客戶關(guān)系管理信息-資料下載頁
2025-01-18 17:57本頁面
【正文】 動態(tài)看待、非靜態(tài) 各 5級劃分，共 125個客戶群 F值頻繁；每次 M值中的折扣商品比例可觀 R值上周末； F值很規(guī)律（如周末）； M值也較規(guī)律，較大，且?guī)缀鯖]有折扣商品 ?定位為團購性會員。 ?重大節(jié)日前夕與其加強聯(lián)系。 對折扣興趣一般，購物取決于時間 促銷活動方面加強聯(lián)系 1 2 3 運用客戶數(shù)據(jù)庫可以對客戶開展一對一的營銷 (P154) ? 客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)內(nèi)部最容易收集到的營銷信息，稍微對這些數(shù)據(jù)進行 加工、提煉、挖掘、分析、處理和對比， 可以在海量數(shù)據(jù)中探求客戶現(xiàn)有及潛在的需求、模式、機會，從而直接針對目標(biāo)客戶進行一對一的營銷。 有營銷專家曰：沒有數(shù)據(jù)庫，就像在沙漠中迷失了方向一樣會付出慘痛的代價。 案例：蒙牛牛奶順利進軍上海市場 ? 蒙牛牛奶于 2023年初進入上海市場 ， 一開始想采取進入連鎖超市的銷售方式 ， 但是這些體系的 “ 門檻 ” 太高 ， 于是找到了麥德龍公司 。 麥德龍 利用其強大的客戶數(shù)據(jù)優(yōu)勢 ， 將蒙牛牛奶的樣品免費贈送給經(jīng)過分析 、 精心挑選出的 5000戶家庭品嘗 ，隨后跟蹤客戶的反饋信息 ， 同時在網(wǎng)上及直郵單上發(fā)布蒙牛牛奶的促銷信息 ， 從而促進了蒙牛牛奶在麥德龍的銷售 ， 從一開始每月只有幾萬元的銷售額猛增到幾十萬元 。 ? 就這樣，蒙牛牛奶沒有投入大量資金進行廣告宣傳，也沒有投入巨額的超市 “ 入場費 ” ，而是在僅僅投入了數(shù)千盒樣品的成本下，就順利打開了上海市場。如果沒有麥德龍龐大的客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)的支持這是不可能做到的。 運用客戶數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動化 (P155) ? 客戶數(shù)據(jù)庫還能強化企業(yè)跟蹤服務(wù)和自動服務(wù)的能力 ，使客戶得到更快捷和更周到的服務(wù) ， 從而有利于企業(yè)更好地保持客戶 。 通過對客戶歷史交易行為的監(jiān)控 、 分析 ，當(dāng)某一客戶購買價值累計達到一定金額后 ， 可以提示企業(yè)向該客戶提供優(yōu)惠或個性化服務(wù) 。 ? 同時 ， 客戶數(shù)據(jù)庫還可與企業(yè)的其他資源進行整合 ， 使各業(yè)務(wù)部門根據(jù)其職能 、 權(quán)限實施信息查詢和更新功能 。 ? 連鎖經(jīng)營企業(yè) 運用客戶數(shù)據(jù)庫營銷更加有效，因為如果客戶在某一連鎖分店購買商品或服務(wù)時表現(xiàn)出某些需求特點，其他連鎖分店的店員也可以了解到并在客戶光臨時主動給予滿足。 案例：澳大利亞國民銀行運用客戶數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)對客戶的自動管理 (P156) ? 澳大利亞國民銀行是一家全球性的大銀行 ， 它每天都會將所收集到的客戶信息放在數(shù)據(jù)庫中 ， 并設(shè)定了一些智能分析機制 ， 對客戶交易狀態(tài)進行管理 。 例如 ， 對一些非正常的交易金額 ， 如大額的提款和存款進行專門處理 ， 一旦有異?？蛻魻顟B(tài)發(fā)生 ， 客戶數(shù)據(jù)庫就會自動做出相關(guān)統(tǒng)計 ， 并將統(tǒng)計結(jié)果提交給營銷部門的人員 ， 由營銷人員及時與客戶進行接觸 ， 找出客戶狀態(tài)異常的原因 。 ? 一次，銀行發(fā)現(xiàn)一位 77歲的老太太提款很多，原來老太太提款是為女兒買房子。 ? 于是銀行立即與老太太的女兒聯(lián)系，表示愿意為其提供買房貸款。結(jié)果，老太太將從銀行提的款項又全部存回銀行，而且銀行為老太太的女兒提供了一筆貸款，老太太的女兒也將自己在其他銀行的存款轉(zhuǎn)存到這家銀行 —— 一舉三得，銀行和客戶共同受益。 P155 案例：亞馬遜 運用客戶數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理（ P156） ? 由于客戶的情況總是在不斷發(fā)生變化，所以客戶的資料應(yīng)隨之不斷進行調(diào)整。 ? 運用客戶數(shù)據(jù)庫可以了解和掌握客戶的需求機器變化，知道哪些客戶何時應(yīng)該更換產(chǎn)品。 ? 客戶數(shù)據(jù)庫還可以幫助企業(yè)進行客戶預(yù)警管理 ，提前發(fā)現(xiàn)問題客戶，如欠款預(yù)警、銷售進度預(yù)警、銷售費用預(yù)警、客戶流失預(yù)警。 案例：金百利公司運用客戶數(shù)據(jù)庫對客戶實行跟蹤管理（ P157） ? 美國金百利公司建立了一個包括全美 75%的孕婦的資料庫。 ? 這些準(zhǔn)媽媽們在懷孕期間就收到了公司寄來的雜志和信件。 ? 新生兒出生后，公司帶電腦條碼的折價券隨即送到產(chǎn)婦手中，可獲取優(yōu)惠供應(yīng)的紙尿布。 ? 公司憑此折價券可記錄客戶的購買情況，并繼續(xù)追蹤客戶持續(xù)使用該產(chǎn)品的情況。 ★ 客戶數(shù)據(jù)庫的管理 (P157) ? 客戶是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn) ， 是企業(yè)的命脈 ， 客戶檔案的泄密勢必影響企業(yè)的生命 。 曾經(jīng)發(fā)生過員工跳槽前將企業(yè)所有的客戶資料刻錄下來 ， 將其作為 “ 見面禮 ” 送給競爭對手的事情 。 因此 ， 企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)庫的管理要慎之又慎 。 ? 對客戶數(shù)據(jù)庫的管理應(yīng)當(dāng)由專人負(fù)責(zé)，并且要選擇在企業(yè)工作時間較長、對企業(yè)滿意度高、歸屬感強、忠誠度高、有一定調(diào)查分析能力的老員工作為客戶數(shù)據(jù)庫的管理人員，要避免低工資人員、新聘用人員、臨時人員做這方面的工作。 信息安全性堪憂 ★ 什么情況下不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫 (P158) ? 客戶一生中對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù) 只需購買一次 ，或者 重復(fù)購買的可能性很小 ，如喪葬品，因為沒有第二次消費的可能，所以建立客戶數(shù)據(jù)庫的意義就不大。 ? 沒有品牌忠誠度的客戶 ，對其也沒有必要建立數(shù)據(jù)庫。 ? 考慮成本核算 —— 如果建立客戶數(shù)據(jù)庫的代價遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于從中得到的收益，也不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫。 凡事不能太絕對 54 謝謝大家 ? 課后閱讀與案例分析 ? P158 思考題 1. 4. 5. 第 5章 結(jié)束 演講完畢，謝謝觀看！
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