理海量數(shù)據(jù)的優(yōu)秀能力；　　　　　　 2．系統(tǒng)的跨平臺性和對異構(gòu)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)處理能力；　　　　　　 3．提供了對計費(fèi)數(shù)據(jù)的詳細(xì)報告和對市場的預(yù)測及監(jiān)控。 北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 106客戶 聯(lián)系記錄 診斷維修記錄單客戶聯(lián)系部門診斷單檢查維修情況派工維修案例：某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 1074 到了第三個部門才對客戶作出響應(yīng)；4 單據(jù)在傳遞中的延誤與丟失；4 解決問題的水平一直徘徊在低水平。存在的問題北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 108客戶客戶 客戶聯(lián)系部門客戶聯(lián)系部門診斷系統(tǒng)知識庫派工維修派工維修檢查維修情況檢查維修情況故障研究與分類部門故障研究與分類部門某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程變革后北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 109案例：寬帶接入業(yè)務(wù)能為住宅用戶提供何種服務(wù)？信息服務(wù)系統(tǒng)：各種電信業(yè)務(wù)如電話、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、寬帶上網(wǎng)以及多層次網(wǎng)上應(yīng)用如視頻點(diǎn)播、網(wǎng)上醫(yī)療、教育、娛樂、炒股、電子商務(wù)等。小區(qū)內(nèi)部信息系統(tǒng)：網(wǎng)站建設(shè)，如內(nèi)部公告、家政服務(wù)信息等。 智能化服務(wù)系統(tǒng)：家庭智能網(wǎng)絡(luò)（三防三表、遠(yuǎn)程遙控、緊急呼救）、小區(qū)安防、物業(yè)自動化管理（自動收費(fèi)、巡更管理、車輛管理等）。 LAN100M ADSLiSIPPATMMAAAAVOD WWW小區(qū)信息管理中心抄表臺中央處理器路燈、煤氣、停車場等監(jiān)控臺!POTSATURFAX高速上網(wǎng)可視電話會議電視VODSTBHUB住戶甲 防火、防盜、防氣、緊急呼救 遠(yuǎn)程抄表水、電、氣IDTATUR10BaseT住戶乙ISP 1ATMVOD server ISP N網(wǎng)絡(luò)側(cè) 小區(qū)側(cè) 用戶側(cè)ADSLMMXLANATMPSTN/ISDNADSL北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 110主要城市個人上網(wǎng)用戶市場細(xì)分不在家上網(wǎng)的用戶智能小區(qū) 1% （ 10萬戶）普通住宅90%（ 900萬戶）新建小區(qū)9%（ 100萬戶）描述 潛在規(guī)模 撥號用戶 寬帶用戶2023年市場預(yù)測普通住宅 1995年前建成住宅 900萬 174萬 2萬 2400萬元新建小區(qū) 1995年后建成，通信設(shè)施較先進(jìn)100萬 18萬 9萬 10800萬元智能小區(qū) 千兆以太網(wǎng) 10萬 8萬 9600萬主要城市為北京、上海、廣州、深圳、天津家庭總數(shù)為 1020萬戶北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 111發(fā)展戰(zhàn)略與市場目標(biāo)業(yè)務(wù)模式目標(biāo)市場 智能化小區(qū) 普通住宅 新建小區(qū)產(chǎn)品 整合、提供包括娛樂、信息、智能社區(qū)一體化服務(wù)提供寬帶上網(wǎng)服務(wù) 提供寬帶上網(wǎng)服務(wù)定價渠道 廣電 中國電信本地預(yù)計用戶預(yù)計收入北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 112案例： (1)n 1996年，內(nèi)外交迫，挑戰(zhàn)使得它了解到自己缺乏客戶導(dǎo)向意識。n 從內(nèi)部來說，聲訊、移動及數(shù)據(jù)產(chǎn)品雖有強(qiáng)大的生產(chǎn)能力，但沒有任何專門機(jī)構(gòu)對產(chǎn)品的營銷活動負(fù)責(zé)，因而使得捆綁產(chǎn)品舉步艱難，這期間主要以產(chǎn)品的技術(shù)水平來留住客戶。這樣，由于對不同產(chǎn)品的客戶缺乏信息，很難進(jìn)行客戶細(xì)分。n 從外部來說， 1998年 1月對價格管制的解除成為主要的挑戰(zhàn)。新競爭對手的涌入所帶來供給的多樣化，使得客戶越來越挑剔，尤其在價格和提供的服務(wù)方面?？蛻艏娂娹D(zhuǎn)向其他電信服務(wù)提供商以尋求特定的服務(wù)，這危及到收入和邊際收益?？蛻袅魇⒔档托麄餍?yīng)，若想贏回客戶，需付出很大的代價。 北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 113(2)n 為了實(shí)現(xiàn)這一理念，發(fā)展了以下三個關(guān)系到戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理的要素：n 進(jìn)行市場細(xì)分，從而識別高價值的客戶n 進(jìn)行市場定位，從而能將產(chǎn)品和服務(wù)投向最重要的目標(biāo)市場 n 將的執(zhí)行路徑具體化，從而實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向的轉(zhuǎn)型，同時和 最重要的客戶建立起長期合作的關(guān)系n 忠誠方案n 鎖定目標(biāo)n 有酬金的客戶客戶行為的目標(biāo)：不惜一切代價保持他們的忠誠n 可盈利的客戶客戶行為的目標(biāo)：使他們保持忠誠并加強(qiáng)橫向銷售n 花費(fèi)平平的客戶客戶行為的目標(biāo)：捆綁和橫向銷售n 非盈利客戶客戶行為目標(biāo)：沒有更高的支出，就沒有回報 n 市場反應(yīng)北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 114案例：手機(jī)買得起，用不起n為了解未交費(fèi)及退網(wǎng)的手機(jī)用戶的年齡、消費(fèi)水平擊退網(wǎng)原因等情況，以便有針對性地采取措施降低用戶離網(wǎng)率。某省移動通信公司對 2月份由于欠費(fèi)而應(yīng)注銷的 1200名用戶進(jìn)行了分析n 應(yīng)注銷用戶的構(gòu)成情況n 從入網(wǎng)時間分析n 退網(wǎng)主要原因北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 115調(diào)查結(jié)果 — 應(yīng)注銷用戶的構(gòu)成n從性別來看，男性占 97% ，女性僅占 3% 。從年齡來看， 20~29歲的用戶占 % ， 30~39歲的用戶占 % ， 40~49歲的用戶占 40% 。從職業(yè)、收入方面來看，以中低收入者居多。北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 116調(diào)查結(jié)果 — 從入網(wǎng)時間分析n從入網(wǎng)實(shí)踐來看，已入網(wǎng)一年以內(nèi)者居多。其中入網(wǎng)時間在半年以上、一年以下者占 %；在一年以上、兩年以下的占 20% ；入網(wǎng)在兩年以上的占 % 。從入網(wǎng)渠道來看，在移動營業(yè)廳入網(wǎng)的占 % ，在代理商處入網(wǎng)的占% 。北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 117調(diào)查結(jié)果 — 退網(wǎng)主要原因分析n因無法擔(dān)負(fù)手機(jī)通話費(fèi)用而退網(wǎng)的占 % ；因交費(fèi)不便而欠費(fèi)的占 % 。因不想繼續(xù)使用，直到退網(wǎng)業(yè)務(wù)而沒有辦理退網(wǎng)手續(xù)的占% ；不知道如何辦理退網(wǎng)手續(xù)的占 % 。成為其他移動運(yùn)營商用戶的占 % 。有拖欠心理的占 % 。北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 118結(jié)論n調(diào)查表明，在應(yīng)注銷的手機(jī)用戶中，除一小部分用戶存有額已欠費(fèi)思想之外，絕大多數(shù)用戶退網(wǎng)原因是由于無法承受高額話費(fèi)。另外，移動通信運(yùn)營企業(yè)之間日益激烈的競爭，也是造成一些老用戶專網(wǎng)的重要原因。北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 119后果分析n將離棄的原因?qū)ζ渑蠛糜炎骺陬^宣傳，對象是家人、鄰居、同時、朋友、其他客戶等n離棄之后的第二個行為就是尋找新的服務(wù)生產(chǎn)者。大部分被調(diào)查的對象都是在離棄之前就已經(jīng)找好了新的服務(wù)生產(chǎn)者。其中半數(shù)人是靠口碑找到新的生產(chǎn)者北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 120謝謝！北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心2023年 10月北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 121演講完畢，謝謝觀看