【正文】 務(wù)中心 01062281399 40內(nèi)容安排中國(guó)電信企業(yè)現(xiàn)狀分析客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘客戶關(guān)系管理實(shí)施客戶關(guān)系管理主題分析客戶服務(wù)電信企業(yè)營(yíng)銷營(yíng)銷技巧北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 41數(shù)據(jù)挖掘概述n 數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)利用各種分析工具在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)模型和數(shù)據(jù)間關(guān)系的過程，這些模型和關(guān)系可以用來做出預(yù)測(cè)。 部分文件的修改167。購(gòu)買 回應(yīng)打分 … 產(chǎn)品使用分析解決的問題 ?北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 32以客戶為中心的商務(wù)流程客戶市場(chǎng)客戶信息和市場(chǎng)信息分析市場(chǎng)制定目標(biāo)，政策和規(guī)劃銷售售前市場(chǎng)活動(dòng)銷售機(jī)會(huì)分析、報(bào)價(jià)、制定合同銷售產(chǎn)品的提供服務(wù)客戶授后各種服務(wù)市場(chǎng)評(píng)估解決的問題 ?北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 33v系 統(tǒng) 的典型功能 n 軟 件的基本功能：n 客 戶 管理n 聯(lián) 系人管理n 時(shí)間 管理n 潛在客 戶 管理n 銷 售管理n 營(yíng)銷 管理n 客 戶 服 務(wù)n 擴(kuò)展功能：n 呼叫中心n 合作伙伴關(guān)系管理n 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘n 商業(yè)智能n 知識(shí)管理n 電子商務(wù)北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 34郵件 面對(duì)面 網(wǎng)站 通訊系統(tǒng)客戶接觸點(diǎn) :市場(chǎng)智能企業(yè)開發(fā)客戶價(jià)值寶藏，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)分銷渠道分銷渠道開發(fā)，集成多種銷售／服務(wù)渠道開發(fā)，集成多種銷售／服務(wù)渠道 產(chǎn)品／服務(wù)產(chǎn)品／服務(wù)革新管理和市場(chǎng)革新管理和市場(chǎng)變化快速反應(yīng)管理變化快速反應(yīng)管理服務(wù)營(yíng)銷銷售自我指導(dǎo)型購(gòu)買客戶 , 自助服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)促銷活動(dòng)管理銷售支持與自動(dòng)化 商業(yè)應(yīng)用 :通訊設(shè)備 客戶／服務(wù)器互聯(lián)網(wǎng)站 手提電腦內(nèi)容管理 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ／挖掘中間設(shè)備 技術(shù) :改變公司營(yíng)銷，銷售，和服務(wù)客戶的方式客戶客戶積極，主動(dòng)地進(jìn)行客戶信息及客積極，主動(dòng)地進(jìn)行客戶信息及客戶關(guān)系管理戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 35內(nèi)容安排中國(guó)電信企業(yè)現(xiàn)狀分析客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘客戶關(guān)系管理實(shí)施客戶關(guān)系管理主題分析客戶細(xì)分電信企業(yè)營(yíng)銷案例北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 36? 沒有客戶基本數(shù)據(jù)的積累，無從談起；? 海量、待清洗和重組的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；? 多平臺(tái)、多數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)來源；? 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)必須分開；? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的構(gòu)建需要完整的的流程和文檔管理；構(gòu)建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是的基礎(chǔ)北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 37中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)元數(shù)據(jù)庫(kù)元數(shù)據(jù)庫(kù)元數(shù)據(jù)庫(kù)元數(shù)據(jù)交換數(shù)據(jù)查詢分析最終用戶最終用戶最終用戶數(shù)據(jù)集市MidTierMidTier財(cái)務(wù)分析數(shù)據(jù)集市經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)收入數(shù)據(jù)集市多維數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)的抽取轉(zhuǎn)換加載數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理工具抽取轉(zhuǎn)換加載數(shù)據(jù)模型工具元數(shù)據(jù)庫(kù)源數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)Inter接入業(yè)務(wù)系統(tǒng)IP電話業(yè)務(wù)系統(tǒng)財(cái)務(wù)系統(tǒng)其它數(shù)據(jù)企業(yè)級(jí)基于元數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)架構(gòu)北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 38收益性分析客戶報(bào)表銷售分析數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)運(yùn)作流程運(yùn)行系統(tǒng) 決策支持抽取轉(zhuǎn)換北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 39運(yùn)行環(huán)境運(yùn)行環(huán)境企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)集市主機(jī)企業(yè)服務(wù)器收益性分析客戶報(bào)表銷售分析數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)運(yùn)作流程數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)裝載 :167。n的宗旨就是改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，使客戶時(shí)時(shí)感覺到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時(shí)了解到客戶的變化。因?yàn)橹艺\(chéng)的客戶是企業(yè)最可寶貴的資源。n 一個(gè)有不滿意體驗(yàn)的客戶會(huì)把體驗(yàn)告訴 10～ 20個(gè)人 ,而別人的不滿意體驗(yàn)對(duì)購(gòu)買行為的影響力可達(dá) 80% 以上 ……北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 23銷售門市 關(guān)鍵客戶 電話銷售郵件售后服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)站 增強(qiáng)客戶 忠誠(chéng)度的 銷售累計(jì)卡片是企業(yè)在各個(gè)職能部門之間持續(xù)地，一致地充分應(yīng)用客戶信息獲取信息客戶關(guān)系管理大市場(chǎng)營(yíng)銷 是圍繞滿足客戶需求，最大化挖 掘 客戶的 終 身 價(jià) 值 ，從而實(shí) 現(xiàn) 企 業(yè) 可 持 續(xù) 發(fā) 展 的 一 種有 效 手段。市場(chǎng)也不會(huì)等著你做出反應(yīng) .你今天所擁有的客戶或許明天就會(huì)消失。從此，每個(gè)周五晚上不僅是尿布銷售的高峰時(shí)間，同時(shí)也成為國(guó)產(chǎn)和進(jìn)口啤酒的有獎(jiǎng)銷售高峰。n 很明顯，他們是被指派在下班回家的路上購(gòu)買周末需用的尿布。這類信息在系統(tǒng)中并沒有保存，于是她安排一個(gè)雇員周五晚專門在賣尿布的通道上記錄與該情況相關(guān)的信息。例：美國(guó)公司試驗(yàn)一種新的鋤頭 — 我們需要不斷地詢問客戶的實(shí)際需求北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 19客戶的價(jià)值要素 —— 時(shí)間、地點(diǎn)、方式、承諾 面向客戶的服務(wù)以超出了單純提供產(chǎn)品和服務(wù)的范疇，其終極目標(biāo)是為客戶提供完美服務(wù)，體現(xiàn)在客戶的價(jià)值要素之中：價(jià)值要素：時(shí)間要素：按顧客需要的時(shí)間地點(diǎn)要素：按顧客要求的地點(diǎn)方式要素：按顧客要求的方式完美交付：以某種方式向顧客承諾北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 20內(nèi)容安排中國(guó)電信企業(yè)現(xiàn)狀分析客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘客戶關(guān)系管理實(shí)施客戶關(guān)系管理主題分析客戶細(xì)分電信企業(yè)營(yíng)銷案例北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 21“啤酒和尿布 ”n 幾年前，東海岸一家零售商店的經(jīng)理收到一些有趣的信息：周五晚上尿布銷量在一周尿布銷售總量中占很大比例。提高客戶忠誠(chéng)度客戶、大客戶、渠道客戶形成一個(gè)大的市場(chǎng)建立良好的客戶關(guān)系提升客戶價(jià)值核心競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)企業(yè)利潤(rùn)最大化內(nèi)部資源外部資源運(yùn)營(yíng)維護(hù)為主加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)勁面向渠道業(yè)務(wù)范圍變窄市場(chǎng)由渠道商控制客戶由其他控制核心競(jìng)爭(zhēng)力降低利潤(rùn)消失計(jì)劃經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中國(guó)電信業(yè)現(xiàn)狀分析中國(guó)電信業(yè)現(xiàn)狀分析中國(guó)電信市場(chǎng)價(jià)值鏈分析北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 10216。從市場(chǎng)、銷售和服務(wù)看 : 不知道對(duì)那一類客戶提供什么服務(wù)和產(chǎn)品，如何將好的客戶留住。北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 1電信企業(yè)客戶關(guān)系管理北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心尹濤 博士:13001098436263北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 2內(nèi)容安排中國(guó)電信企業(yè)現(xiàn)狀分析客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘客戶關(guān)系管理實(shí)施客戶關(guān)系管理主題分析客戶細(xì)分電信企業(yè)營(yíng)銷案例北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 3市場(chǎng)環(huán)境內(nèi)容和服務(wù) 長(zhǎng)途傳輸網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 本地接入本地傳輸 用戶中國(guó)電信中國(guó)聯(lián)通中國(guó)網(wǎng)通（集團(tuán)）鐵通有線電視 有線電視具有互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)許可和網(wǎng)絡(luò)傳輸層瓶頸中國(guó)移動(dòng)北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 4中國(guó)電信中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)聯(lián)通中國(guó)網(wǎng)通中國(guó)衛(wèi)通中國(guó)鐵通廣電網(wǎng)電力通信網(wǎng)潛在運(yùn)營(yíng)商…...逐步融入國(guó)外電信巨頭參股、合資加入管制放松中國(guó)電信業(yè)市場(chǎng)…...六大運(yùn)營(yíng)商? 行業(yè)內(nèi)部壓力? 行業(yè)外部壓力? 國(guó)際融入壓力?客戶為中心? 提高客戶滿意度? 提高客戶忠誠(chéng)度? 提升客戶價(jià)值?產(chǎn)品、服務(wù)為基礎(chǔ)? 新產(chǎn)品開發(fā)? 服務(wù)質(zhì)量的提高競(jìng)爭(zhēng)壓力加強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升客戶期望提高利潤(rùn)率下降 中國(guó)電信業(yè)現(xiàn)狀分析中國(guó)電信業(yè)現(xiàn)狀分析北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 5中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商未來發(fā)展趨勢(shì)TeleSolution解決方案提供商?網(wǎng)絡(luò)建設(shè)?話音?網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化?電信集成方案服務(wù)?為最終消費(fèi)者和其他服務(wù)設(shè)施之間提供界面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)?話音?數(shù)據(jù)?接入服務(wù)?話音?數(shù)據(jù)?圖像?增值服務(wù)?開始提高、優(yōu)化話音為基礎(chǔ)的電信網(wǎng)絡(luò)?以及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的?開始發(fā)展增值服務(wù)?發(fā)展電信網(wǎng)絡(luò)?提高固定網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率?發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)?提高以話音業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率?開始發(fā)展移動(dòng)業(yè)務(wù)80 100090年份US$29US$ US$59US$119業(yè)務(wù)收入：十億美元北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 6服務(wù)提供層－終端設(shè)備 :Fixed allocation? Highend? Midlevel? LowendMobile allocation? Highend? Midlevel? LowendIntegrated terminals應(yīng)用平臺(tái)提供層：? Unix server? NT server? Linux server? Highend server? Management中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商未來發(fā)展分析第一界面 管理企業(yè)、消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求 付費(fèi)設(shè)施 :?電費(fèi)?水費(fèi)?煤氣?電話銀行設(shè)施 :?現(xiàn)金?存款?Exchange?電匯?稅收生活設(shè)施 :?就餐?購(gòu)物?娛樂?交通?醫(yī)療?教育網(wǎng)絡(luò)集成服務(wù)提供層：? ATM switch? Router? IP switch? Other work products? Management system 應(yīng)用 /操作 /數(shù)據(jù)庫(kù)軟件大學(xué)賓館航空公司稅務(wù)局餐飲電影院公交公司金融機(jī)構(gòu)電信服務(wù)醫(yī)院銀行中學(xué)出租車公司商場(chǎng)旅行社基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)層：基礎(chǔ)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)層：? 光傳輸? 光交換? 管理系統(tǒng)核心網(wǎng)絡(luò)層接入網(wǎng)絡(luò)層 邊緣網(wǎng)絡(luò)層北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 7商務(wù)數(shù)據(jù) /系統(tǒng)線路 Call Center KIOSKATM信件格式 傳真Inter EMail 收款機(jī)系統(tǒng) 電子收款機(jī) 系統(tǒng) Face to Face 客戶經(jīng)驗(yàn)客戶經(jīng)驗(yàn)客戶經(jīng)驗(yàn)客戶