【正文】 ★ 客戶數(shù)據庫的管理 (P157) ? 客戶是企業(yè)最寶貴的資產 ， 是企業(yè)的命脈 ， 客戶檔案的泄密勢必影響企業(yè)的生命 。 運用客戶數(shù)據庫可以實現(xiàn)客戶服務及管理的自動化 (P155) ? 客戶數(shù)據庫還能強化企業(yè)跟蹤服務和自動服務的能力 ，使客戶得到更快捷和更周到的服務 ， 從而有利于企業(yè)更好地保持客戶 。 (4)每次平均消費金額 ? 每次平均消費金額可說明客戶結構 ， 幫助認清客戶規(guī)模及市場的大小 。 ? 說明 2030歲的消費者經濟能力及保健品購買意識較強 。 (7)從客戶投訴中收集客戶信息 ? 客戶投訴也是企業(yè)了解客戶信息的重要渠道 ， 企業(yè)可將客戶的投訴意見進行分析整理 ， 同時建立客戶投訴的檔案資料 ， 從而為改進服務 、 開發(fā)新產品提供基礎數(shù)據資料 。 ? 美國尼爾森公司就曾通過計算機系統(tǒng)，在全國各地 1250個家庭的電視機里裝上電子監(jiān)視器，每 90秒鐘掃描一次電視機，只要收看 3分鐘以上的節(jié)目，就會被監(jiān)視器記錄下來，這樣就可以得到家庭、個人收視偏好的信息。 ? 麗晶酒店建立了一個信息量足夠大的客戶數(shù)據庫，它將客戶的 姓名、生日、家人情況、工作單位、工作性質、愛吃的東西、愛聽的歌、喜愛的顏色、什么時間來的酒店、住了幾天、每次住宿的價位是什么范圍、每次都住什么類型的房間、房間是向陽還是背陽、喜歡的溫度和濕度是多少、喜歡什么樣的環(huán)境 等信息輸入到客戶數(shù)據庫中，這樣麗晶酒店就對客戶的信息了如指掌，進而就可以為客戶提供更好的服務，使客戶滿意。 客戶信息是客戶分級的基礎（ P141） ? 企業(yè)只有收集全面的客戶信息，特別是客戶與企業(yè)的交易信息： – 才能知道自己有哪些客戶； – 才能知道他們分別有多少價值； – 才能識別哪些是優(yōu)質客戶，哪些是劣質客戶； – 才能識別哪些是貢獻大的客戶，哪些是貢獻小的客戶； – 才能根據客戶帶給企業(yè)的價值的大小和貢獻的不同，對客戶進行分級管理。第 5章 客戶的信息 第三篇 客戶關系的維護 P141 客戶信息的重要性 應當掌握客戶的哪些信息 搜集客戶信息的渠道 運用數(shù)據庫管理客戶信息 主要內容 第 5章 客戶的信息（ P141) 客戶信息的重要性 ? 客戶信息是企業(yè)決策的基礎 ? 客戶信息是客戶分級的基礎 ? 客戶信息是客戶溝通的基礎 ? 客戶信息是客戶滿意的基礎 客戶信息是企業(yè)決策的基礎（ P141） ? 任何一個企業(yè)總是在特定的客戶環(huán)境中經營發(fā)展的， 有什么樣的客戶環(huán)境，就應有與之相適應的經營戰(zhàn)略和策略 。 案例：中國郵政的大客戶分級管理 ?對大客戶的分類： 綜合大客戶、專業(yè)大客戶和協(xié)作大客戶 。 案例：被胡蘿卜汁留住的客戶 (P143） 應當掌握客戶的哪些信息 (P143) ? 個人客戶的信息 ? 企業(yè)客戶的信息 假如你現(xiàn)在要開一家美容院，為了更好地經營， 你想建立顧客信息資料卡，請思考如何建立， 包含哪些項目？ ？ 個人客戶的信息 (P143) ? (1)基本信息： – 姓名、戶籍、籍貫、血型、身高、體重、出生日期、性格特征，身份證號碼、家庭住址、電話、傳真、手機、電子郵箱，所在單位的名稱、職務，單位地址、電話、傳真等。 ? 優(yōu)秀的營銷人員往往善于收集、整理、保存和利用各種有效的客戶信息。 直接渠道 ? 在以上這些直接渠道中 ， 客戶與企業(yè)接觸的主動性越強 ，客戶信息的真實性和價值就越高 ， 如客戶呼入電話 ， 包括投訴電話 、 請求幫助或者抱怨時所反饋的客戶信息就比呼叫中心的呼出電話得到的客戶信息價值高 。 ? 此外 ， 客戶癥狀最多的是頭暈 、 失眠 、 記憶力減退 ， 而金日心源素對頭暈 、 失眠 、 胸悶 、 記憶力 、 頭痛 、 嗜睡等癥狀效果明顯 。 幾個重要指標 ? 將最近一次消費 、 消費頻率結合起來分析： ?可判斷客戶下一次交易的時間距離現(xiàn)在還有多久 。 通過對客戶歷史交易行為的監(jiān)控 、 分析 ，當某一客戶購買價值累計達到一定金額后 ， 可以提示企業(yè)向該客戶提供優(yōu)惠或個性化服務 。 曾經發(fā)生過員工跳槽前將企業(yè)所有的客戶資料刻錄下來 ， 將其作為 “ 見面禮 ” 送給競爭對手的事情 。 ? 公司憑此折價券可記錄客戶的購買情況，并繼續(xù)追蹤客戶持續(xù)使用該產品的情況。如果沒有麥德龍龐大的客戶數(shù)據系統(tǒng)的支持這是不可能做到的。通過比較客戶在一定期限內購買本企業(yè)的產品或服務的數(shù)量，可以知道客戶購買態(tài)度的變化，如果購買量下降，則要引起足夠重視。 ? 數(shù)據分析表明 ， 2030歲這個年齡段的客戶最多 （ 占總數(shù)的 20% ） ， 其 次 是 4050 歲 （ 占 總 數(shù) 的13%） ， 5060歲 （ 占總數(shù)的 %） ， 而且實際服用人群的性別區(qū)分不明顯 ， 男女 比例均衡 。 ? 由于網站和呼叫中心收集客戶信息的成本較低，所以通過網站、呼叫中心收集客戶信息越來越受到企業(yè)的重視，已經成為企業(yè)收集客戶信息的重要渠道。 直接渠道（ P145) ? (1)在調查中獲取客戶信息 ? (2)在營銷活動中獲取客戶信息 ? (3)在服務過程中獲取客戶信息 ? (4)在銷售終端收集客戶信息 ? (5)通過博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶信息 ? (6)網站和呼叫