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2025-01-18 17:28本頁面
【正文】 選定調(diào)查對象。 （ 3）選擇調(diào)查方法。 （ 4）設(shè)計調(diào)查項目進度。 （ 5）說明數(shù)據(jù)整理與分析方法。 3．測評客戶服務(wù)的滿意度 居民 用水滿意度 M1：自來水的質(zhì)量 ， 占 16% M2：供水穩(wěn)定性 ， 占 16% M3：抄表計量 ， 占 16% M4：水費通知單的提供 ， 占16% M5：熱線電話服務(wù)質(zhì)量 ， 占12% M6：營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量 ， 占 12% M7：投訴處理 ， 占 12% 任務(wù)實施 ： 實施步驟 4．設(shè)計問卷 根據(jù)建立的客戶服務(wù)滿意度模 型，確立的調(diào)查內(nèi)容主要有 A.、品牌與形象； B、 M1自來水的質(zhì)量； C、 M2供水穩(wěn)定性； D、 M3抄表計量； E、 M4水費通知單的提供； F、 M5熱線服務(wù)質(zhì)量； G、 M6營業(yè)廳服務(wù)； H.、 M7投訴處理； I、 .溝通與宣傳。 5．實施調(diào)研 按照制定的調(diào)查方案有計劃、有步驟的進行實地調(diào)查，嚴格遵守調(diào)查中的各種要求和原則，并全程監(jiān)督控制，以獲得真實可靠的數(shù)據(jù)。 6．分析數(shù)據(jù)并總結(jié) 總滿意度指數(shù)為 3分時代表滿意，轉(zhuǎn)換 成百分數(shù)為 80分。由此， 2023年基于 城區(qū)居民的客戶服務(wù)滿意度算式為： （ M1+M2+M3+M4） *16%*80/3+（ M5+M6+M7） *12%*80/3 任務(wù)實施 ： 實施步驟 7．提交客戶滿意度調(diào)查報告 水質(zhì)量 抄表 、 計量 水費通知 服務(wù)承諾 投訴處理 宣傳與溝通 營業(yè)廳 小區(qū)凈水 圖 99 A市自來水公司提高客戶滿意度模型圖 熱線 準確性 及時性 付款方式 附帶信息 水表可靠性 抄表準確性 抄表員行為 停水次數(shù) 水壓穩(wěn)定 停水時間 停水通知 氣味 雜質(zhì) 異味 雜色 是否回復(fù) 問題解決 理解程度 問題解決 網(wǎng)站 查費系統(tǒng) 短信 宣傳手冊 便利度 服務(wù)態(tài)度 理解問題 方案解決 容易接通 服務(wù)態(tài)度 理解程度 問題解決 服務(wù)流程 客戶滿意度 拓展性閱讀 1： 服務(wù)質(zhì)量的特征 實施忠誠計劃的花費 忠誠計劃實施過程中的主要花費： 1. 會員注冊和溝通費用 這部分費用主要指的是企業(yè)為了吸引消費者加入忠誠計劃以及和客戶保持長期的關(guān)系，從而產(chǎn)生的相關(guān)費用，其中包括推廣忠誠計劃的廣告費用、消費者注冊的固定費用、計劃實施過程中促銷費用和溝通費用等?！爸艺\計劃的會員基礎(chǔ)”（ Members hip Bas e ）是忠誠計劃實施的最大花費之一，因此高效的管理至關(guān)重要。 2. 管理和行政費用 管理和行政費用主要包括處理消費者數(shù)據(jù)的軟件安裝和實施費用、日常管理的固定費用和管理人員費用等。一般來說，一套較大的 CRM軟件可能就要花去企業(yè)上百萬美元。隨著忠誠計劃的擴大，以及和其他企業(yè)建立聯(lián)盟，管理和行政費用所占的比例會有一定的降低。通常，這部分費用大約只占到預(yù)算的 15% 到 20% ，不過中小型的 B2B 企業(yè)運轉(zhuǎn)費用要高一些。 3. 維持計劃持續(xù)性的費用 維持計劃持續(xù)性的費用主要指的是企業(yè)為了兌現(xiàn)積分計劃，提供給消費者的獎勵費用。忠誠計劃一旦啟動，就有比較長的生命周期，維持計劃持續(xù)性的費用一般不菲，計劃一旦出現(xiàn)錯誤，往往也難以糾正，讓企業(yè)有欲罷不能、騎虎難下的感覺。 由此看來，忠誠計劃雖然是一個提高忠誠度的忠誠計劃，但有風(fēng)險，做不好，則會損害忠誠度，對企業(yè)的品牌造成很大的影響。 綜合案例 雪災(zāi)中的中央空調(diào) 情景模擬題 根據(jù)綜合案例 《 雪災(zāi)中的中央空調(diào) 》 ， 結(jié)合中國市場上現(xiàn)有的各大中央空調(diào)品牌的發(fā)展現(xiàn)狀 ， 請完成以下操作項目： （ 1） 分析進行此次調(diào)查的目的 、 調(diào)查對象 、 調(diào)查內(nèi)容及調(diào)查方法等 ， 制定 《 雪災(zāi)中央空調(diào)滿意度調(diào)查方案 》 ； （ 2） 設(shè)計 《 雪災(zāi)中央空調(diào)滿意度調(diào)查問卷 》 ； （ 3） 思考中國的國產(chǎn)中央空調(diào)企業(yè)如何提高客戶的滿意度和忠誠度 。 演講完畢，謝謝觀看！
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